Callcenter sind das Herzstück von Inkassoabteilungen. Die Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle bei der Beantwortung von Fragen überfälliger Kunden, bei der Förderung einer raschen Rückzahlung und allgemein bei der Gewährleistung einer positiven Kundenerfahrung (CX).
Ein erfolgreiches Inkasso-Callcenter zu betreiben, ist jedoch nicht einfach. Die Inkassobeamten müssen mit einer Hand auf dem Rücken steigende Anrufvolumina bewält igen und haben mit unvollständigen Daten und unzureichenden Instrumenten zu kämpfen. Die Leiter von Inkassounternehmen sind nicht in der Lage, Inkassostrategien zu testen oder ihre Auswirkungen zu bewerten. Aus diesem Grund ist die Kapitalrendite (ROI) ihrer Callcenter-Bemühungen gering.
Zum Glück gibt es eine Lösung: KI-gesteuerte Software. Sie macht die Agenten wesentlich effizienter und verbessert so die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden:
- Es wird erwartet, dass der Wert des globalen Marktes für KI-Kontaktcenter-Software von 800 Millionen US-Dollar im Jahr 2019 auf 2,8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 ansteigen wird.
- Die Kundenzufriedenheit ist um 61 % höher, wenn Agenten mit KI-basierten Softwarelösungen zusammenarbeiten;
- Ein Unternehmen war sogar in der Lage, die Zahl seiner Callcenter-Mitarbeiter um 25 % zu reduzieren und dabei die Produktivität beizubehalten.
Durch die Verbesserung der Callcenter-Effizienz können Ihre Mitarbeiter mehr Zeit mit den Kunden verbringen, die am meisten Hilfe benötigen. Sie können ihre Zeit und Aufmerksamkeit darauf verwenden, den Kunden von Mensch zu Mensch zu beraten und sie sanft durch den Prozess der Rückzahlung ihrer Schulden zu führen.
In diesem Beitrag wird kurz auf das Problem eingegangen, mit dem Inkasso-Callcenter derzeit konfrontiert sind, bevor direkt aufgezeigt wird, wie Software helfen kann.
Die aktuellen Hürden für Callcenter
Callcenter können ihren Wert noch nicht voll entfalten. Dafür gibt es mehrere Gründe.
- Mangel an angemessenen Ressourcen
Callcenter-Agenten sind keine Zauberer. Sie können noch so viel in die Ausbildung der Callcenter-Agenten investieren - wenn sie nicht das richtige Handwerkszeug für ihre Arbeit haben, ist alles umsonst. Wenn den Agenten zum Beispiel die richtigen Kontaktdaten fehlen, können sie sich nicht mit überfälligen Kunden in Verbindung setzen. Falsche Telefonnummern, E-Mails und Zahlungsdaten bedeuten, dass die Mitarbeiter mehr Zeit damit verbringen, überfällige Kunden zu verfolgen, und weniger Zeit damit, tatsächlich mit ihnen zu sprechen (oder ihre Probleme zu lösen).
Es wurde berichtet, dass 34 % der Agenten nicht über die richtigen Daten verfügen, um die Probleme ihrer Kunden zu lösen. Denken Sie einmal kurz darüber nach. Einer von drei Agenten ist nicht in der Lage, seine Arbeit zu erledigen, weil er einfach nicht die richtigen Daten zur Hand hat. Oder vielleicht verfügt Ihr Unternehmen zwar über diese Daten, aber sie sind in einem anderen System oder Tool untergebracht.
Das muss sich ändern, und zwar schnell.
- Schwierigkeiten bei der Einrichtung von Zahlungsauflösungen
Wenn die Kunden einen Agenten erreichen, muss dieser in der Lage sein, ihr Problem schnell zu lösen. Das ist eine Selbstverständlichkeit. Derzeit geben jedoch 74 % der Kundendienstleiter zu, dass sie ihre Mitarbeiter nicht mit den richtigen Tools für diese Aufgabe ausstatten.
