Uno de los mayores retos en los cobros de deudas es intentar crear un proceso de reclamación eficaz que garantice que los saldos pendientes se liquiden rápidamente y que los clientes permanezcan fieles a su Empresa.
Si la experiencia del cliente es deficiente, desperdiciará valiosos recursos y presupuesto en la captación de clientes para que la próxima vez se vayan a otra parte.
El servicio de atención al cliente en los procesos de reclamación no debe detenerse cuando un cliente se retrasa. Debe centrarse en el cliente y en su situación individual. Hay una gran diferencia entre un cliente que simplemente se ha olvidado de hacer un pago y otro que está pasando por dificultades financieras.
Las empresas suelen ser expertas en la creación de estrategias de adquisición y gestión de clientes, pero aún no han comprendido la importancia de aplicar el mismo enfoque en los cobros de deudas y su importancia para maximizar el valor de vida (LTV) de cada cliente.
Los cobros centrados en el cliente son diferentes de los procesos habituales de gestión de la deuda. En lugar de centrarse únicamente en las cuentas morosas y dejar esta fase del ciclo de cobros en manos de un equipo que no tiene ninguna relación previa con el titular de la cuenta, una estrategia de cobros centrada en el cliente lo sitúa en el centro de cada comunicación.
En este blog, analizamos en profundidad los cambios que impulsan los cobros centrados en el cliente, la importancia de hacer la transición y cómo puede poner en práctica estos aprendizajes.
Preferencia del cliente frente a la estrategia de cobro actual
Las preferencias de los clientes están cambiando. Internet y el uso del móvil crean más opciones y amplían el acceso al aprendizaje de autoservicio. Los clientes ya no se sienten obligados a comprometerse con un proveedor una vez que han saldado una deuda pendiente y encuentran una opción mejor.
Como resultado, esto está dando más importancia al papel del servicio de atención al cliente. Durante años, ha habido una brecha sustancial entre el servicio al cliente de marketing y ventas y el proceso de cobros. En cuanto un cliente incumple un pago o se considera de alto riesgo, pasa de ser un titular de cuenta clave a un enemigo número uno en el espacio de días.
Curiosamente, McKinsey destacó que incluso existe un desajuste entre las estrategias de contacto utilizadas por los emisores y las preferidas por sus clientes de alto riesgo.
Desde el punto de vista del cliente, los emisores van por detrás de sus propias inclinaciones digitales. Así, mientras que a los clientes de mayor saldo les suele gustar relacionarse mediante canales digitales como el móvil y los métodos en línea, la mayoría de los emisores sólo optan por contactar con los clientes de bajo riesgo de esta manera. Parece que, en cuanto se considera que un cliente es de riesgo, se ignora cualquier preferencia de comunicación digital y se adopta un enfoque anticuado de llamadas y envío de cartas.
La realidad es que cada cliente en mora tiene circunstancias y preferencias únicas. Adoptar un enfoque único para todos ignora estos mismos principios y crea una mala experiencia para el cliente.
La clave es aplicar un nivel más profundo de segmentación de los clientes de riesgo para garantizar que se satisfagan las preferencias y se mantenga un excelente nivel de servicio al cliente desde la adquisición hasta el cobro.
Esto no quiere decir que los clientes esperen que el compromiso digital sea su única opción de prestación de servicios, pero sí esperan que desempeñe un papel integral en el proceso de reclamación. La vida moderna se mueve a una velocidad vertiginosa, lo que significa que los clientes a menudo no tienen tiempo o paciencia para sentarse en largas colas de llamadas y responder a las llamadas durante las horas de trabajo. Quieren tener acceso a las plataformas de autoservicio las 24 horas del día y a recordatorios suaves sobre la marcha a través de métodos de comunicación digital.
