La base del éxito de Empresa son los clientes satisfechos. Si no se presta la debida atención y dedicación a la prestación de un excelente servicio de atención al cliente, se perderá dinero por la creciente pérdida de clientes. Sólo hace falta una mala experiencia para que un cliente abandone el barco y se vaya a uno de sus competidores. Multiplíquelo por miles a lo largo de un año y, de repente, tendrá un problema importante de liquidez.
Hoy en día, las empresas deben pensar en el panorama general escuchando las necesidades de los clientes, especialmente cuando se trata del cobro de deudas.
Durante años, las empresas han tratado el proceso de cobro de deudas no como una oportunidad, sino como un proceso implacable de recuperación de saldos pendientes a toda costa. Este enfoque introspectivo ha dejado una nube oscura sobre el ciclo de cobro de deudas y ha obstaculizado el progreso de muchas empresas.
Un desarrollo reciente y una posible solución que desafía este enfoque es la aparición del autoservicio del cliente. Si bien es posible que conozcas los sistemas CRM y las aplicaciones bancarias móviles, ¿cómo funciona este método en el mundo del cobro de deudas? Y lo que es más importante, ¿es una forma más eficaz de liquidar los saldos y mantener a los clientes contentos?
¿Qué es el autoservicio del cliente (CSS)?
En términos sencillos, el autoservicio del cliente (CSS) permite a los usuarios encontrar soluciones por sí mismos utilizando una plataforma o un software. Lo que hace que una solución de autoservicio del cliente sea práctica es que no requiere que un empleado asista al usuario, lo que reduce los valiosos recursos necesarios y automatiza la experiencia para el cliente.
Los ejemplos de experiencias de autoservicio son infinitos. Puede ser cualquier cosa, desde:
- Blogs como el nuestro
- Centros de conocimiento
- Banca en línea
- Bases de conocimiento de asistencia al cliente
- Funciones de chat en los sitios web
- Contenido descargable gratuito
- Plataformas automatizadas
La evolución de los comportamientos de los clientes
Durante años, la interacción de persona a persona ha sido una parte integral de los negocios. Si bien esto puede seguir teniendo cierta relevancia durante la etapa de adquisición, el cobro de deudas ha comenzado a moverse en una dirección diferente.
En un fascinante artículo de McKinsey, se revela que un mayor número de llamadas a los clientes no mejorará las tasas de contacto y recuperación de los prestamistas. En su lugar, los clientes prefieren ser contactados y actuar a través de canales digitales. En concreto, el correo electrónico encabeza el canal de contacto preferido por los encuestados, tanto de bajo como de alto riesgo, con un porcentaje que oscila entre el 34 y el 62%. Le sigue de cerca la mensajería de texto, entre el 17 y el 31%.
A pesar de estos resultados, las empresas parecen ir a remolque de sus propias inclinaciones digitales. Por ejemplo, mientras que los clientes de alto riesgo pueden preferir que se les contacte a través del correo electrónico y los mensajes de texto, las empresas con estrategias de cobro de deudas anticuadas solo lo hacen con los clientes de bajo riesgo.
En términos de experiencia del cliente, esto está creando un vacío entre las primeras etapas del ciclo de cobro de deudas y las últimas. Los clientes pueden pasar de recibir amables recordatorios por correo electrónico a recibir múltiples llamadas telefónicas y cartas amenazantes en pocos días. Aunque llamar con más frecuencia y enviar varias cartas puede acabar funcionando, deja la relación cliente-cliente por los suelos.
Este intento de encontrar un equilibrio entre la reducción de los días de ventas pendientes (DSO) y la prestación de una experiencia de primera clase al cliente ha plagado los procesos de reclamación durante años.
Los clientes de hoy en día están acostumbrados a obtener información y comprar cosas con un clic o deslizando un botón. Se considera un inconveniente para los clientes cuando tienen que ir a la tienda o llamar a una línea de atención al cliente que a menudo tiene largas colas.
Los clientes quieren sentirse capacitados para gestionar su propio tiempo y no tener que perder parte de su jornada laboral pagando deudas. La necesidad de ejercer control o agencia en la vida es una necesidad psicológica reconocida. En la actualidad, los clientes morosos se niegan a hablar con los cobradores haciendo uso del identificador de llamadas o sólo realizan un pago en cuanto tienen el dinero, en un intento de sentir que tienen el control.
