Le recouvrement de créances est loin d'être un concept nouveau. On peut donc supposer que les meilleures pratiques en matière de recouvrement de créances sont bien établies et très efficaces. C'est vrai ?
C'est faux.
Les consommateurs modernes pensent, naviguent, achètent et communiquent différemment de leurs prédécesseurs. Cela signifie que les pratiques traditionnelles de recouvrement de créances ne sont généralement plus adaptées. À une époque où l'expérience client est reine et la personnalisation une simple attente, les prêteurs doivent réévaluer leur approche du recouvrement.
Nous allons présenter six bonnes pratiques en matière de recouvrement moderne. Celles-ci s'articulent autour de deux piliers principaux :
- Analyse de données, IA et automatisation
- Création de contenu et stratégies multicanaux
Nous expliquerons la théorie qui sous-tend ces pratiques et examinerons comment elles transformeront votre stratégie de recouvrement, la rendant à la fois plus efficace et plus efficiente.
L'analyse des données, l'IA et l'automatisation
Il existe un adage qui dit que les données sont le nouveau pétrole : "Les données sont le nouveau pétrole". Pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles, les données sur les clients sont peut-être l'atout le plus précieux dont elles disposent : elles fournissent un plan infaillible décrivant les préférences de chaque client.
Mais vos données ne valent que ce que vaut l'analyse qui s'ensuit, et c'est là que l'IA entre en jeu. Il est difficile pour les humains d'analyser rapidement de grands ensembles de données. L'intelligence artificielle, en revanche, est capable d'analyser les chiffres de manière transparente et de reconnaître des schémas fondamentaux en quelques secondes.
Enfin, l'automatisation peut aider les entreprises à effectuer cette analyse de données basée sur l'IA à grande échelle. L'analyse des données, l'IA et l'automatisation pourraient bien constituer le tiercé gagnant en matière de recouvrement. Elles transforment de manière transparente des quantités écrasantes de données en actifs faciles à utiliser et très précieux, vous aidant à mieux connaître vos débiteurs au niveau individuel. Par conséquent, cela facilite considérablement vos efforts de recouvrement.
Explorons trois grandes façons d'utiliser l'analyse des données, l'IA et l'automatisation pour transformer votre processus de recouvrement.
- Essais
Il n'y a pas de stratégie universelle lorsqu'il s'agit de créer le processus de recouvrement parfait. Elle varie en fonction du secteur et du consommateur lui-même. Alors, comment déterminer les stratégies qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas ?
En les testant. Par exemple, vous pouvez supposer que vos débiteurs préfèrent des SMS réguliers et décontractés à des lettres irrégulières (mais très sérieuses) déposées devant leur porte avec un grand panneau rouge "URGENT". Cette hypothèse a du sens en théorie. Toutefois, pour déterminer si elle donne réellement de meilleurs résultats, vous devez la mettre à l'épreuve.
Les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent automatiser une grande partie de ce processus de test. Ils identifieront rapidement les tendances potentielles à mettre en œuvre et vous indiqueront immédiatement si une stratégie ne fonctionne tout simplement pas. Les algorithmes d'apprentissage automatique identifieront alors les préférences précises de chaque client, ce qui rendra vos communications plus efficaces à l'avenir.
- Transformer les données en actifs
Votre processus de test a permis de recueillir des informations précieuses. Quelle est la prochaine étape ? Vous devez maintenant transformer ces données en actifs. Idéalement, vous disposeriez d'un tableau de bord actualisé avec toutes les données et informations pertinentes à portée de main. Ce tableau pourrait indiquer les préférences d'un client, l'historique de son solde et le nombre de jours de retard.
Une fois que vous disposez de toutes ces données, vous pouvez élaborer une stratégie de recouvrement appropriée pour chaque débiteur. Vous serez en mesure d'identifier les stratégies qui ont le plus de chances de réussir et d'adapter votre communication automatisée en conséquence.
- Segmentation des données de contact
Vous avez testé plusieurs hypothèses et votre tableau de bord présente toutes les données de collecte correspondantes. Vous pouvez maintenant commencer à segmenter votre clientèle en fonction des résultats.