Stellen Sie sich vor, ein überfälliger Kunde ruft einen Vertreter an und erklärt, dass er seine ausstehenden Schulden in Raten bezahlen möchte. Prima. Allerdings braucht der Sachbearbeiter ein Werkzeug, mit dem er die Informationen des Kunden - und den Rückzahlungsplan - entsprechend aktualisieren kann.
Oder der Mitarbeiter ruft den überfälligen Kunden an und bittet ihn, seine Rechnungs-/Kartendaten am Telefon aufzunehmen. Es ist verständlich, dass der Kunde zögert, einem Fremden am Telefon seine Zahlungsdaten mitzuteilen. Der gesamte Prozess gerät ins Stocken. Die einzige Alternative besteht darin, eine Überweisung bei der Bank zu veranlassen, aber das ist mühsam und zeitaufwändig.
Aber was wäre, wenn der Inkassobeauftragte eine URL senden könnte, die den Kunden auf eine sichere Selbstbedienungsseite umleitet? Dies bietet das Beste aus beiden Welten: Privatsphäre für den Kunden und rasche Rückzahlung für das Inkassounternehmen.
- Unfähigkeit, Strategien zu testen und zu bewerten
Die Datenanalyse ist das Fundament moderner Inkassoabteilungen. Wenn die Leiter von Inkassoabteilungen ihre Abläufe optimieren wollen, um unnötige Ausgaben zu vermeiden und mehr in erfolgreiche Strategien zu investieren, müssen sie ihre Strategien kontinuierlich testen und bewerten.
Die Kosten stapeln sich und sind für alle sichtbar. Callcenter sind nicht billig. 78 % der Leiter von Inkassounternehmen geben derzeit die Gehälter ihrer Mitarbeiter als einen der größten Kostenfaktoren an, während Direktwerbung - obwohl sie weithin als ineffizient gilt -für 39 % der Inkassoabteilungen einen großen Kostenfaktor darstellt. Aber ohne Erfolgskennzahlen, mit denen diese Ausgaben verglichen werden können, ist es schwer, die Rentabilität der Investition nachzuweisen.
Leiter von Inkassounternehmen sind für die Leistung ihres Callcenters verantwortlich. Sie müssen daher einen Weg finden, um einen vollständigen Einblick in die täglichen Abläufe zu erhalten und auf wichtige Kennzahlen wie die Lösung des Erstkontakts, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Abbruchquote, die Kundenzufriedenheit und mehr zuzugreifen.
Wie können sie dies erreichen? Durch den Einsatz einer Inkassosoftware.
4 Wege, wie Software die Effizienz von Inkasso-Callcentern verbessert
Cloud-basierte Tools, künstliche Intelligenz und programmierbare CX-Lösungen im Callcenter führen zu einer Verbesserung des Customer Effort Score (d. h. der Kundenzufriedenheit) um 121 %. Daher ist es nicht überraschend, dass 83 % der Contact Center die KI-Technologie nutzen wollen, um ihre CX zu verbessern.
Aber wie genau funktioniert das? Nun, es gibt vier Hauptwege, auf denen Software die Effizienz von Inkasso-Callcentern verbessert.
1. Überprüft Daten
Die Implementierung einer Software, die die Genauigkeit Ihrer Daten überprüft - oder die sich problemlos in eine Verifizierungssoftware eines Drittanbieters integrieren lässt - führt zu weniger Zeit-, Geld- und Arbeitsverschwendung und zu einem größeren Gesamterfolg bei der Beitreibung. Tatsächlich führt eine Verbesserung der Antwortquote beim ersten Anruf um nur 1 % zu Einsparungen im Wert von 276.000 US-Dollar für Kontaktzentren.
2. Verbessert die CX
Mit der richtigen Softwarelösung können Agenten überfälligen Kunden eine Reihe von Rückzahlungsoptionen anbieten. Sie bieten Selbstbedienungsfunktionen, die es zögernden Kunden ermöglichen, ihre Rückzahlungen selbst in die Hand zu nehmen. Sie ermöglichen es den Anwendern,Landing Pages in wenigen Minuten selbst zu erstellen, ohne sich mit der IT-Abteilung abstimmen zu müssen, auf deren Änderungen zu warten und schließlich mit den betreffenden Kunden in Kontakt zu treten.
