Ich habe dieses Thema vielleicht schon in der Vergangenheit indirekt angesprochen, aber ich dachte, es wäre gut, es noch einmal zusammenzufassen. Mein Mitbegründer und ich sind seit mindestens 8 Jahren direkt in Forderungsmanagement tätig. Da wir beide aus der Risikokapitalbranche kommen, sind wir über Portfoliounternehmen oder Unternehmen, an denen wir beteiligt waren, noch länger mit den Problemen von Forderungsmanagement konfrontiert. Man könnte sagen, dass wir auf die eine oder andere Weise unseren Teil dazu beigetragen haben und dass wir auf unserem Weg viele Lektionen über Inkasso gelernt haben. Ich werde mich auf die konzentrieren, die ich für besonders relevant halte.
Erste Lektion: Forderungsmanagement Wert wird nicht hervorgehoben
In Bezug auf receeve ist dies eine einfache Frage. Wir konzentrieren uns seit Jahren auf die Forderungsmanagement Branche und
Lassen Sie mich mit einer der überraschendsten Entdeckungen der letzten 10 Jahre beginnen. Niemand versteht wirklich etwas von Inkasso. Sicher, es gibt eine Menge Leute, die damit zu tun haben, aber es scheint, als ob sich niemand wirklich auf Forderungsmanagement als alleinige Disziplin konzentriert. Jeder, der behauptet, zu wissen, wie die Branche tickt, war in irgendeiner Form an ihr beteiligt, aber kaum jemand versteht die gesamte Wertschöpfungskette von vorne bis hinten. Das macht es extrem schwierig, Innovationen zu entwickeln und Veränderungen voranzutreiben.
Für die Kategorie Inkasso gibt es nicht einmal eine eindeutige Formulierung. Man kann alles Mögliche darunter verstehen, von "Schuldenlösungen" bis hin zu "Forderungsmanagement", gelegentlich auch "Schuldenregulierung" oder sogar "Betreuung von Schuldnern im Vorfeld". Die Branche wurde erst in den letzten fünf Jahren zu einer "echten Branche", wie der CEO eines der drei größten Anbieter in diesem Bereich sagte. Die großen etablierten Unternehmen konzentrieren sich hauptsächlich auf den Schuldendienst und denken nicht an die Kunden und daran, wie sich die Landschaft verändert hat.
Eine wichtige Erkenntnis ist also, dass wir erst jetzt an einem Punkt angelangt sind, an dem man sogar behaupten kann, dass es Personen gibt, die über alle Feinheiten dieses äußerst lukrativen, aber übersehenen Segments sprechen können, insbesondere wenn es um die technologischen Aspekte geht.
Zweite Lektion: wenig Innovation in Forderungsmanagement
Eine weitere wichtige Erkenntnis aus unserer Zeit in der Branche ist, dass es zwar viele Lippenbekenntnisse zur Implementierung von Technologie gibt, die Realität aber weit davon entfernt ist. Ich bin schockiert, wie oft man von großen Anbietern liest, die KI implementieren und vollständig automatisiert sind, während die Realität so aussieht, dass Forderungsmanagement immer noch hauptsächlich aus Call Centern und Abläufen besteht, in denen bestenfalls Briefe erstellt und einige E-Mails verschickt werden.
Sicher, es gibt einige innovative Bereiche, und einige Unternehmen haben sich verfügbare Technologien wie künstliche Intelligenz auf wunderbare Weise zunutze gemacht. Das sind jedoch die Ausreißer. Im Zusammenhang mit dieser Erkenntnis steht die falsche Wahrnehmung der Geschäftsleitung darüber, was in der Branche wirklich vor sich geht.
Auf C-Level werden Sie oft hören, wie ausgeklügelt die internen Inkassoprozesse sind. Sie glauben das, weil es ihnen so gesagt wurde. Doch wenn Sie wirklich tiefer graben und mit den Menschen vor Ort von Forderungsmanagement sprechen, sehen Sie, wie wenig Innovation selbst in den letzten fünf Jahren stattgefunden hat.