Le groupe A pourrait très bien réagir à un message de type "aversion à la perte" (par exemple, "Payez maintenant pour éviter d'autres frais de relance"). Le groupe B, quant à lui, préférera les messages qui s'appuient sur le principe de la preuve sociale (par exemple, "9/10 clients remboursent leurs dettes après le deuxième rappel").
Vos débiteurs sont des individus et doivent donc être traités comme tels. Cependant, vous pouvez utiliser les données de leur profil client individuel pour les segmenter en catégories. Ces catégories détermineront ensuite la manière dont vous communiquerez avec ces débiteurs à l'avenir.
Création de contenu et stratégies multicanaux
L'analyse des données, l'IA et l'automatisation ne sont qu'une partie du puzzle. Pour tirer parti de leur puissance de manière appropriée, vous devez vous concentrer sur la création de contenu et mettre en œuvre une sensibilisation multicanal. L'analyse des données, l'IA et l'automatisation sont comme une voiture. Elles fournissent la structure complexe et la machinerie technique pour vous aider à atteindre votre destination. Cependant, une voiture ne sert à rien sans carburant - dans ce cas, il s'agit de la sensibilisation au contenu multicanal.
- Faire entrer la communication dans l'ère numérique
Les entreprises avaient l'habitude d'adopter une approche unique en matière de communication de masse. À l'ère du numérique, cette approche ne fonctionne plus. Pour réussir à communiquer avec les consommateurs à grande échelle, il y a deux étapes principales. Tout d'abord, vous devez exploiter les données pour segmenter votre public de manière appropriée. Ensuite, cette segmentation doit être suivie de messages bien conçus, envoyés par le biais de divers canaux de communication numérique.
Prenons l'exemple de la segmentation de la clientèle : Le groupe A réagit mieux aux messages de type "aversion à la perte" et le groupe B à la preuve sociale. Toutefois, cela ne sert à rien si vous n'utilisez pas ces informations pour adapter votre communication en conséquence.
Si vous avez du mal à le faire, ou si vous voulez plus d'idées sur la façon dont ce principe peut être mis en pratique, consultez nos quatre modèles d'e-mails pour le recouvrement de créances.
Accédez à des données pertinentes. Segmentez les clients et déterminez les stratégies les plus efficaces pour chaque individu. Utilisez ces données pour informer vos messages de sensibilisation. Ce n'est pas si difficile.
- Concevoir une stratégie de contact multicanal intégrée
La sensibilisation par courrier électronique est une bonne chose, mais elle est loin d'être la panacée en matière de recouvrement de créances. Les consommateurs modernes sont disponibles sur toute une série de canaux, qui doivent donc tous jouer un rôle dans votre stratégie de contact multicanal intégrée.
Adoptez une approche méthodique lorsque vous créez votre stratégie à partir de zéro. N'oubliez pas que l'objectif ultime est d'atteindre le bon client, au bon moment, avec la bonne offre et sur le bon canal. Si vous y parvenez, vous ne pouvez pas vous tromper.
- Messages sur mesure et personnalisation
Les collections doivent être un dialogue et non une imposition de termes. Cela signifie qu'une attention particulière doit être accordée au contenu, au ton et au style des communications numériques.
C'est tout à fait naturel lorsque l'on parle face à face avec quelqu'un. L'imitation du discours, des manières et des gestes de l'autre est l'une des tactiques de vente les plus efficaces. En communiquant avec les gens comme ils aiment qu'on leur parle, vous avez beaucoup plus de chances de créer un dialogue efficace.
Certains clients peuvent vouloir éviter les confrontations et l'embarras et auront donc besoin d'un ton plus doux et plus nuancé. L'envoi de messages sur mesure, personnalisés en fonction des préférences de l'individu, est une pratique exemplaire essentielle en matière de recouvrement de créances.
Une plongée dans le recouvrement moderne des créances
Ces six meilleures pratiques transformeront votre stratégie de recouvrement à l'avenir. Cependant, elles sont plus complexes qu'il n'y paraît. Si vous voulez vraiment maîtriser le recouvrement moderne, rejoignez-nous pour notre prochaine série de webinaires éducatifs, où nous couvrirons chacun de ces 6 sujets plus en détail.
