In einem von Unsicherheit geprägten Markt sind Finanzinstitute gezwungen, sich mit ihren Methoden auseinanderzusetzen und die Effizienz ihrer Prozesse in den Vordergrund zu stellen. Aber bedeutende makroökonomische Faktoren und lang gehegte Branchenkonventionen können zu zusätzlicher Komplexität führen.
Das Tempo des Wandels nimmt jedes Jahr rapide zu, wobei große globale Ereignisse die Finanzlandschaft noch weiter verändern. Die Covid-19-Pandemie hat in nur zwei Monaten den digitalen Wandel von zwei Jahren herbeigeführt und das Verhalten der Verbraucher und ihre Erwartungen an ihre Finanzinstitute verändert. Jetzt hat der Ukraine-Russland-Konflikt erhebliche Auswirkungen auf die globalen Märkte und führt zu lang anhaltenden Problemen in der Lieferkette, gepaart mit einer Krise der Lebenshaltungskosten und steigendem Inflationsdruck.
Nur die agilsten Finanzinstitute können darauf hoffen, dass sie sich weiterentwickeln und ihre Geschäfte anpassen und verfeinern können, um den sich entwickelnden Anforderungen der Verbraucher und den Bedürfnissen eines instabilen Marktes gerecht zu werden.
Betrachten Sie die folgenden Statistiken:
- Laut der PwC Pulse Survey: Executive views on business in 2022 geben 56% der Führungskräfte an, dass die Steigerung der Agilität, um in einem turbulenten Geschäftsumfeld besser agieren zu können, für sie sehr wichtig ist.
- Eine Studie von McKinsey hat ergeben, dass: "Sehr erfolgreiche agile Transformationen brachten in der Regel rund 30 Prozent mehr Effizienz, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterengagement und betriebliche Leistung, machten das Unternehmen fünf- bis zehnmal schneller und beschleunigten die Innovation."
- Mehr noch: 65% der Unternehmen, die "sehr erfolgreiche Transformationen" durchgeführt haben, gaben an, dass diese neu gewonnene Agilität einen erheblichen Einfluss auf ihre finanzielle Leistung hatte.
Dieser Blog befasst sich damit, wie insbesondere Forderungsmanagement Teams agil bleiben können. Wir gehen auf die 5 wichtigsten Praktiken ein, die sie befolgen müssen, und stellen die Tools vor, die ihnen dabei helfen - und die Ergebnisse, die sie erwarten können, wenn sie ihren Ansatz richtig wählen.
1. Neue Ansätze umsetzen
Agile Organisationen erwarten nicht nur das Unerwartete - sie begrüßen es.
Forderungsmanagement Teams müssen daher eine experimentelle Denkweise annehmen, wenn sie mit einer zunehmend datenzentrierten Branche mithalten wollen. Keine Strategie wird ewig halten. Was letztes Jahr funktioniert hat, funktioniert vielleicht dieses Jahr nicht mehr. Vor diesem Hintergrund müssen die Mitarbeiter von Forderungsmanagement immer wieder überprüfen, wie sich ihre Kunden verhalten, bevor sie ihren Mahnansatz entsprechend anpassen.
Nehmen wir zum Beispiel die Selbstbedienung. Vor 10 Jahren hätten die meisten überfälligen Kunden gerne einen Agenten angerufen, um ihre Rückzahlungen zu regeln. Schließlich hat das jeder gemacht. Heute jedoch lassen sich viele überfällige Kunden nicht einmal mehr auf das Mahnverfahren ein, wenn sie mit einem anderen Menschen zu tun haben müssen. Sie wollen selbst die Verantwortung tragen, sie wollen ihre Schulden selbst begleichen können.
Durch die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen können die Abteilungen von Forderungsmanagement ihre eigene Arbeitsweise an das veränderte Verbraucherverhalten anpassen. Dies wird ihnen helfen, ihre Rückzahlungsraten zu erhöhen und gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
2. Halten Sie Schritt mit finanziellen Trends und Störungen
Finanzdienstleistungen existieren nicht in einem Vakuum. Stattdessen entwickeln sie sich aufgrund allgemeiner gesellschaftlicher Trends und Zwänge weiter. Neue Technologien beeinflussen das Verhalten der Verbraucher, was sich wiederum darauf auswirkt, wie sie sich im Mahnwesen engagieren. Folglich müssen Finanzinstitute mit den großen Trends und Umwälzungen Schritt halten, die sich letztendlich auf den Sektor Forderungsmanagement auswirken werden.
Ein weiteres grundlegendes Beispiel: der Aufstieg der Smartphones. Die Verbraucher können jederzeit kontaktiert werden, egal wo auf der Welt sie sich befinden. Sie haben ihr Telefon immer bei sich und sind somit immer erreichbar. Anstatt Briefe an die Tür zu schicken (die vielleicht nicht einmal geöffnet werden und nicht nachverfolgt werden können), können die Abteilungen von Forderungsmanagement die Rückzahlungsfrist erheblich verkürzen, indem sie ihr Mahnverfahren anpassen.
