Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise, wie Verbraucher mit Finanzinstituten in Kontakt treten, neu erfunden. Als Bankfilialen ihre Türen schließen mussten und die Telefonleitungen des Kundendienstes mit Anrufern überfüllt waren, blieb den Finanzinstituten nur noch eine Möglichkeit: die rasche Einführung digitaler Dienste.
Bedenken Sie Folgendes:
- Aurelie L'Hostis, leitende Analystin bei Forrester, meint: "Die letzten zwei Jahre der Pandemie haben das digitale Verhalten beschleunigt und die Art und Weise, wie Kunden mit ihren Banken in Kontakt treten, neu definiert."
- Heute nutzen 76% der spanischen Bankkunden mindestens einmal im Monat ihre mobile Banking-App.
- Schätzungsweise 10% der britischen Erwachsenen werden bis Ende des Jahres ein Konto bei einer reinen Digitalbank eröffnen. Damit wird die Gesamtzahl der britischen Bürger mit rein digitalen Bankkonten auf 36% steigen.
Forderungsmanagement Teams müssen diese Veränderungen genau im Auge behalten, sich die Digitalisierung zu eigen machen und ihre eigene Arbeitsweise anpassen. So können sie den Verbrauchern auf den richtigen Kanälen und zur richtigen Zeit begegnen und so den Erfolg ihrer Forderungsmanagement steigern.
Mit anderen Worten: Forderungsmanagement muss sich wie ein Vermarkter verhalten.
Marketingfachleute beobachten ihre Kunden genau. Sie bleiben auf dem Laufenden, was sich an Einstellungen, Trends und Verhaltensmustern ändert. Das bedeutet, dass sie schnell verstehen, was die Verbraucher wollen und auf welchen Kanälen.
Marketing-Metriken & Tricks Forderungsmanagement , die jedes Team nutzen kann, um den Erfolg zu verfolgen
Die besten Forderungsmanagement Teams sind datenorientiert und behalten die gängigen Forderungsmanagement Kennzahlen und KPIs wie durchschnittliche Verzugstage (ADD), Außenstandsdauer der Verkäufe (DSO) und Forderungsmanagement Effektivitätsindex (CEI) genau im Auge.
Dies sind zwar fantastische Möglichkeiten, die Leistung von Forderungsmanagementzu messen, aber sie sind nicht die einzigen Kennzahlen, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Die meiste Kommunikation findet heute online über digitale Kanäle statt. Das bedeutet, dass die Teams von Forderungsmanagement auch Marketing-Kennzahlen nutzen und Marketing-Strategien anwenden sollten, um ihre Leistung zu verbessern.
1. E-Mail-Öffnungsrate und Click-Through-Rate
Die E-Mail-Öffnungsrate zeigt den Prozentsatz der Kunden, die eine E-Mail geöffnet haben, während die Klickrate den Prozentsatz angibt, der auf einen Link zu Ihrer Rückzahlungs-Landingpage geklickt hat. Indem Sie Ihre Öffnungsrate und Klickrate (CTR) überwachen, können Sie feststellen, ob Kunden Ihre Nachrichten gesehen oder etwas unternommen haben.
Wenn Ihre Öffnungsrate niedrig ist, sollten Sie vielleicht alternative Betreffzeilen ausprobieren. Wenn Ihre Klickrate jedoch hinter Ihren Erwartungen zurückbleibt, sollten Sie vielleicht andere Taktiken ausprobieren, z. B. andere Vorlagen für Wiederherstellungs-E-Mails verwenden, die Position der Schaltfläche verändern oder das Design einladender/freundlicher gestalten.
2. E-Mail-Absprungrate
Es gibt zwei Arten von Bounce: Hard Bounce und Soft Bounce.
Hard Bounces beziehen sich auf dauerhafte Zustellungsfehler. Das bedeutet wahrscheinlich, dass die E-Mail-Adresse nicht mehr existiert. Sie müssen also entweder die neue E-Mail-Adresse des Kunden finden oder einen anderen Kanal ausprobieren.
Soft Bounces hingegen liegen vor, wenn es ein vorübergehendes Zustellungsproblem gibt (z.B. wenn Sicherheitsprotokolle die erfolgreiche Zustellung von E-Mails verhindern). Soft Bounces sind zwar nicht so schlimm wie Hard Bounces, aber Sie müssen trotzdem darauf achten, wann sie auftreten und die Nachricht erneut versenden.
