La pandemia de COVID-19 ha tenido un profundo impacto en las finanzas de los ciudadanos y en la industria de la cobranza en general. Los despidos y la incertidumbre económica generalizada hacen que la gente tenga dificultades para pagar sus deudas. Como resultado, los préstamos morosos (NPL) van en aumento.
Ningún departamento de cobros quiere que los préstamos sean morosos. Pero, ¿qué hacen si han intentado todas las tácticas posibles y siguen sin cobrar? En este caso, pueden decidir vender su cartera de préstamos. Al menos recibirán algunos ingresos de estas deudas incobrables, aunque sea una fracción de lo que realmente valía la deuda.
Considere las siguientes estadísticas:
- Se calcula que el mercado europeo de la morosidad alcanzará pronto los 1,4 billones de euros.
- Esto podría tener un gran impacto en la economía en general, como declaró Elizabeth McCaul, miembro del Consejo de Supervisión del Banco Central Europeo (BCE): "los altos niveles de morosidad pueden limitar la capacidad de los bancos para apoyar la economía real".
- Para facilitar la venta generalizada de carteras de préstamos, el BCE ha propuesto incluso la creación de un mercado "al estilo de Amazon".
Una cosa es segura: la venta de carteras de préstamos se convertirá pronto en algo habitual. Sin embargo, antes de que las instituciones financieras vendan sus deudas incobrables, primero deben evaluar el verdadero valor de su morosidad. Es fundamental que dispongan de datos precisos para la evaluación de la morosidad, o podrían recibir mucho menos de lo que realmente vale su cartera.
Este post examinará por qué la morosidad está aumentando, proporcionará 3 pasos clave para ayudar a las instituciones financieras a evaluar con precisión su cartera de préstamos, y explicará el impacto que estas 3 estrategias clave tendrán en sus estrategias de fijación de precios de la cartera de cobros.
¿Por qué la morosidad es tan alta ahora?
Más allá de la pandemia, hay cuatro razones principales por las que las organizaciones financieras no consiguen recuperar sus deudas a gran escala:
- Las estrategias de cobro no están alineadas con el comportamiento de los clientes modernos
En general, los departamentos de cobros ignoran las siguientes tácticas clave:
1. Personalizar todos sus mensajes de reclamación
2. Utilizar los canales adecuados para comunicarse con los distintos clientes
3. Proporcionar planes de pago a plazos y ofrecer opciones de pago digital autocurativo
4. Programar las llamadas con los clientes (en lugar de llamar de improviso)
Al persistir en estrategias anticuadas, como el envío de cartas de cobro, los departamentos de cobros están perdiendo demasiado tiempo y energía. Y lo que es peor, están recibiendo malos resultados a cambio.
- Las estrategias de reclamación de talla única no funcionan
Cada cliente moroso tiene su propio contexto, deseos y necesidades, por lo que debe ser tratado como un individuo. Algunos clientes pueden responder mejor a los mensajes de cobro de deudas de aversión a las pérdidas, mientras que otros pueden estar muy influenciados por la prueba social.
Los mejores departamentos de cobros ignoran las tácticas de talla única. En su lugar, ofrecen estrategias personalizadas a todos los clientes morosos, ayudándoles a tomar el control de su deuda. No es de extrañar que este enfoque dé los mejores resultados.
- La información en silos está repartida entre diferentes sistemas y departamentos
El conocimiento es poder cuando se trata de cobros. Necesita saber quiénes son sus clientes, cuál es su situación financiera y cómo se comportan. Aquí es donde entra en juego la gestión de datos. Sin embargo, cuando los datos clave están dispersos en diferentes herramientas bajo un sistema "improvisado", obtener una visión holística y detallada de su cliente es casi imposible.
Los silos ralentizan el proceso de reclamación, ya que los agentes se ven obligados a perder tiempo buscando información clave. Por otra parte, los agentes pueden decidir trabajar sólo con información limitada si están presionados por el tiempo. Este enfoque es posiblemente aún peor. Crean enfoques de reclamación basados en información limitada, lo que da lugar a una mala experiencia del cliente.
- Los enfoques de cobro basados en reclamaciones conducen a la falta de transparencia
Los enfoques basados en las reclamaciones ofrecen mucha menos transparencia que los enfoques basados en las cuentas. Usted ve quién le debe dinero y bajo qué tipo de reclamación, pero no tiene forma de saber si el mismo cliente también tiene otras reclamaciones.