Jetzt nutzen führende Abteilungen Omnichannel-Tools, um SMS-Nachrichten, E-Mails und Nachrichten über soziale Medien an überfällige Kunden zu versenden. Diese Nachrichten können jederzeit auf dem Smartphone des Nutzers gelesen und beantwortet werden, so dass es für die Verbraucher einfacher ist, sich am Mahnverfahren zu beteiligen. Dieser digitale Ansatz ermöglicht es Finanzunternehmen auch, das Verhalten ihrer Kunden zu verfolgen - und dementsprechend neue Inkassostrategien zu entwickeln.
3. Umfassen Sie den Wandel
Finanzinstitute zögern oft, ihre bestehenden Altsysteme zu überarbeiten, weil sie Bedenken wegen der Implementierungszeiten und -kosten sowie möglicher Wartungsprobleme haben. Das bedeutet, dass sie kurzfristige Bequemlichkeit für langfristige Gewinne opfern. Indem sie jedoch an ineffizienten Altsystemen festhalten, bieten sie weiterhin oft ineffektive Kommunikations- und Rückzahlungserfahrungen an, die zu minderwertigen Ergebnissen führen.
Agile Institutionen, die sich dem Wandel stellen, begrüßen jedoch in der Regel die Einführung zukunftssicherer Lösungen, um ihre Systeme zu aktualisieren und die Effizienz und Effektivität ihrer Schuldeneintreibung zu verbessern. Dies hilft ihnen, mit Leichtigkeit bessere Ergebnisse zu erzielen - und verschafft ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil.
4. Gewinnen Sie Einblick in das Verhalten Ihrer Kunden
Die perfekte Mahnstrategie zu entwickeln ist keine leichte Aufgabe. Jedes Kundensegment reagiert auf unterschiedliche Botschaften, auf unterschiedlichen Kanälen und zu unterschiedlichen Zeiten. Daher sollten die besten Forderungsmanagement Tools den Beitreibungsteams einen Einblick in das Verhalten ihrer Kunden geben.
Vermittler müssen nachverfolgen, ob sich Kunden überhaupt auf ihre Mahnverfahren eingelassen haben. Indem Sie digitale Nachrichten versenden, die Verbraucher auf Online-Zahlungsseiten leiten, können Sie die Öffnungsrate, die Klickrate, die Zahl der Zahlungsversuche und die Erfolgsrate Ihrer Kunden überprüfen.
Diese Erkenntnisse helfen Ihnen zu verstehen, welche Nachrichtenvorlagen für welches Segment funktionieren (und welche nicht). Sie können auch klar erkennen, ob Kunden auf technische Probleme stoßen, wenn sie versuchen, ihre Schulden online zu begleichen - zum Beispiel, wenn Ihre Zahlungsversuchsrate höher ist als Ihre Erfolgsrate.
Anhand dieser Daten können Sie dann die ideale Strategie für jedes Segment entwickeln und Ihren Ansatz laufend verfeinern und optimieren.
5. Richten Sie Ihre Teammitglieder aus
Agile Forderungsmanagement Abteilungen müssen als Einheit agieren. Die Leiter von Forderungsmanagement müssen sicherstellen, dass alle Agenten auf derselben Seite stehen und einheitlichen Zugriff auf dieselben wichtigen Erkenntnisse und etablierten Prozesse haben, die auf abteilungsweiten Best Practices basieren. Andernfalls könnte es passieren, dass verschiedene Mitarbeiter suboptimale Strategien zur Kontaktaufnahme anwenden. Das Ergebnis ist ein unzusammenhängendes, verwirrendes Kundenerlebnis, das sich im Laufe der Zeit negativ auf die Rückzahlungsraten und den Ruf Ihrer Marke auswirken kann.
Eine Lösung: Forderungsmanagement Abteilungen können davon profitieren, indem sie ein umfassendes Forderungsmanagement Verwaltungssystem mit fortschrittlichen datengesteuerten Dashboards und individuellen Fallmanagementfunktionen implementieren. Diese Dashboards zeigen wichtige Details über das Zahlungsverhalten der Kunden und ihre Interaktion mit Forderungsmanagement Agenten. Forderungsmanagement Mitarbeiter und Leiter von Forderungsmanagement können dann die Gesamtleistung Forderungsmanagement überprüfen, indem sie sich einfach in ihr Forderungsmanagement Managementsystem einloggen.
Mit dieser einzigen Quelle der Wahrheit können die Leiter von Forderungsmanagement und Forderungsmanagement effektiver zusammenarbeiten. Sie können auf der Grundlage der letzten Daten und Erkenntnisse, die sie gesammelt haben, einheitliche, abteilungsweite Strategien entwickeln.
In einer sich ständig verändernden Landschaft ist es schwierig, zukünftige Markttrends vorherzusehen. Aber es gibt vielleicht eine einfache Vorhersage, auf die sich Finanzinstitute verlassen sollten: Ein anhaltender Wandel ist wahrscheinlich.
Durch die Implementierung von Cloud-first Debitorenmanagement-Software können Unternehmen ihre gesamte Abteilung Forderungsmanagement so agil wie möglich machen, iterativ arbeiten und ihre Bemühungen bei Bedarf neu ausrichten. Der Zugang zu datengestützten Erkenntnissen und zum Verhalten der Verbraucher gibt Finanzunternehmen die Möglichkeit, sicherzustellen, dass ihre Kernfunktionen im Gleichschritt arbeiten, um die Rentabilität zu sichern und letztendlich einen Vorteil auf einem wettbewerbsorientierten Markt zu bieten.