Dritte Lektion: Mangelnde Transparenz bei Forderungsmanagement
Eine dritte Lektion, die wir gelernt haben, ist, dass niemand die Transparenz begrüßt. Software, und im weiteren Sinne Technologie, lichtet einen Großteil der Staubwolke, die heute die Prozesse von Forderungsmanagement umhüllt. Es handelt sich um eine Branche, die in einigen Regionen stärker und in anderen weniger stark reguliert ist.
Indem Sie die Einführung von Technologie vermeiden, können Sie hinter dem Schleier der manuellen Prozesse bleiben. Das wird alles wegreguliert werden, aber niemand will es wirklich glauben. Oder besser gesagt: Es läuft gut, also warum sich die Mühe machen, etwas zu ändern, wenn man es nicht muss.
Wie bereits erwähnt, gehen einige Akteure proaktiv auf diese Entwicklung zu, aber die Branche im Allgemeinen passt sich nur sehr langsam an. Außerdem gibt es zu viele Cash Cows, die vermutlich geschlachtet würden, was zunächst zu niedrigeren Margen führt. Sicherlich können Sie am Ende mehr Geld verdienen, aber die Geschäftsleitung, die in der Regel kurzfristige Anreize hat, ist nicht wirklich bereit, Risiken einzugehen.
Vierte Lektion: Mahnstrategien nicht kundenorientiert
Lassen Sie mich mit einer Lektion enden, die nicht unbedingt so schwer zu erkennen ist, die uns aber dazu gebracht hat, zu starten receeve. Kunden sind wichtig. Außerdem gibt es sie in vielen Formen und Größen. Was in der Vergangenheit leicht als "schlechter Kunde" eingestuft werden konnte, gibt es in dieser Form nicht mehr. Sie haben jetzt gute Kunden und weniger gute Kunden.
Natürlich gibt es schlechte Äpfel, aber Sie müssen jeden Kunden wie Ihren besten Kunden behandeln. Der Markt ist völlig transparent. Wenn Sie eine Bank, ein Einzelhändler, ein öffentliches Versorgungsunternehmen oder ein Telekommunikationsunternehmen sind, sind Sie leicht austauschbar. Die Bindung, die Sie vor Jahren durch hohe Wechselkosten hatten, ist mit der Einführung der Technologie verschwunden.
Der Kunde, der früher ein Leben lang bei Ihnen bleiben musste, kann jetzt mit einem Knopfdruck wechseln. Diesen Kunden zu gewinnen, kann Sie in bestimmten Branchen Tausende von Euro kosten, doch die Bindung ist weg. Sie können es sich nicht mehr leisten, einen Kunden zu verlieren, weil Sie ihm nicht die Optionen bieten, die er erwartet. Sie können ihn auch nicht mehr wie einen Kriminellen behandeln, weil er vergessen hat zu bezahlen oder eine Rechnung verlegt hat.
Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Sie Ihren Kunden auch in schlechten Zeiten die einfachsten und am besten anwendbaren Technologien anbieten und dafür sorgen, dass Sie den Kunden auch dann noch begeistern, wenn er erwartet, dass Sie mit dem Hammer auf ihn losgehen. Nur so können Sie sich in einer hart umkämpften Welt differenzieren und eine lebenslange Loyalität aufbauen.
Abschließende Überlegungen
Ich möchte mit diesem Punkt schließen: Ihre Kunden verdienen und erwarten die beste Behandlung sowohl in positiven als auch in negativen Situationen. Sie möchten über die ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle und Technologien mit Ihnen in einen Dialog treten. Sie können den Prozess durch den Einsatz von Technologie rationalisieren, und wie wir gelernt haben, können und müssen Sie so schnell wie möglich aufholen und Innovationen einführen.
