Es posible que haya abordado esto indirectamente en el pasado, pero he pensado que sería bueno resumirlo un poco. Mi cofundador y yo nos dedicamos a los cobros directamente desde hace al menos 8 años. Dado que ambos venimos de un entorno de capital riesgo, nos hemos enfrentado a los problemas de cobro durante más tiempo a través de las empresas de cartera o los negocios en los que hemos participado. De un modo u otro, se puede decir que hemos visto nuestra parte y que hemos aprendido mucho sobre el cobro de deudas a lo largo del camino. Me centraré en los que considero más relevantes.
Primera lección: no se ha destacado el valor de las colecciones
Esto es fácil en lo que se refiere a receeve. Nos hemos centrado en la industria de los cobros durante años y
Permítanme comenzar con uno de los descubrimientos más sorprendentes de los últimos 10 años. Nadie entiende realmente el cobro de deudas. Claro que hay un montón de gente involucrada, pero no parece que nadie se centre realmente en los cobros como disciplina única. Todos los que afirman saber cómo funciona el sector han participado en algún aspecto del mismo, pero casi nunca nadie entiende la cadena de valor completa de principio a fin. Esto dificulta enormemente la innovación y el impulso del cambio.
El cobro de deudas como categoría de negocio ni siquiera tiene una verborrea clara. Puede llamarse de todo, desde "soluciones de deuda" a "gestión de cuentas por cobrar", ocasionalmente "resolución de deudas" o incluso "servicio de pre-delincuencia". El sector no se ha convertido en "un verdadero sector", como ha dicho el director general de una de las tres empresas más importantes del sector, hasta hace cinco años. Los grandes operadores se centran principalmente en el servicio de la deuda y no piensan en los clientes ni en cómo ha cambiado el panorama.
Por lo tanto, una de las principales conclusiones es que acabamos de llegar a un punto en el que incluso se puede afirmar que hay personas que pueden hablar de todos los entresijos de este segmento tan lucrativo, pero que se pasa por alto, especialmente en lo que respecta a los aspectos tecnológicos.
Segunda lección: poca innovación en la recaudación
Otro aspecto clave de nuestro tiempo en el sector es que se habla mucho de la implementación de la tecnología, pero la realidad está muy lejos. Me sorprende la frecuencia con la que se lee que los grandes actores implementan la IA y están totalmente automatizados, cuando la realidad es que los cobros siguen siendo en su mayoría centros de llamadas y operaciones, donde en el mejor de los casos se generan cartas y se envían algunos correos electrónicos.
Sin duda, hay focos de innovación y algunas empresas han hecho un magnífico trabajo al adoptar tecnologías disponibles como la inteligencia artificial. Sin embargo, estos siguen siendo los valores atípicos. En relación con este punto, la percepción errónea de la alta dirección sobre lo que realmente está sucediendo en la industria.
En el nivel C se oye a menudo lo sofisticados que son los procesos de cobro de deudas en la empresa. Se lo creen porque eso es lo que les han dicho. Sin embargo, si se profundiza y se habla con las personas que trabajan en el sector de los cobros, se observa la escasa innovación que se ha producido incluso en los últimos cinco años.
Tercera lección: falta de transparencia en los cobros
Una tercera lección aprendida es que nadie saluda a la transparencia. El software, y más ampliamente la tecnología, despeja gran parte de la nube de polvo que ahora envuelve los procesos de cobro. Es un sector que está más regulado en algunas geografías y menos en otras.
Evitando la implantación de la tecnología, se puede permanecer tras el manto de los procesos manuales. Todo esto se regulará, pero nadie quiere creerlo realmente. O, más exactamente, lo que se consigue es bueno, así que para qué molestarse en cambiar a menos que sea necesario.
Como ya se ha mencionado, algunos actores se están adelantando a esta curva de forma proactiva, pero la industria en general es muy lenta en adaptarse. Además, hay demasiadas vacas lecheras que, presumiblemente, se sacrificarían, lo que llevaría en primer lugar a reducir los márgenes. Claro que, en última instancia, se puede ganar más dinero, pero los altos directivos, que suelen estar incentivados a corto plazo, no están realmente dispuestos a asumir ningún riesgo.
Cuarta lección: las estrategias de reclamación no se centran en el cliente
Permítanme terminar con una lección que no es necesariamente tan difícil de ver pero que nos llevó a lanzar receeve. Los clientes son importantes. Además, vienen en muchas formas y tamaños. Lo que en el pasado se clasificaba fácilmente como "cliente malo" ya no existe en esa forma. Ahora hay clientes buenos y clientes menos buenos.
Seguro que hay manzanas podridas, pero hay que tratar a todos los clientes como a los mejores. El mercado es completamente transparente. Si eres un banco, un minorista, una empresa de servicios públicos o una empresa de telecomunicaciones, eres fácilmente reemplazable. El bloqueo que tenías hace años, cimentado por los altos costes de cambio, ha desaparecido con la implantación de la tecnología
El cliente que antes tenía que quedarse con usted de por vida ahora puede cambiar con sólo pulsar un botón. Conseguir ese cliente puede costar miles de euros en ciertos sectores, pero el bloqueo ha desaparecido. Ya no puede permitirse perder un cliente porque no le ofrezca las opciones que espera. Tampoco puede tratarlos como delincuentes porque se hayan olvidado de pagar o hayan extraviado una factura.
Para ser competitivo tienes que ofrecer a tus clientes las tecnologías más fáciles y aplicables incluso en los peores momentos y asegurarte de sorprender a ese cliente incluso cuando espera que vayas a por él con un martillo en la mano. Sólo así podrá diferenciarse y fidelizarlo de por vida en un mundo altamente competitivo.
Reflexiones finales
Terminaré con este punto: sus clientes merecen y esperan el mejor trato tanto en situaciones positivas como negativas. Quieren dialogar con usted utilizando los canales y la tecnología de que disponen. Usted puede agilizar el proceso mediante la implementación de la tecnología, y tal como hemos aprendido, puede y debe ponerse al día, así como innovar hacia adelante tan pronto como sea posible.
