El cobro de deudas no es ni mucho menos un concepto nuevo. Por lo tanto, es seguro asumir que las mejores prácticas de cobro de deudas están bien establecidas y son altamente efectivas. ¿No es así?
No es así.
Los consumidores modernos piensan, navegan, compran y se comunican de forma diferente a sus predecesores. Esto significa que las prácticas tradicionales de cobro de deudas no suelen dar en el blanco hoy en día. En una época en la que la experiencia del cliente es lo más importante y la personalización es una mera expectativa, los prestamistas deben reevaluar su forma de abordar los cobros.
Vamos a exponer 6 buenas prácticas en lo que respecta al cobro moderno de deudas. Éstas se engloban en dos pilares principales:
- Análisis de datos, IA y automatización
- Creación de contenidos y estrategias multicanal
Explicaremos la teoría en la que se basan estas prácticas y exploraremos cómo transformarán su estrategia de cobros, haciéndola más eficiente y eficaz.
Análisis de datos, IA y automatización
Hay un adagio común que dice: "Los datos son el nuevo petróleo". Para las empresas de todo tipo y tamaño, los datos de los clientes son quizás el activo más valioso que tienen: proporcionan un plano infalible que describe las preferencias de cada cliente.
Pero los datos son tan buenos como el análisis que les sigue, y ahí es donde entra en juego la IA. Es difícil para los humanos analizar rápidamente grandes conjuntos de datos. La inteligencia artificial, en cambio, es capaz de analizar los números y reconocer patrones básicos en cuestión de segundos.
Por último, la automatización puede ayudar a las empresas a llevar a cabo este análisis de datos basado en la IA a escala. El análisis de datos, la IA y la automatización pueden ser la trifecta definitiva cuando se trata de cobros. Convierten a la perfección cantidades abrumadoras de datos en activos fáciles de usar y muy valiosos, ayudándole a obtener un mayor conocimiento de sus deudores a nivel individual. Como resultado, esto ayuda significativamente a sus esfuerzos de cobranza.
Exploremos tres formas principales en las que puede utilizar la analítica de datos, la IA y la automatización para transformar su proceso de cobros.
- Probando
No existe una estrategia universal a la hora de crear el proceso de cobro perfecto. Varía en función del sector y del propio consumidor. Entonces, ¿cómo se puede saber qué estrategias funcionan y cuáles no?
Poniéndolos a prueba. Por ejemplo, puedes suponer que tus deudores prefieren los mensajes de texto regulares y casuales que las cartas irregulares (pero muy serias) a través de su puerta con un gran cartel rojo de "URGENTE" pegado en el frente. Esto tiene sentido en teoría. Sin embargo, para saber si realmente se obtienen mejores resultados, hay que ponerlo a prueba.
Los algoritmos de aprendizaje automático pueden automatizar gran parte de este proceso de pruebas. Identifican rápidamente las posibles tendencias que hay que tener en cuenta y le indican inmediatamente si una estrategia no funciona. Los algoritmos de aprendizaje automático identificarán las preferencias exactas de cada cliente, lo que hará que sus comunicaciones sean más eficaces en el futuro.
- Convertir los datos en activos
Su proceso de pruebas ha arrojado algunas ideas valiosas. ¿Y ahora qué? Ahora tiene que convertir esos datos en activos. Lo ideal sería disponer de un panel de control actualizado con todos los datos e información relevantes al alcance de la mano. Esto podría mostrar cosas como las preferencias de un cliente, su historial de saldos y sus días de retraso.
Una vez que disponga de todos estos datos, podrá elaborar una estrategia de cobro adecuada para cada deudor. Podrá identificar qué estrategias tienen más probabilidades de éxito y adaptar su alcance automatizado en consecuencia.
- Segmentación de datos de contacto
Ha probado varias hipótesis y su cuadro de mandos muestra todos los datos de recaudación correspondientes. Ahora, puedes empezar a segmentar tu base de clientes en función de los resultados.
