Jedes Startup hat eine Phase, in der der Bedarf an Funktionalität im Vordergrund steht. Das macht Sinn: Das erste Ziel eines jeden Startups in der Frühphase ist es, ein Problem auf dem Markt zu lösen und zu beweisen, dass es besser gelöst werden kann. Allerdings führt dieser Ansatz wahrscheinlich zu einem unterdurchschnittlichen Benutzererlebnis.
Dies war der Fall bei receeve, unserer Schulden- Forderungsmanagement und Beitreibungsplattform, als wir vor einem Jahr ein vollwertiges Produktteam und eine UX/UI-Abteilung gründeten.
Von der Technik zur Benutzererfahrung
In unserer Anfangszeit wurden die meisten Entscheidungen, die bei der Entwicklung des Produkts hätten getroffen werden müssen, von Ingenieuren getroffen, anstatt von einem Spezialisten für Benutzererfahrung oder Schnittstellen geleitet zu werden. Das Ergebnis war ein frühes Produkt, dem es an Einheitlichkeit in der Benutzeroberfläche mangelte, mit einer Mischung aus verschiedenen Stilen und einigen übermäßig komplizierten Lösungen für die angesprochenen Probleme. Diese Probleme machen sich bemerkbar, wenn neue Kunden und Benutzer kommen und versuchen, eine Wiederherstellungsstrategie zu erstellen und dafür mehrere Stunden Sitzungen benötigen.
Sie haben auch das "unsichtbare" Problem, das in der Regel nicht sofort spürbar ist, sich aber im gesamten Startup bemerkbar macht. Das Operations-Team ist überfordert, die Lücken zu schließen, die das Benutzererlebnis aufweist. Die Ingenieure haben Arbeit, die auf mehrere eingehende Kundenanfragen verstreut ist. Der Vertrieb hat hochgradig kuratierte Demos mit potenziellen Kunden, die nicht nur dadurch definiert sind, was der Kunde sehen muss, sondern auch dadurch, was visuell ansprechend und leicht verständlich ist.
Wie Sie sehen, kann die mangelnde Konzentration auf das Benutzererlebnis und die Benutzeroberfläche zu Beginn zu Spannungen in der Benutzerbasis und im Startup selbst führen.
Das war das Problem, mit dem wir vor einem Jahr in receeve konfrontiert waren.
Als ich anfing, war mein Hauptziel, einen internen Mentalitätswandel voranzutreiben. Wir mussten weg von einem ingenieurszentrierten Produkt und hin zu einem benutzerzentrierten Produkt kommen.
Vor diesem Hintergrund haben wir den Weg nach vorne wie folgt geplant:
- Vollständige UX/UI-Überprüfung der Plattform
- Interviews mit Kunden
- Benutzer-Tests
- Prozesse zur früheren Einbeziehung des Designs
Vollständige UX/UI-Überprüfung der Plattform
Unser Ziel war es, den damaligen Stand des Produkts zu bewerten.
Wir wollten Quick Wins identifizieren - Probleme, die wir leicht lösen und so schnell wie möglich bei allen unseren Kunden einsetzen konnten.
Wir haben einige Ungereimtheiten in der UX gefunden: von mehrfachen Löschvorgängen bis hin zu einer fehlenden Standardisierung der Kopfzeilen, die wir auf jeder Seite haben. Durch die Behebung solcher Probleme können wir sicherstellen, dass unsere Benutzer auf receeve ein einheitliches Erlebnis haben.
Diese Überprüfung ermöglichte es uns auch, tiefer gehende Probleme zu erkennen. Diejenigen, die wir angehen müssen, deren Lösung aber nicht besonders einfach oder offensichtlich ist. Für diese haben wir mit Hilfe unserer Product Owner mehrere Product Discovery-Projekte geplant und durchgeführt.
Interviews mit Kunden
Auch wenn unser Team aus mehreren Personen besteht, die sich mit dem Thema Forderungsmanagement auskennen, sind wir nicht diejenigen, die receeve tagtäglich nutzen.
Unsere Kunden haben mehr Erfahrung mit der Nutzung unserer Lösung und ihren Grenzen als die meisten von uns in den Produktteams. Und obwohl unsere Product Owner Experten für unser System sind, müssen sie sich nicht mit den spezifischen Anwendungsfällen unserer Kunden befassen.
In diesen Interviews wurde deutlich, wie zufrieden unsere Kunden mit unserer Lösung waren. Einige von ihnen bezeichneten den Wechsel von einem anderen Anbieter als eine Offenbarung. Sie zeigten auch, wie einfach unsere Lösung war, aber nicht ohne Fehler. Daher haben wir in Abstimmung mit dem übrigen Produktteam dafür gesorgt, dass dieses Feedback bei der Priorisierung unserer Roadmap berücksichtigt wird.
Benutzer-Tests
Wir wussten, dass wir die Erfahrung unserer Kunden und ihrer Schuldner weiter verbessern wollten. Wenn Sie den Schuldnern die Arbeit abnehmen, die sie tun müssen, um ihre Situation zu lösen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie es tun.
Genau das wollten wir sicherstellen. Unser Ziel ist es, den Schuldnern die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Sie befinden sich bereits in einer schlechten Situation und wir wollen es ihnen ein wenig leichter machen und ihre Probleme mit Hilfe der Technologie auf einfachere Weise lösen.
Zu diesem Zweck haben wir Benutzertests durchgeführt, indem wir Menschen befragt und durch unsere Lösungen geführt haben. Diese gaben uns viele Einblicke in die Erwartungen der Schuldner und wie wir unsere Prozesse weiter verbessern können.
Prozesse zur früheren Einbeziehung des Designs
Unser Ziel ist es, eine erstklassige Softwarelösung zu entwickeln, und dafür müssen wir die Fallstricke vermeiden, in die wir bei unseren Anfängen getappt sind.
Das Produktteam hat einen starken Prozess geschaffen, der das Design in den Mittelpunkt der Entscheidungen für jede neue Funktion stellt, die in receeve eingeführt werden soll.
Von Anfang an wird das Design hinzugezogen, um den Anwendungsfall und das Problem, das gelöst werden muss, besser zu verstehen. Ein UX/UI-Enterprise-Spezialist unterstützt die Product Owner in der Produktfindungsphase der Produktentwicklung und erstellt dann die vollwertigen Prototypen, damit diese an das Engineering-Team übergeben werden können.
Entschärfung teurer Probleme, die erst nach der Implementierung der Lösung entdeckt wurden und von Grund auf neu durchdacht werden mussten.
Ein besseres Produkt für alle entwerfen
Wir haben all diese Prozesse hinzugefügt, um das bestmögliche Produkt für unsere Kunden zu gewährleisten und um sicherzustellen, dass wir kontinuierlich Verbesserungen auf unserem hohen Niveau liefern können.
Wir möchten die Schuldner in den Mittelpunkt stellen, damit unsere Kunden die besten Geschäftsergebnisse erzielen und den Customer Lifetime Value erhöhen.
Schließlich glauben wir, dass ein UX-zentrierter Ansatz der Weg nach vorne ist, um ein skalierbares, einfaches und ausgeklügeltes Produkt bereitzustellen, das sowohl denen helfen kann, die Geld eintreiben wollen, als auch denen, die es schulden.