En la guía de McKinsey sobre conocimientos de comportamiento y tratamiento innovador en los cobros, se analiza cómo los seres humanos tienen una necesidad psicológica de agencia y control, y muchos clientes morosos admiten que rechazan deliberadamente las llamadas de los cobradores comprobando su identificador de llamadas antes de aceptarlas. Los clientes quieren tener la libertad de tomar sus propias decisiones y, cuando están en condiciones de realizar un pago, quieren una solución rápida.
Otro factor que impulsa el cambio en las preferencias de los clientes es el papel de hacerles sentir más valorados. Como ya se ha dicho, los clientes tienen opciones. Por lo tanto, si les trata mal durante el ciclo de cobros, se irán a otra parte una vez que hayan saldado su cuenta con usted. Esto incluye llamarles varias veces al día durante las horas de trabajo y enviar cartas exigentes a los pocos días del ciclo de cobros.
Un enfoque centrado en el cliente se basa en las capacidades de análisis e inteligencia empresarial para ayudar a diseñar un plan a medida para los clientes con el fin de hacer más manejable el reembolso. Se trata de reconocer la oportunidad de ayudar en lugar de obstaculizar y permitir a los clientes tomar medidas positivas para liquidar sus cuentas. Haga que se sientan valorados y estarán más dispuestos a seguir trabajando con usted durante más tiempo.
El enfoque del volante de inercia
Para lograr la mejor experiencia del cliente en materia de cobros, hay que pensar en la estrategia empresarial en su totalidad, incluyendo las ventas, el marketing, el servicio y los cobros.
Cuando la mayoría de las empresas hablan de crecimiento y adquisición, mencionan un embudo. Sin embargo, el problema es que un embudo sólo se preocupa por el resultado. Basta con una mala experiencia durante el proceso de reclamación para que todo el tiempo dedicado a la adquisición de un cliente se pierda.
Una estrategia de cobros más eficaz y centrada en el cliente funciona junto con la estrategia empresarial más amplia para formar una rueda volante.
A diferencia del embudo, el volante de inercia es una forma eficaz de almacenar y liberar energía. Ideado por James Watt, la idea es que la cantidad de energía que almacena el volante de inercia depende de la velocidad a la que gira, la cantidad de problemas que encuentra y su tamaño.
El volante de inercia utiliza el impulso de sus clientes satisfechos para seguir girando, generando así referencias y ventas repetidas. Cuando empiezas a utilizar el volante de inercia, empiezas a tomar diferentes decisiones centradas en el cliente en tu estrategia, situando a los clientes en el centro de todos los elementos del negocio, como el marketing, las ventas, el servicio y los cobros.
Para maximizar el crecimiento, necesita clientes fieles. Esto se consigue proporcionando un servicio de atención al cliente impresionante. Tratar las etapas de adquisición, servicio y cobro como una función integrada y adaptada a las necesidades del cliente es una poderosa herramienta para aumentar la velocidad, mejorar los tiempos de recuperación e impulsar el negocio futuro.
Es un movimiento de éxito que puede ser alimentado por el desarrollo de la tecnología y la voluntad de aplicarla.
El papel de la tecnología en la gestión del ciclo de vida del cliente
El panorama del cobro de deudas está evolucionando gracias a la aparición de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización. Existe la oportunidad de combinar las prácticas empresariales habituales con soluciones tecnológicas avanzadas para optimizar la experiencia del cliente.
Los cobros centrados en el cliente que aprovechan el mejor software de cobros de deudas tienen la capacidad de reducir el promedio de días de ventas pendientes (DSO), al tiempo que ayudan a los clientes a gestionar mejor su dinero en el futuro.
Las estrategias de cobro centradas en el cliente que utilizan el mejor software basado en la IA pueden optimizar los canales, los mensajes, el tiempo y el tono mediante la creación de análisis de escenarios de posibles resultados. En esencia, puede utilizar los datos proporcionados para identificar los problemas antes de que surjan, lo que le permite desarrollar un compromiso con el cliente personalizado y de valor añadido antes de que una cuenta entre en el ciclo de cobros. Al poner un mayor énfasis en la gestión y prevención de impagos, no sólo ofrecerá una mejor experiencia al cliente, sino que también salvaguardará futuros flujos de ingresos al ayudar a preservar la solvencia del cliente.
