Las noticias sobre el éxito de las vacunas significan que ahora hay una luz al final del oscuro túnel del COVID-19. Pero aunque el virus sea derrotado gradualmente, no se olvidará en un instante. Su impacto en la salud pública está bien documentado. Sin embargo, sus efectos a largo plazo sobre la economía están aún por llegar.
Los gobiernos (y los propios bancos) han puesto en marcha un amplio abanico de iniciativas para evitar la recesión económica inicial: permisos, vacaciones de pago y pagos únicos en efectivo, por nombrar algunas. Estas medidas han sido fundamentales para que los más afectados hayan podido superar este año. Pero, a medida que el año 2020 se acerca a su fin, debemos empezar a planificar el año 2021.
No es una hazaña fácil. ¿Cómo pueden los bancos y las agencias de cobro iniciar el largo y complejo proceso de recuperar lo que se les debe? ¿Cómo pueden los particulares hacer frente al repentino fin de las vacaciones de pago?
En este artículo, analizamos la actual crisis del COVID-19 en Europa, los retos a los que se enfrentan los bancos y las agencias de cobro, y cómo se pueden cobrar las deudas con el mayor éxito y eficacia posibles, causando el mínimo trastorno a las personas que realizan los pagos.
Es sólo el comienzo
Para muchos, el suspiro colectivo de alivio al oír la noticia de una vacuna es sólo un soplo temporal de aire fresco, que es rápidamente reemplazado por la comprensión de que las cosas están a punto de ser aún más difíciles.
La Comisión Europea había pronosticado una contracción del 7,6% del PIB en toda la UE para 2020 como consecuencia de la COVID-19. No es de extrañar que millones de personas en toda Europa se encuentren ahora "experimentando inseguridad financiera por primera vez (o por primera vez en décadas)", según Deloitte. Y la persistente incertidumbre general -tanto económica como social- no hará sino aumentar sus preocupaciones financieras.
Los bancos y las agencias de cobro también empiezan a sudar. El final de la COVID-19 podría traer más preguntas que respuestas. Por ejemplo, ¿qué ocurre una vez que expiran los tres meses de vacaciones de pago de un cliente? ¿Los atrasos de los meses anteriores entran en su ciclo de atrasos de cuatro meses? La lógica sugeriría que no, pero ¿hay una alternativa mejor?
Se trata de un complicado acto de equilibrio. Si se actúa con demasiada rapidez, los bancos y las agencias de cobro podrían paralizar las sociedades que los rodean, obligando a la gente a pagar a pesar de que la pandemia sigue afectando a las finanzas personales de la gente. Sin embargo, cuanto más tiempo se "mantengan congeladas" las devoluciones de los préstamos, mayor será el problema potencial. A medida que las deudas se acumulan, es inevitable que se vuelvan más y más difíciles de abordar, poniendo en peligro el futuro a largo plazo de algunos de los bancos más importantes de Europa. Las cifras que figuran a continuación ponen de manifiesto la magnitud potencial del problema.
El resultado final es la máxima prioridad
Las ayudas económicas relacionadas con la pandemia no pueden continuar indefinidamente, ya que altas personalidades financieras europeas sugieren que debemos esperar un fuerte aumento del número de préstamos morosos (NPL) que afectará a Europa. De hecho, algunos han llegado a estimar que el número total de préstamos impagados podría alcanzar la astronómica cifra de 1,4 billones de euros.
Si los bancos quieren combatir el fuerte aumento de la morosidad y sobrevivir más allá de 2021, tienen que hacer todo lo posible para proteger sus resultados. Para ello, deben adoptar estrategias de cobro rentables y escalables que les permitan recuperar lo que se les debe con la mayor facilidad posible.
Los bancos y las agencias de cobro deben adoptar estrategias de cobro que tengan en cuenta el contexto individual de cada cliente moroso, utilizar la gran cantidad de datos de que disponen para adaptar su enfoque en consecuencia, y ofrecer a los clientes un grado de flexibilidad sobre la cantidad que pagan, cómo la pagan y cuándo.