Und dank der eingebetteten Finanzierung können die Verbraucher auf ihrem gesamten Weg zur Rückzahlung mit einem einzigen Unternehmen zusammenarbeiten. Die Vermittler müssen sie nicht hierhin, dorthin und überallhin weiterleiten - der Prozess ist einfach und unkompliziert.
3. Revolutioniert die Berichterstattung
Die beste Inkassosoftware erfasst, aktualisiert und meldet ständig die neuesten Erfolgskennzahlen, z. B. die Gesamtzahl der aktiven Forderungen oder digitale Kommunikations-KPIs wie die Lösung des Erstkontakts. Diese Metriken werden dann in einer einzigen Quelle der Wahrheit angezeigt: übersichtliche Dashboards.
Dadurch erhalten die Leiter des Inkassobereichs einen vollständigen Überblick über die Leistung ihres Callcenters. Infolgedessen können sie den ROI ihrer Bemühungen bewerten (und kommunizieren), Bereiche identifizieren, in denen ihr Team unterdurchschnittlich abschneidet, und neue Strategien zur Bekämpfung dieser schlechten Ergebnisse entwickeln.
4. Ermöglicht den Verzicht auf Direktwerbung und die Verringerung der Zahl der ausgehenden Anrufe
Nur die Hälfte aller Telefonanrufe und mehr als die Hälfte aller Mahnungen werden völlig ignoriert. Dabei sind digitale Rückzahlungsmethoden nachweislich doppelt so effektiv, um Kunden zur vollständigen Rückzahlung zu bewegen. Die Einführung einer digitalen Softwarelösung ermöglicht es Ihnen, kostspielige, ineffektive Direktkommunikation ein für alle Mal abzuschaffen.
Stephan Schuller, ein erfahrener Inkassoexperte, meint dazu: "... wenn Sie die Effizienzrate erhöhen, [können Sie] 100 Stunden ausgehende Anrufe reduzieren. Es ist so viel effizienter, und Sie verlieren kein Geld, solange Sie es auf die richtige Art und Weise tun, [die Ihnen] intelligente segmentierte Daten und analytisch gestützte [Erkenntnisse] liefert. Dann brauchen Sie [die Kunden] nicht mehr anzurufen".
Versenden Sie Tausende von digitalen Werbebotschaften mit einem einzigen Mausklick, jede mit personalisierten Nachrichten und Zahlungsoptionen, anstatt dass mehrere Mitarbeiter stundenlang manuell Post versenden oder Anrufe tätigen müssen.
Das Callcenter ins 21. Jahrhundert führen
Callcenter sind nach wie vor ein wichtiges Element von Inkassoabteilungen, da nicht alle Kunden die Technologie annehmen werden. Kunden zur Rückzahlung ihrer Schulden aufzufordern, kann schwierig und umständlich sein - vor allem, wenn Ihren Mitarbeitern die notwendigen Informationen oder Hilfsmittel fehlen, um eine reibungslose CX zu gewährleisten.
Die Lösung besteht darin, Ihr Callcenter zu optimieren und KI-gesteuerte Software einzuführen, damit Ihre am besten geschulten und qualifiziertesten Mitarbeiter mehr Zeit mit Kundengesprächen verbringen können und weniger Zeit mit der Suche nach den richtigen Daten oder der Rücksprache mit der IT-Abteilung zur Einrichtung von Zahlungslösungen.
Davon profitieren sowohl Ihre Agenten als auch Ihre Kunden. Noch besser: Die Leiter des Inkassobereichs können auf eine Fülle von ständig aktualisierten KPIs zugreifen, was die Berichterstattung, Analyse und Feinabstimmung von Strategien zu einem Kinderspiel macht.
Die Software senkt die Betriebskosten und erhöht die Erfolgsquote beim Inkasso. Worauf warten Sie noch? Buchen Sie eine Demo mit receeve und legen Sie los.
