receeve se asocia con Ferratum, lo que supone un cambio hacia un nuevo estándar en las colecciones
El potencial del software de gestión de cobros¿Cómo puede una empresa mejorar continuamente sus procesos de cobro y seguir creciendo? ¿Cómo se pueden implementar soluciones rápidas y novedosas para los clientes? Hemos respondido a estas preguntas junto con el equipo de Ferratum, a quien tenemos el orgullo de tener como primer gran cliente.
receeve y el Grupo Ferratum
Conocimos Ferratum a través de uno de nuestros business angels, que conocía a su director general. Fundada en 2005 y con sede en Helsinki, es un proveedor internacional de banca móvil, así como de préstamos digitales para consumidores y pequeñas empresas. Estamos trabajando con su filial, Pactum Collections GmbH ("Pactum"), que se centra exclusivamente en los cobros como administrador principal y gestor de carteras. Digital desde el primer día", Pactum es un departamento de cobros establecido, avanzado y analítico, y encaja perfectamente en Ferratum.
Cuando empezamos a trabajar con Ferratum, su enfoque en "la centralidad del cliente, el espíritu empresarial, la franqueza, el respeto y los equipos ganadores"se alineó bien con lo que imaginamos para nuestra base de clientes objetivo y la de una asociación ideal con el cliente.
Quería aprovechar el tiempo para compartir cómo estamos trabajando juntos para apoyar sus objetivos operativos y de crecimiento:
- Añadir canales para impulsar el diálogo resolutivo
- Automatización de procesos para impulsar la agilidad y la escalabilidad rápidamente
- Utilización de la toma de decisiones basada en la IA para optimizar los mensajes de cobro
¿Qué es el diálogo resolutivo?
Esta es la base del enfoque que aplicamos en receeve para ayudar a las organizaciones a abordar sus objetivos operativos y a que los esfuerzos de cobro mejoren la experiencia del cliente, en lugar de restarle importancia.
No se utilizan tácticas agresivas ni mensajes amenazantes que desencadenen reacciones de lucha o huida. En su lugar, aplicamos los principios de la ciencia del comportamiento para impulsar el compromiso, identificando el canal y el mensaje adecuados al tiempo que recopilamos información sobre el problema. Al cliente se le ofrecen opciones claras y personalizadas y es libre de elegir la opción que más le convenga.
Proporcionar la mejor experiencia posible a los clientes en relación con las facturas impagadas fue el objetivo de Ferratum al trabajar con nosotros. También era su deseo optimizar continuamente sus estrategias de comunicación con una amplia experimentación, mejorando tanto la experiencia como los resultados.
El camino trazado para obtener mejores resultados para los clientes se allana ampliando la mensajería a los canales digitales que los clientes utilizan activamente. Esto, junto con el mantenimiento de los canales de comunicación convencionales que se dirigen a un pequeño pero importante segmento de alto riesgo/alto valor, impulsa los mejores resultados.
Además, mediante el uso de análisis avanzados y la aplicación de algoritmos de aprendizaje automático, Ferratum puede pasar a una comprensión más profunda y matizada de sus clientes de alto valor y de los resultados de los clientes.
"Nos dimos cuenta de que receeve estaba en una posición única para proporcionar un valor inmenso tan pronto como discutimos la capacidad del producto para probar rápidamente nuevas soluciones, plantillas e ideas para impulsar el reembolso. Realmente nos ofrecía lo mejor de ambos mundos: una excelente experiencia para el cliente y una herramienta eficaz de reclamación y medición." -Tuomas Asunmaa, Ferratum Group
Lo que Ferratum quería conseguir a continuación era aumentar la automatización de los procesos y aprovechar al máximo los datos que recogen. Analizando estos datos, son capaces de optimizar toda la comunicación con sus clientes. Pueden ver qué canales funcionan mejor a la hora de comunicarse con el exterior. Pueden ver qué contenido de los mensajes funciona mejor para la resolución. Pueden experimentar con estrategias de cobro y opciones de pago, optimizando no sólo la experiencia del cliente, sino también el retorno de la inversión.
Y lo que es más importante, pueden combinar la tecnología con su inversión en su actual base de empleados y aumentar tanto la eficacia de los resultados como promover un entorno menos estresante para los empleados. De este modo, Ferratum puede crecer y expandirse internacionalmente de forma más eficaz sin necesidad de realizar grandes inversiones en personal.
Métricas consideradas
Demos un paso atrás y centrémonos en algunas métricas antes de seguir adelante. De nada sirve impulsar la agilidad y el diálogo resolutivo si no se sabe qué medir. He aquí algunos puntos que Ferratum ha tenido en cuenta:
- Personal: Los ahorros se obtienen rápidamente gracias a la mejora de los esfuerzos del personal mediante la automatización, así como a la reducción de las bajas de los empleados.