El grupo A puede responder muy bien a los mensajes de estilo de aversión a las pérdidas (por ejemplo, "Pague ahora para evitar más gastos de reclamación"). El grupo B, por el contrario, podría preferir la divulgación basada en el principio de la prueba social (por ejemplo, "9/10 clientes saldan sus deudas tras el segundo recordatorio").
Sus deudores son individuos, y por tanto deben ser tratados como tales. Sin embargo, puede utilizar sus datos de perfil de cliente individuales para segmentarlos en categorías. Estas categorías determinarán la forma de comunicarse con los deudores en el futuro.
Creación de contenidos y estrategias multicanal
El análisis de datos, la IA y la automatización son solo una pieza del rompecabezas. Para aprovechar adecuadamente su poder, hay que centrarse en la creación de contenidos y poner en práctica la divulgación multicanal. El análisis de datos, la IA y la automatización son como un coche. Proporcionan la compleja estructura y la maquinaria técnica para ayudarle a llegar a su destino. Sin embargo, un coche no sirve de nada sin combustible; en este caso, se trata de la difusión de contenidos multicanal.
- Impulsar la comunicación en la era digital
Las empresas solían adoptar un enfoque único para las comunicaciones de masas. Sin embargo, en la era digital eso ya no funciona. Hay dos pasos principales para comunicarse con éxito con los consumidores a escala. En primer lugar, hay que aprovechar los datos para segmentar adecuadamente a la audiencia. En segundo lugar, esta segmentación debe ir seguida de mensajes adecuadamente elaborados y enviados a través de diversos canales de comunicación digital.
Tomemos el punto anterior sobre la segmentación de clientes: El grupo A responde mejor a los mensajes de estilo de aversión a la pérdida y el grupo B a la prueba social. Sin embargo, esto es inútil a menos que utilices esta información para adaptar tu alcance en consecuencia.
Si tiene problemas para hacerlo, o quiere más ideas sobre cómo poner en práctica este principio, consulte nuestras cuatro plantillas de correo electrónico para el cobro de deudas.
Acceda a datos relevantes. Segmente a los clientes y determine qué estrategias funcionan mejor para cada persona. Utilice estos datos para informar sobre sus mensajes de divulgación. No es tan difícil.
- Diseñar una estrategia de contacto multicanal integrada
El contacto por correo electrónico es estupendo, pero no es ni mucho menos el único medio de cobro de deudas. Los consumidores modernos están disponibles a través de una variedad de canales, por lo que todos ellos deben desempeñar un papel en su estrategia integrada de contacto multicanal.
Emplee un enfoque metódico al crear su estrategia desde cero. Recuerde: el objetivo final es llegar al cliente adecuado, en el momento adecuado, con la oferta adecuada y en el canal adecuado. Si haces esto, no puedes equivocarte.
- Mensajes a medida y personalización
Las colecciones deben ser un diálogo, no una imposición de términos. Esto significa que hay que hacer especial hincapié en el contenido, el tono y el estilo de las comunicaciones digitales.
Esto es natural cuando se habla cara a cara con alguien. El reflejo -imitar la forma de hablar, los gestos y las maneras de la otra persona- es una de las tácticas de venta más eficaces. Si te comunicas con la gente como les gusta que les hablen, tienes muchas más posibilidades de crear un diálogo eficaz.
Algunos clientes pueden querer evitar enfrentamientos y vergüenzas, por lo que necesitarán un tono más suave y matizado. Los mensajes a medida, personalizados según las preferencias de cada persona, son una de las mejores prácticas modernas de cobro de deudas.
Una inmersión en el cobro de deudas moderno
Estas 6 mejores prácticas transformarán su estrategia de cobro en el futuro. Sin embargo, hay más de lo que parece. Si quiere dominar de verdad el cobro de deudas moderno, únase a nuestra próxima serie de seminarios web educativos, en los que trataremos cada uno de estos 6 temas con más detalle.
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