Las instituciones financieras utilizan los macrodatos para conocer mejor a sus clientes: su historial financiero, sus preferencias y su comportamiento. En un mundo digital, los datos actúan como las huellas en la nieve, mostrando quién hizo qué y cuándo. Precisamente por eso los datos son el núcleo de las finanzas del siglo XXI:
- Se calcula que se crean 1,145 billones de megabytes (MB ) al día en todo el mundo
- Se espera que el mercado de Big Data Analytics en la banca crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de aproximadamente el 22,97% desde ahora hasta 2026
- Según Accenture, el crecimiento de los datos en la banca es "imparable"
En esta entrada del blog, abordamos brevemente los principales tipos de datos antes de examinar un caso de uso específico: cómo le ayudan a optimizar su proceso de reclamación y a maximizar sus objetivos de recuperación de deudas.
Tipos de datos
Examinemos brevemente los dos tipos principales de datos: categóricos (cualitativos) y numéricos (cuantitativos).
- Categóricos (cualitativos): Los datos categóricos se refieren a todos los casos en los que los datos pueden ordenarse y clasificarse en categorías. Hay dos tipos principales de datos categóricos: nominales y ordinales.
Los datos nominales se dan cuando no hay un orden natural entre las categorías: son diferentes pero iguales. Por ejemplo, el sexo, el color de los ojos, las creencias religiosas y los canales de comunicación son datos nominales. Los datos ordinales son un poco diferentes: se pueden ordenar. Las notas de los exámenes (A, B o C), el nivel educativo y la situación socioeconómica son buenos ejemplos de datos ordinales.
- Numéricos (cuantitativos): Los datos numéricos se refieren a los datos que se ponen en números, no en categorías. Hay dos tipos de datos numéricos: discretos y continuos.
En el caso de los datos discretos, los datos tienen que tomar ciertos valores específicos: la edad sería un buen ejemplo. En los cobros, el número de planes de pago programados y la cantidad de dinero que deben los clientes es otro ejemplo de datos discretos. En cambio, los datos continuos pueden tomar cualquier valor en una escala continua (como la tasa de apertura de correos electrónicos o la tasa de reembolso).
¿Por qué son tan importantes los datos para su departamento de cobros?
Los departamentos de cobros deben conocer a sus clientes con el mayor detalle posible. Esto les permite saber cómo se comportan los clientes y, lo que es igual de importante, cómo su departamento puede guiarlos en el proceso de cobro. El uso de datos en los cobros tiene tres ventajas específicas.
1. Entienda a sus clientes
Cada cliente moroso piensa y se comporta de forma diferente. Por eso, los enfoques de cobro de talla única no funcionan tan bien como las estrategias personalizadas. A los clientes les gusta que se les trate de forma individual, y aquí es donde entran en juego los datos.
Los datos revelan lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes: los mensajes con los que se relacionan, los canales que utilizan, los tipos de deudas que tienen y si fueron capaces de utilizar su página de aterrizaje de reembolso con éxito. Aproveche los datos de sus clientes antes de analizarlos para descubrir las ideas clave. Por ejemplo, si sabe de antemano, gracias a los macrodatos, que algunos clientes tienen diferentes tipos de préstamos al mismo tiempo, puede personalizar sus mensajes e incluso ayudarles a priorizar sus deudas para su reembolso.
Una vez que tenga esta información, podrá segmentar a los clientes, aplicar diferentes estrategias y crear mensajes a medida. Si atiende a cada segmento con la estrategia que mejor funcione, podrá optimizar su enfoque de reclamación en el futuro.
2. Rendimiento de la pista
Gracias a los datos, puede controlar el rendimiento de sus cobros en tiempo real. Comprueba al instante la eficacia de tus mensajes analizando el porcentaje de clics. Si los clientes no hacen clic en la página de aterrizaje del reembolso, puede que tengas que enviar otro mensaje con un tono ligeramente diferente o incluso cambiar de canal de comunicación.