Por otro lado, con la gestión de cobros basada en cuentas (gestión de casos), se puede ver claramente el total de reclamaciones de cada cliente en una sola plataforma. Si un cliente tiene un préstamo de coche, una hipoteca y una deuda de tarjeta de crédito, por ejemplo, las tres reclamaciones se mostrarán en un panel de control. Las plataformas de cobro "todo en uno" con capacidades de gestión de cobros basadas en la cuenta le permiten priorizar las reclamaciones que necesitan más atención. También le permiten examinar y evaluar con mayor precisión el valor real de las distintas carteras.
3 formas de examinar con precisión su cartera de cobros
Siguiendo estos tres pasos, podrá valorar adecuadamente su cartera de cobros en el futuro.
1. Automatice su proceso de cobro
Debe trabajar con la información más precisa y actualizada. La automatización y la IA proporcionan datos en tiempo real sobre el comportamiento de sus clientes morosos y el progreso de los reembolsos. En lugar de utilizar manualmente hojas de cálculo de Excel para inferir resultados y suposiciones (un proceso que bien podría verse afectado por errores humanos), deje que la automatización proporcione instantáneamente datos claros, completos y 100% correctos en todo momento.
2. Aprovechar un sistema de cobro y recuperación todo en uno
Con un sistema de cobros y recuperaciones todo en uno, puede profundizar en la cuenta de cada cliente, idear estrategias de reclamación y analizar los datos clave de rendimiento desde un único lugar. Puede hacer un seguimiento adecuado de las tácticas y estrategias utilizadas en cada segmento, e incluso profundizar en cada uno de los clientes morosos. Aprovechar el software adecuado es fundamental para garantizar el éxito de los cobros.
Tener toda la información necesaria a la vista pondrá de manifiesto si hay algo más que se pueda hacer por cada préstamo moroso. Por ejemplo, puedes pensar que un préstamo es moroso (y estar dispuesto a venderlo) hasta que ves que todavía no has intentado enviar un mensaje al cliente por Whatsapp fuera del horario de trabajo y proponerle que establezca un plan de pago a plazos aprovechando una plataforma de autoservicio. Cuando lo haces, te das cuenta de que este es su método preferido de comunicación y reembolso, y pronto el préstamo deja de ser moroso.
3. Aplicar un enfoque de gestión de cobros basado en las cuentas
Los enfoques basados en las cuentas proporcionan transparencia en cada una de ellas. Puede ver todas y cada una de las reclamaciones activas de un deudor individual, y comprender qué reclamaciones necesitan ser priorizadas. También puede ver desde una única plataforma si ya han programado un plan de pagos o si han visitado su página de reembolso. Esto le permite comprender mejor el riesgo y el valor global de su cuenta.
Cómo influyen estas estrategias en las ventas de su cartera de préstamos
Al aprovechar la automatización, un sistema de gestión de cobros todo en uno, y seguir un enfoque de gestión basado en las cuentas, obtendrá una visión más completa y detallada de su cartera de préstamos.
Esto garantiza que, cuando lo venda, podrá obtener el precio adecuado y no cobrará accidentalmente de menos y perderá más dinero del necesario. Asimismo, hará que su cartera sea más atractiva para los posibles compradores. Podrán ver el contexto personal de cada deudor y profundizar en datos de rendimiento cruciales que destacan su comportamiento hasta la fecha y sus preferencias individuales.
Unas buenas prácticas de cobro en todo el mundo
Tanto si vende su cartera de préstamos como si no, siempre tiene sentido aprovechar un software de gestión de cobros todo en uno que aproveche la automatización (y que aplique un enfoque basado en las cuentas). De este modo, se obtiene el mayor nivel de detalle posible sobre sus clientes: quiénes son, qué necesitan y cómo se comportan.
También proporciona una única fuente de verdad que le permite ver el impacto completo de sus diversas estrategias hasta la fecha. Si decide vender su cartera, tendrá una visión más precisa del valor real de cada cuenta. Es más, tener este nivel de conocimiento hará que su cartera sea increíblemente atractiva para los posibles compradores.
Para saber más sobre cómo receeve ayuda a los departamentos de cobros a gestionar, valorar y vender su cartera de préstamos, póngase en contacto hoy mismo.
