La tecnología, como los servicios de computación en la nube, la automatización y las herramientas de comunicación digital, permiten a las empresas operar de la manera más eficiente y eficaz posible. Las empresas pueden llegar a más consumidores que nunca, al tiempo que eliminan los procesos manuales en todas sus operaciones.
Considere los siguientes ejemplos:
- Las sucursales bancarias físicas están cerrando en todo el mundo, en parte debido a que más de 2.000 millones de personas utilizan ahora la banca online.
- Netflix empezó como un servicio de alquiler de DVD por correo. Hoy en día, su servicio de streaming digital cuenta con más de 209 millones de suscriptores.
Sin embargo, algunas empresas siguen utilizando tecnología obsoleta, lo que dificulta enormemente sus posibilidades de éxito. Por ejemplo, en el sector de cobros y recuperaciones, muchas organizaciones siguen utilizando sistemas antiguos que son lentos y que mantienen los datos en silos y requieren demasiado esfuerzo manual por parte de los agentes.
Examinemos los retos actuales a los que se enfrentan los responsables de cobros antes de explicar cómo puede ayudar la implantación de software de gestión de cobros.
Los retos actuales a los que se enfrentan los responsables de recobros y recuperaciones
Hay cuatro obstáculos principales a los que se enfrentan los equipos de cobros a diario.
- Rechazo a actualizar/reemplazar los sistemas tradicionales
Muchos responsables de cobros y recuperaciones son reacios a implantar un software de gestión de cobros en la nube. Consideran que las aplicaciones locales son más seguras y fáciles de usar y, en algunos casos, prefieren seguir con las herramientas de recuperación de deudas que llevan años utilizando. A menudo, los responsables de cobros sobrestiman el tiempo, las molestias y los costes que conlleva la implantación de nuevas soluciones. Desgraciadamente, también subestiman el impacto que la transformación digital tendrá en la simplificación y racionalización de los procesos de recuperaciones.
- Dependencia excesiva de los procesos manuales
Según nuestra experiencia, muchos equipos de cobros utilizan diversos sistemas y herramientas. Esto significa que a menudo tienen dificultades para encontrar datos históricos de la comunicación que han mantenido con sus clientes morosos. Así, los agentes pierden un tiempo valioso buscando los datos pertinentes, yendo de una herramienta a otra. Carecen de un portal integral en el que puedan acceder a información detallada sobre cada cliente moroso y ver un historial completo de interacciones. Esto dificulta enormemente la creación de estrategias de reclamación basadas en los datos y requiere mucho tiempo.
- Gran dependencia del departamento de TI
Los sistemas de recuperación de deudas tradicionales suelen requerir conocimientos avanzados de codificación para realizar incluso el más mínimo cambio en las plantillas de reclamación, lo que impide a los equipos de cobros editar, crear y afinar sus mensajes de reclamación de forma continua, cuando lo necesitan. En otras palabras, los agentes deben recurrir a la ayuda del departamento de TI cuando quieren modificar el contenido, lo que disminuye la eficacia y ralentiza los procesos de reclamación.
- Falta de conocimiento del comportamiento de sus clientes
Para que los equipos de cobros sean más eficaces es necesario medir y analizar qué estrategias funcionan mejor, en qué momentos y para qué segmentos. Por desgracia, muchos equipos no pueden hacer un seguimiento del comportamiento de cada uno de sus clientes morosos, ya que sus sistemas tradicionales son una caja negra. Los agentes de recobro no saben si los clientes morosos han abierto sus mensajes, si han visitado la página de reembolso o si han intentado pagar sin éxito. No tienen forma de saber qué estrategias están funcionando (y merecen la pena) y cuáles no.
Cómo ayuda la implementación de una plataforma cloud de gestión de cobros
Las aplicaciones cloud-first ayudan a los equipos de cobros a reducir la carga de tareas manuales innecesarias y a aumentar su rendimiento del siguiente modo:
- La tecnología optimiza las operaciones de cobro
Una plataforma cloud para la gestión de cobros y recuperación de deuda se integra perfectamente con los sistemas de cobro existentes. Es fácil de usar por los agentes de recobros, permite a los empleados trabajar desde casa y proporciona datos clave sobre el rendimiento. Los agentes pueden identificar rápidamente las mejores estrategias y crear nuevos mensajes de reclamación desde cero.
- La automatización aumenta la eficiencia
Los sistemas de gestión de deudas basados en la automatización hacen que los equipos de cobros sean más eficientes y eficaces. Los agentes pueden aprovechar la automatización para ponerse en contacto con miles de clientes con un solo botón. Pueden utilizar canales digitales, como el correo electrónico, los SMS o mensajes en redes sociales, en lugar de depender del correo directo o de una llamada telefónica a los clientes morosos. Esto reduce los costes y el esfuerzo manual, al tiempo que aumenta la probabilidad de que los clientes morosos finalicen el proceso de reclamación. Por lo tanto, los agentes pueden centrar su tiempo y energía en ocuparse de los clientes de alto valor y riesgo.
- Reducción del gasto en TI
Cuando los equipos de cobros tienen que depender del personal de TI para ayudarles a crear y editar los mensajes de reclamación, resulta excesivamente ineficaz e increíblemente caro. Imagina una empresa que emplea a 10 empleados de TI y les paga 45.000 euros al año. Si dedican la mitad de su tiempo a ayudar al equipo de cobros, eso equivale a 225.000 euros. Además, es posible que necesite una cuota de mantenimiento adicional para el software local de unos 50.000 euros. Todo ello supone un total de 275.000 euros. De hecho, esta cifra sería aún mayor en las organizaciones más grandes que emplean a más de 10 empleados de TI.
Al implantar un software de gestión de cobros en la nube, las organizaciones pueden ahorrar enormes costes y crear plantillas de cobros personalizadas utilizando un constructor de contenidos fácil de usar de arrastrar y soltar.
- Aprovechar las capacidades de elaboración de informes (y aumentar el rendimiento)
Los sistemas tradicionales carecen de capacidades de información en profundidad, lo que significa que los profesionales no tienen forma de entender qué estrategias funcionan mejor, para qué segmentos y en qué momentos. El software avanzado de gestión de cobros proporciona una transparencia total sobre el comportamiento de los clientes y las estrategias de mensajería que impulsan la acción.
Los agentes pueden utilizar estos datos para identificar las mejores estrategias de reclamación en el futuro, lo que aumentará las tasas de reembolso del equipo y reducirá el tiempo. Pueden crear informes de rendimiento actualizados basados en los últimos datos de los clientes y demostrar fácilmente el retorno de la inversión (ROI) del departamento.
Es hora de adoptar un enfoque del siglo XXI para el cobro de deudas
Muchos equipos de cobro de deudas se han quedado atrás en el uso de la tecnología, se resisten a los cambios a pesar de que sus sistemas tradicionales son ineficientes e ineficaces.
Al adoptar un software de gestión de cobros innovador, los equipos de cobros pueden aumentar su rendimiento y ser más productivos. Adoptarán estrategias basadas en datos, se comunicarán con los consumidores en sus canales de comunicación preferidos y los agentes podrán dedicar su tiempo a tratar las cuentas de alto riesgo y mayor valor.
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