- Comisiones de servicio:Ferratum quería una solución de marca blanca que le permitiera abordar la cadena de valor de los cobros internamente, eliminando el pago de comisiones por servicios.
- Porcentaje de pérdida en la venta:Al servir la deuda con soluciones tecnológicas avanzadas, no tienen que perder una parte al vender la deuda en adelante.
- Gestión de la tesorería:Ferratum quería reducir significativamente su tiempo de cobro. Es fácil entender el beneficio de tener los impagados en su cuenta más rápidamente. El objetivo era reducir significativamente los días de ventas pendientes (DSO ) y optimizar la gestión de ese efectivo. Como prestamista, la gestión de la tesorería desempeña un papel importante en su negocio principal y en su capacidad para optimizar sus estrategias de préstamo. No es un simple proceso contable.
- Reducción del churn: Por último, hay métricas que son un poco más difíciles de medir, pero que siguen siendo muy relevantes y fueron importantes para Ferratum a la hora de elegir trabajar con receeve. Los clientes tienen muchas opciones en el mercado y se irán rápidamente con su competidor si su proceso de cobro les deja un mal sabor de boca. Si se llega a una solución que funcione tanto para Ferratum como para sus clientes, se reduce la pérdida de clientes. Los clientes satisfechos vuelven. Además, cuando usted se acerca a sus clientes en un momento de necesidad, éstos se vuelven significativamente más fieles, generando un negocio adicional en el futuro que quizás nunca haya visto.
Opiniones de los clientes
Permítanme darles un ejemplo de algo que terminó por consolidar la elección de Ferratum de trabajar con receeve. El momento clave fue cuando les mostramos cómo podían ver el proceso de resolución del cliente para entender dónde y cómo inyectar proactivamente el proceso y los recursos, como una llamada de un "humano" cuando un cliente está considerando las opciones de pago.
"Siempre nos esforzamos por ser líderes en banca y préstamos móviles. Para seguir innovando, ahora tenemos páginas de destino personalizables, nuevas opciones de pago y estrategias basadas en la IA. Además, receeve nos ha proporcionado una visión centralizada de nuestras métricas de cobro para medir nuestro progreso e identificar los retos, lo que nos permite hacer pruebas y mejorar continuamente la experiencia y el retorno de la inversión." - Stephan Schuller, director general de Pactum Collections GmbH
Antes, era un proceso tedioso y complicado saber dónde y por qué un cliente "se perdía" en el proceso de resolución.
Con receeve, una vez que el cliente está en diálogo con Ferratum, podemos mostrar dónde se encuentran los obstáculos de la opción de reembolso. ¿No entienden las condiciones? ¿O simplemente dudan en elegir un plan de pago a plazos frente a un reembolso inmediato? Estos momentos de duda son el momento adecuado para que alguien hable con ellos. receeve puede hacer que el centro de llamadas se ponga en contacto con este cliente y le ofrezca discutir las opciones con él o aclarar cualquier duda que pueda tener. Muchas veces, esta simple interacción remedia muchas incertidumbres y hace avanzar rápidamente el proceso de resolución. El cliente gana confianza y se siente valorado.
Antes de receeve, la comprensión de los motivos de ruptura de los clientes se realizaba manualmente y era engorroso.
No sólo la IA de Slideware
La decisión final de trabajar con nosotros fue cuando mostramos a Ferratum nuestra demostración del producto. Les llevamos a través del proceso y les mostramos cómo el componente de IA de nuestra solución puede añadirse a los procesos que estábamos discutiendo implementar. El hecho de que la IA funcionara y no fuera simplemente un software deslizante fue el detonante para avanzar juntos.
Ferratum está ahora en camino de tener un grupo de cobros totalmente ágil cuyo negocio puede extenderse a clientes actuales y futuros. Nos integramos con sus sistemas internos y externos de terceros como parte de su flujo de trabajo y pudimos poner en marcha la fase inicial sin riesgo para sus sistemas principales.
Tenían un "ADN" digital y no estaban atascados por procesos manuales anticuados, por lo que ahora son capaces de probar y experimentar fácilmente, de forma rápida e iterativa. La optimización está centralizada y , con los cuadros de mando de receeve, los datos se recogen, se comunican y se aplican.
Estamos orgullosos de trabajar con un cliente a la vanguardia de la revolución de la banca digital y esperamos innovar para y con Ferratum para optimizar la experiencia y el retorno de la inversión.
¡Adelante!
Estamos trabajando con varios clientes y creemos que podemos impulsar el cambio necesario en el sector de los cobros con nuestra solución. Tenemos que trabajar con los clientes para dejar de pensar como agentes de cobros. Sus clientes esperan más. Quieren tener opciones en los canales digitales y recibir un trato justo. Quieren ser escuchados a la hora de resolver sus problemas con nuestros clientes. Póngase en contacto con nosotros en info@receeve.cmmt-sandbox.com o programe una demostración si desea obtener más información.