Además, la tecnología permite utilizar los hallazgos de comportamiento para que las empresas conozcan mejor la forma de dirigirse a los clientes y su canal preferido. A su vez, esta información abre la puerta a una relación cliente-cliente más transparente y accesible, lo que puede allanar el camino para futuras oportunidades de venta cruzada y venta adicional.
Tener el poder de digitalizar los antiguos procesos mediante la automatización puede servir también a toda la estrategia de gestión del servicio al cliente. Con demasiada frecuencia, las empresas tratan los cobros como un único elemento de las operaciones, bien subcontratando a agencias de terceros que no tienen ninguna relación con los valores de la marca y que se guían por la obtención de beneficios económicos rápidos, o bien confiando a un equipo que tampoco ha tenido ningún compromiso previo durante el proceso de adquisición.
El mejor software de cobro de deudas puede utilizar los datos para personalizar los puntos de contacto durante cada etapa del viaje del cliente para crear un enfoque integrado y de rueda volante en toda la empresa. Tomar decisiones más informadas maximiza el crecimiento y es una forma avanzada de utilizar los datos para revolucionar la CX de una vez por todas.
Consejos rápidos para mejorar la experiencia del cliente en los cobros
- Desarrolle un enfoque de rueda volante que sitúe a los clientes en el centro de todo lo que hace e integre cada parte del recorrido del cliente, desde la adquisición hasta el cobro.
- Mantenga a los clientes al día antes de que entren en el ciclo de cobros para ayudar a añadir valor y permitirles gestionar su dinero de forma más eficaz.
- Tome nota de las preferencias de los clientes utilizando canales modernos como el correo electrónico y los SMS. A continuación, puede utilizar un software de cobro de deudas basado en la IA para analizar los datos y determinar la mejor hora del día para ponerse en contacto con ellos y encontrar los posibles motivos de los retrasos en los pagos. Esto último le permitirá adaptar la comunicación e introducir un estímulo convincente.
- Sea claro en sus términos y condiciones antes de realizar la venta. De nuevo, aquí es donde entra en juego el enfoque del volante integrado. Tu equipo de ventas debe dejar claro cuáles son las condiciones de pago, para que no se produzcan fricciones o retrasos más adelante en los cobros.
- Tenga en cuenta la necesidad de agencia y control del cliente dándole acceso a una solución de autoservicio. Esto les da la posibilidad de realizar un pago rápidamente y en sus condiciones.
Reflexiones finales
Lo principal es recordar que siempre hay que dar prioridad a los clientes. Aunque pueda parecer un tópico, es una acción que muchas empresas incumplen en materia de cobros.
El cobro centrado en el cliente consiste en fusionar toda la cartera de negocios y crear más puntos de contacto inteligentes en el camino.
En el momento en que se trata la cobranza como un proceso independiente, impulsado por el dinero, que se puede subcontratar o transferir a otra parte de la empresa, se perjudican las posibilidades de que se repita el negocio y de que la experiencia del cliente sea excelente.
Utilizar la tecnología para tomar decisiones informadas es una forma de agilizar los procesos, escuchar las preferencias de los clientes y desarrollar un enfoque de volante cohesivo para poder tomar impulso en la carrera por el crecimiento del sector.
Su responsabilidad con el cliente no termina una vez que se inscribe en un servicio o compra un producto, es el comienzo de una relación floreciente con toda una vida de posibilidades.
¿Está interesado en saber más sobre cómo la tecnología puede ayudarle a crear una estrategia de cobros centrada en el cliente? Entonces programe una demostración con nosotros hoy mismo.