O si la tasa de clics en la página de destino es alta pero la tasa de reembolso global es baja, puede comprobar otros datos como "Pago intentado", "Pago posterior pulsado" y "Devolución de llamada solicitada" para examinar qué procesos necesitan más mejoras.
3. Mejore su proceso de cobro de deudas
Una vez que conozca a sus clientes con mayor detalle y realice un seguimiento continuo de su rendimiento, podrá optimizar su proceso de cobro de deudas. Con una visión clara de los datos de sus clientes, es fácil darse cuenta de dónde se necesitan más ajustes y cambios en su proceso de reclamación. Por ejemplo, si observa que el uso de la comunicación digital y las tasas de reembolso están aumentando drásticamente, sabrá que ha llegado el momento de sustituir las operaciones manuales de reclamación tradicionales por un enfoque de cobro de deudas más moderno.
Los mejores consejos de gestión de datos para los equipos de cobros
Hemos examinado qué tipos de datos son importantes y hemos explicado cómo los datos pueden mejorar su enfoque de cobro. Ahora, vamos a profundizar un poco más, proporcionando tres consejos clave para ayudarle a aprovechar, analizar y utilizar eficazmente los datos de sus clientes a escala.
1. Adoptar una plataforma de gestión de datos centralizada
Los silos -cuando los datos están dispersos en diferentes partes de un Empresa- impiden a las organizaciones generar todo el valor de sus datos. No pueden ver una imagen unificada de sus clientes. En su lugar, sólo ven pequeños fragmentos o información dispersa aquí y allá.
Sin embargo, con una plataforma de gestión de datos centralizada, todos los datos necesarios para el cobro se almacenan en un único lugar. Los agentes pueden ver una visión completa de las preferencias, el comportamiento, el contexto financiero y los tipos de deudas de sus clientes.
Por lo tanto, es esencial que todos los departamentos de cobro de deudas utilicen una plataforma de cobro y recuperación todo en uno. Esto reduce en gran medida el tiempo y el esfuerzo de los empleados para buscar información en varios sistemas.
2. Forme a sus empleados y promueva la higiene de los datos
Los datos por sí solos no mejorarán su estrategia de cobro. Para crear el máximo valor posible a partir de los datos de sus clientes, debe saber qué buscar, cómo almacenarlos, cómo analizarlos y cómo poner en práctica estos conocimientos. Esto es bastante fácil de hacer, pero requiere formación.
También tienes que asegurarte de que tus empleados conocen todas las normas de privacidad necesarias (como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)). Esto garantizará que no cometan ningún error costoso que pueda dar lugar a multas o incluso a demandas judiciales.
Los proveedores de software de gestión de cobros adecuados muestran todos los datos necesarios y los presentan en un panel visual, lo que facilita al máximo el análisis de los datos. Y lo que es mejor, el software se ha creado teniendo en cuenta las últimas consideraciones sobre privacidad y seguridad de los datos.
3. Designar a determinados miembros del equipo para que manejen datos sensibles
Los datos personales -especialmente los financieros y demográficos- son muy sensibles. Por lo tanto, deben compartirse con el menor número de personas posible. Por eso debe considerar la posibilidad de designar a determinados miembros del equipo para que se ocupen de la información esencial. No comparta automáticamente los datos de sus clientes con todos los miembros de su organización. En su lugar, trabaje con un software de gestión de cobros que le permita controlar fácilmente quién puede ver qué datos y cuándo.
Elija la herramienta adecuada para su negocio de deuda
El big data es el futuro de las finanzas. Los consumidores crean más y más datos cada día que pasa, por lo que su departamento de cobros debe implementar las herramientas adecuadas lo antes posible. Esto garantizará que puedan almacenar, analizar y dar un buen uso a estos datos, evitando al mismo tiempo cualquier costosa violación de la privacidad.
¿Listo para empezar? No dude en ponerse en contacto con nosotros para obtener más información sobre nuestras capacidades de gestión de datos de próxima generación para su negocio de cobros.