Mit Schneckenpost würden Sie jedoch niemals dieses Maß an Transparenz oder Einblick erhalten.
3. Aufrufe der Landing Page Rückzahlung
Das Ziel ist nicht nur, dass die Kunden Ihre Mahnungen lesen, sondern dass sie auch etwas unternehmen. Mit anderen Worten, sie sollen Ihre Landing Page für die Rückzahlung besuchen. Daher müssen Sie die Zugriffe auf Ihre Landing Page im Auge behalten.
Stellen Sie sich vor, Sie versenden eine E-Mail, aber als Sie einige Stunden später die Aufrufe Ihrer Landing Page überprüfen, stehen diese immer noch bei 0. Das bedeutet wahrscheinlich, dass Sie einen falschen Link angehängt haben - also müssen Sie das so schnell wie möglich korrigieren.
4. Konversionsrate der Rückzahlungsseite
Indem Sie die Konversionsrate Ihrer Rückzahlungsseite analysieren, können Sie feststellen, ob Ihre Seite die Rückzahlungsaktionen effektiv fördert.
Wenn die Konversionsraten Ihrer Rückzahlungsseite niedrig sind, sollten Sie vielleicht Ihr Design überdenken. Passen Sie zum Beispiel den Inhalt an oder gestalten Sie die Seite neu. Sie sollten sich auch Ihre Quoten für erfolgreiche/abgebrochene Zahlungen ansehen, um herauszufinden, ob es Fehler in den Rückzahlungsprozessen gibt - vielleicht haben Kunden versucht, Ihnen das Geld zurückzuzahlen, waren aber nicht in der Lage, dies zu tun.
5. Gewünschte Rate für Ratenzahlung
Die Ratenzahlungsrate zeigt Ihnen den Prozentsatz der Kunden, die eine Ratenzahlung angefordert haben. Forderungsmanagement Teams können diese Kennzahl überwachen, um zu verstehen, wie viel sie in Zukunft erhalten werden.
Und es gibt noch einen weiteren Vorteil. Durch die Überwachung der Kunden, die Ratenzahlungspläne beantragt und ausgeführt haben, können Unternehmen feststellen, wer seine Schulden erfolgreich zurückgezahlt hat. Dies wird ihnen helfen, die Kunden in ihrem System als risikoreich oder risikoarm einzustufen.
6. A/B-Tests und Segmentierung
Marketingfachleute wissen, wie wichtig A/B-Tests und Segmentierung sind - und das sollten Forderungsmanagement Teams auch. Wenn Sie noch nichts über einen Kunden wissen, können Sie ihn nach demografischen Gesichtspunkten segmentieren. Das ist zwar ein guter Anfang, sagt aber nicht unbedingt voraus, wie sich der Kunde verhält. An dieser Stelle kommen A/B-Tests ins Spiel.
Durch das Testen verschiedener Strategien (z. B. Nachrichtenvorlagen, Kommunikationskanäle und Zustellungszeitpunkte) können die Teams von Forderungsmanagement herausfinden, welche Taktiken bei welchen Kunden am besten funktionieren. Sobald sie dies wissen, können sie ihre Kunden entsprechend ihren Vorlieben und ihrem Verhalten effektiver segmentieren und die Beitreibungsraten erhöhen.
Es ist Zeit, sich von Excel-Tabellen zu verabschieden
Sie können eine Abteilung Forderungsmanagement nicht mit Excel-Tabellen betreiben. Die manuelle Eingabe von Daten durch die Mitarbeiter ist ein zeitaufwändiger Prozess mit geringem Nutzen und einer hohen Fehleranfälligkeit. Excel verfügt auch nicht über fortschrittliche Funktionen zur Datenvisualisierung und verhindert, dass Forderungsmanagement Führungskräfte Zugang zu datengestützten Erkenntnissen in Echtzeit erhalten.
Die Lösung? Forderungsmanagement Teams sollten stattdessen eine KI-gestützte Forderungsmanagement Verwaltungssoftware einsetzen, die mit Funktionen zur Datenvisualisierung ausgestattet ist.
