La personalización nos rodea, ya sea en la página de inicio de Netflix, en las recomendaciones semanales de Spotify o en las listas de reproducción creadas por algoritmos de YouTube. Hoy en día, los consumidores reciben experiencias personalizadas en todas partes.
Pero el poder de la personalización va mucho más allá de la simple venta de productos o de mantenernos enganchados a las plataformas de las redes sociales. La personalización conlleva una serie de beneficios cuando se trata de cobros. Si se hace bien, transforma las tasas de reembolso, mejora la experiencia del cliente y, en última instancia, aumenta los ingresos.
Exploremos el valor de los mensajes a medida y la personalización, por qué son tan importantes para el cobro de deudas, los resultados que puede esperar y cómo diseñar una estrategia de contacto personalizada en cuatro sencillos pasos.
El imperativo de la personalización
A todos nos gusta que nos traten como individuos. Todo el mundo tiene una historia diferente, opiniones diferentes, preferencias diferentes y valores diferentes. Por eso, los enfoques de talla única -ya sea la difusión de marketing, los listados de productos o los mensajes de cobro- no suelen dar en el clavo.
La personalización puede ser tan pequeña como incluir el nombre de alguien en un correo electrónico o tan grande como adaptar toda la estrategia de mensajería en torno a las preferencias de un individuo (piense en Netflix). Los consumidores modernos esperan una experiencia personalizada en todo lo que hacen. Las empresas que lo reconocen -y que cumplen su parte del trato- obtienen beneficios.
Según SmarterHQ, el 72% de los consumidores afirma que solo se relaciona con los mensajes personalizados. Es más, se ha informado de que la fidelidad de los millennials a las marcas aumenta en un 28% si reciben mensajes personalizados.
Los mensajes personalizados hacen que las personas sientan que Empresa está haciendo un verdadero esfuerzo por comprender y dar cabida a factores individuales únicos en la relación con el cliente. Usted no es simplemente un número más, otro cliente que entra por la puerta o visita el sitio web. Por el contrario, usted es usted y Empresa hará un esfuerzo especial para adaptar su experiencia a lo que le gusta, quiere y necesita.
Personalización en las colecciones
Las empresas personalizan para poder atraer y retener a los clientes. Los resultados, como ya se ha comentado, son claros y evidentes para todos. Entonces, ¿por qué tantos prestamistas no personalizan cuando se trata de cobros?
La personalización puede adoptar diversas formas en lo que respecta al cobro de deudas: comunicaciones (utilizando el nombre de la persona y los estilos de mensajería que le gustan), canales (hablándole en los canales que prefiere) o planes de reembolso (ofreciéndole diversas opciones que se adapten a sus circunstancias).
Esto es especialmente importante cuando se trata de comunicaciones. El cobro de deudas es un tema delicado. Algunas personas pueden sentirse avergonzadas y esconder la cabeza en la arena. Otros simplemente lo apartan de su mente y lo convierten en un problema de mañana. Por ello, hay que comunicarse de forma que se ajuste a las preferencias personales de cada deudor.
Cada persona es diferente. Organizar el reembolso de alguien es un tema delicado; al fin y al cabo, los asuntos de dinero siempre lo son. Esto significa que hay que dar con el enfoque adecuado. Por encima de todo, la personalización significa actuar como un ser humano, con un ser humano. Utiliza su nombre. Muestre empatía. Escuche sus circunstancias y ofrezca posibles soluciones. Acompáñele durante el proceso, no le empuje a través de la puerta.
Si se hace bien, los beneficios son grandes. El banco ICICI aplicó un enfoque de cobro personalizado (basado en inteligencia y análisis empresarial avanzados) para lograr un aumento del 50% en el cobro de deudas, utilizando un 80% menos de mano de obra. Obviamente, los resultados variarán en función de los detalles de su enfoque y de sus propios clientes morosos. Dicho esto, no cabe duda de que existe un sólido argumento comercial para adoptar estrategias de contacto personalizadas y adaptadas.
Mensajes genéricos o personalizados
Veamos dos correos electrónicos, uno de ellos genérico y otro adaptado al destinatario en cuestión. ¿Cuál de los dos tendría más resonancia para usted como consumidor? ¿Cuál crees que tendría más éxito en última instancia?
Ejemplo 1
Estimado señor/señora,
Nos dirigimos a usted porque el pago de [introduzca el importe] de la cuenta número [introduzca los datos] lleva ya [número de días] de retraso.
Se adjunta una copia de la factura. Si no se efectúa el pago antes de [introduzca la fecha], no nos quedará más remedio que emprender acciones legales para recuperar el dinero que nos debe.
Para evitar acciones legales, póngase en contacto con nosotros en el plazo de 14 días a partir de la recepción de esta carta para discutir el pago de la cantidad que debe.
Saludos cordiales,
[Empresa nombre]
Ejemplo 2
Estimado [nombre],
Nuestros registros indican que su reembolso de (introduzca el importe) lleva ahora (indique el número) días de retraso.
Si ya ha efectuado el pago, no tenga en cuenta este aviso. Si quieres hablar de posibles planes de reembolso o informarnos de un cambio en tus circunstancias, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente en (introduce la dirección de correo electrónico).
En caso de que no haya pagado esta deuda pendiente, le agradeceremos que nos envíe su remesa o que nos comunique sus planes de reembolso lo antes posible.
Para reembolsar, sólo tiene que introducir los datos de su tarjeta de crédito en (añadir enlace) o enviar una transferencia bancaria a (añadir datos)
Sinceramente,
[Empresa nombre]
4 pasos para diseñar la estrategia de personalización perfecta
- Analizar todos los datos disponibles de los clientes
La personalización requiere conocer a cada cliente en detalle: su comportamiento de compra, su historial de pagos, sus preferencias y sus valores. ¿Cómo se puede averiguar toda esta información? Analizando los datos de sus clientes.
- Segmenta tus clientes morosos en grupos
Segmente a los clientes individuales que ya han vencido en grupos afines (en otras palabras, con otros que comparten a grandes rasgos sus mismas características y preferencias). Esto le permitirá enviar fácilmente mensajes a medida a grandes segmentos en lugar de crear estrategias para cada individuo.
- Prueba A/B
Es probable que no acierte con su estrategia a la primera, aunque haya analizado detalladamente los datos de sus clientes antes de crear diferentes segmentos de consumidores. No pasa nada. El truco consiste en hacer pruebas A/B con diferentes opciones de personalización para ver cuáles funcionan y cuáles no. Por ejemplo, es posible que los mensajes que incluyen la frase "Basándonos en su historial de pagos, le recomendamos que siga X plan de pagos" sean demasiado personales, lo que hace que los clientes morosos se sientan preocupados por lo mucho que saben de ellos.
- Iterar y mejorar
A medida que los resultados siguen llegando y usted aprende más y más sobre sus consumidores, siga adaptando y evolucionando su enfoque. Las preferencias de los consumidores cambian rápidamente, así que asegúrese de no quedarse atrás.
Beneficio de la personalización
Los consumidores modernos esperan una experiencia personalizada y, por ello, las estrategias de cobro de talla única son cada vez más infructuosas. Ofrezca a sus clientes morosos mensajes y ofertas a medida para aumentar sus tasas de reembolso y mejorar la fidelidad de los clientes. Si lo hace bien, los beneficios serán enormes.
¿Quiere saber más sobre cómo diseñar la estrategia de personalización definitiva? Esté atento a nuestra próxima serie de seminarios web sobre las mejores prácticas en el cobro de deudas. También puede suscribirse a nuestro boletín para recibir actualizaciones y análisis continuos del sector.