Ignorar la necesidad de agencia de un cliente puede desencadenar una "reactancia", por la que se niega a pagar para hacer valer su control. Esto provoca un retraso innecesario en la liquidación de las cuentas. Las decisiones están sujetas a sesgos y es necesario entender esta dinámica para crear intervenciones y puntos de contacto positivos que cambien este impulso del cliente a reaccionar.
Los clientes están demasiado acostumbrados a innumerables llamadas y saben cómo funciona el sistema. El uso de una solución de autoservicio les da el control, mientras que la oferta de incentivos, como los planes de reembolso, hace que la situación parezca manejable. Desarrollar esta experiencia positiva permitirá a sus clientes sentir que pueden abrirse a usted y ser francos sobre cualquier problema antes de que se descontrole.
Los clientes también exigen soluciones rápidas. Quieren que se respondan sus preguntas sobre el cobro de deudas y que se resuelvan sus problemas en tiempo real. De hecho, Comm100 revelóque el 71% de los consumidores de entre 16 y 24 años consideran que el tiempo de respuesta rápido es un ingrediente esencial para mejorar la experiencia del cliente.
Parte de la experiencia del cliente en el cobro de deudas consiste en comprender que sus clientes no quieren prolongar el proceso de reembolso. La civilización moderna funciona a una velocidad vertiginosa y exige accesibilidad mediante la tecnología digital. Suponer que un cliente va a coger el teléfono en horario laboral para hablar de sus obligaciones financieras delante de sus compañeros y de su empresa no es lógico ni práctico. También esperar que un cliente se siente en largas colas de llamadas después de recibir una carta es frustrante y muy perjudicial para la relación cliente-cliente.
El uso de soluciones de autoservicio en el cobro de deudas tiene el potencial de resolver este problema. Tanto si el saldo pendiente de un cliente es bajo como si es alto, este quiere sentirse valorado y tener la posibilidad de tomar sus propias decisiones.
El autoservicio está marcando el camino de la recaudación
Hoy en día, integrar el autoservicio en una estrategia de cobro de deudas debería considerarse la nueva norma. Según Steven Van Belleghem, líder de opinión sobre las relaciones con los clientes y el futuro del marketing, el 70% de los clientes esperan que el sitio web Empresaincluya una aplicación de autoservicio, mientras que el 40% prefiere el autoservicio al contacto humano.
Cuando un cliente tiene dificultades financieras o se enfrenta a una situación difícil en su vida personal, lo último que quiere hacer es coger el teléfono y hablar de ello con un agente de cobros o un miembro del equipo.
Quieren encontrar ellos mismos las respuestas en línea a través de una base de conocimientos, organizar un plan de pago en segundos o realizar un pago rápido en cualquier momento del día. Es el tipo de cosas que mejoran la experiencia del cliente y acaban con la percepción negativa del cobro de deudas.
Si es capaz de automatizar el recorrido del cliente de cualquier forma, podrá establecer relaciones más sólidas y asegurar futuros negocios.
Debe recordar que debe tratar a sus clientes de la misma manera, tanto si están en la fase de adquisición del viaje del cliente como en medio del ciclo de cobros. Si cambias tu estrategia de Empresa , en su conjunto, de un embudo a un enfoque de volante multicanal, puedes crear un viaje sin fisuras que vaya más allá del resultado.
La clave del crecimiento es desarrollar un sistema que mejore el valor de vida (LTV) de cada cliente, en lugar de centrar todos los esfuerzos en la adquisición.
Cuando sitúe la experiencia del cliente en el centro de su estrategia y alinee el marketing, las ventas y los cobros en torno a ella, el impulso de sus clientes satisfechos mantendrá el volante de su Empresagirando hacia el éxito.
Una solución de autoservicio de cobro de deudas es una parte vital para lograr este enfoque centrado en el cliente. Pagar las facturas pendientes forma parte de la vida y debe tratarse como tal. No debe ser algo terrible en el que los clientes se sientan controlados. Una plataforma de autoservicio de cobros permite a los clientes controlar sus finanzas en el momento que les convenga y cuando estén en condiciones de hacerlo.
Este es el precedente de los clientes del siglo XXI. Solo es cuestión de saber si vas a alinear tu actual estrategia de cobro de deudas para cumplir con estos nuevos estándares.
Más información sobre nuestra plataforma de autoservicio de cobros
Si está preparado para hacer el cambio y utilizar las posibilidades del autoservicio en el cobro de deudas, estamos aquí para ayudarle. Como proveedor de soluciones de pago de autoservicio, podemos mostrarle cómo automatizar los procesos de cobro para mejorar la experiencia del cliente, mantener las relaciones y salvaguardar el negocio futuro.
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