Ahí es donde entra el software.
Software: la herramienta de recogida a prueba de pandemias
Los clientes anteriores han demostrado una y otra vez que no se puede aplicar simplemente enfoques genéricos de talla única "X+Y=Z" y esperar grandes resultados. Por el contrario, hay que asegurarse de que se aborda a cada persona con la estrategia adecuada, que se ejecuta esta estrategia con la mayor eficacia posible y que se está preparado para ampliarla según sea necesario.
El proveedor de software adecuado debe permitirle seguir y analizar su estrategia de cobros y mejorarla o modificarla con el mínimo esfuerzo. Dicho software le permitirá:
- Ponga el análisis de datos al frente de su estrategia de cobros, ayudándole a segmentar a sus clientes con facilidad;
- Contacte con los clientes a través de sus canales preferidos;
- Gestionar sin problemas el aumento de la carga de trabajo/volumen de cobros a lo largo de 2021.
4 características imprescindibles
Sin embargo, no todos los proveedores de software de cobros son iguales. Si quiere asegurarse de que obtiene el máximo rendimiento de la inversión (ROI) de sus esfuerzos de cobro, entonces debe elegir un proveedor que cumpla con estas 4 características cruciales imprescindibles.
Capacidades de análisis de datos de alto nivel
Para determinar la estrategia de cobro correcta, primero hay que analizar el contexto y el comportamiento anterior de cada cliente moroso.
Por ejemplo, puedes mirar:
- Edad
- Situación laboral
- Cargo
- Salario
- Su historial de saldos (es decir, el historial de cobros recientes)
Segmentación para una comunicación más eficaz
Al segmentar a sus clientes morosos en grupos similares, puede adaptar su alcance en consecuencia, eligiendo los métodos que probablemente funcionen mejor con cada segmento. Los clientes de alto riesgo que deben mucho dinero, trabajan en un sector inestable y han tenido dificultades previas con los reembolsos requerirán un enfoque diferente al de los clientes de bajo riesgo.
Hable a sus clientes como ellos quieren que les hablen. Si lo hace, tendrá muchas posibilidades de entablar un diálogo constructivo, y de que le devuelvan el dinero en su totalidad. Recuerde que estos clientes son sus activos una vez que se haya solucionado la ola de morosidad. También hay que tener en cuenta sus intereses a largo plazo.
Flexibilidad cuando se necesita
La flexibilidad es clave en estos tiempos de incertidumbre económica. Debe recordar a los clientes morosos que le deben, pero también debe ayudarles en este proceso de la forma que pueda. Tal vez permita a los clientes programar los pagos para que coincidan con su calendario de pagos. O, si se trata de un trabajador de temporada, considere la posibilidad de conceder una breve prórroga hasta que el negocio se recupere.
Funciones de autoservicio integradas
Se calcula que el 88% de los consumidores de todo el mundo esperan que las organizaciones tengan un portal de asistencia de autoservicio en línea. Por lo tanto, está claro que contar con una funcionalidad de autoservicio desempeña un papel crucial a la hora de garantizar que se atiende a los clientes donde están, en lugar de donde se desea que estén.
La funcionalidad de autoservicio también le permite utilizar sus recursos internos donde realmente son importantes. Los agentes de los centros de llamadas no deberían pasarse el día guiando a los clientes a través del proceso de reembolso; en su lugar, basta con proporcionar un enlace a una página de aterrizaje de autoservicio y permitir a los clientes completar el proceso por sí mismos.
No prepararse, prepararse para fracasar
Es el momento de empezar a prepararse para 2021. Con el fin de las iniciativas gubernamentales y el aumento de la morosidad, los bancos y los consumidores sólo empezarán a sentir todos los efectos de la pandemia a partir del próximo año.
Si los bancos quieren proteger su cuenta de resultados, recuperando con éxito lo que se les debe a pesar del aumento de los volúmenes de morosidad, entonces necesitan encontrar el proveedor de software adecuado, uno que les ayude a ponerse en contacto con los clientes adecuados, en el momento adecuado y con el enfoque adecuado.
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