Los préstamos morosos siguen presionando a los bancos europeos, ya que desempeñan un papel fundamental en la rentabilidad y determinan la salud financiera general de la infraestructura bancaria.
Los bancos con un alto volumen de morosidad suelen experimentar una reducción de los ingresos netos por intereses, un aumento de los costes por deterioro y una necesidad de capital adicional para los activos de alto riesgo ponderado. Además, la morosidad requiere tiempo de gestión y costes de servicio adicionales para resolver el problema.
A pesar de que los ratios de morosidad han disminuido en los últimos dos años, estos préstamos dudosos siguen siendo peligrosamente altos en varios países, como Grecia (43%), Chipre (22%), Portugal (11%) e Italia (9,5%).
En general, la ratio de morosidad bruta en Europa se sitúa en el 3,8% y el stock total en los balances ronda los 580.000 millones de euros. Aunque se trata de un descenso considerable respecto a la ratio del 8% y las cifras de 1 billón de euros registradas hace 5 años, Europa sigue estando bastante por detrás de otras grandes economías avanzadas. Para ponerlo en contexto, la tasa de morosidad en Estados Unidos y Japón es de sólo el 1,6% y el 1,1% respectivamente.
La pregunta es: ¿cuáles son los principales retos que afectan a la forma en que los bancos europeos abordan la crisis de la morosidad? En este artículo, destacamos algunos de estos problemas clave y exploramos posibles soluciones.
¿Cuáles son los tres principales retos a la hora de abordar la morosidad?
- 1. Operaciones obsoletas
Los bancos parecen estar retrasados en su enfoque de los cobros al depender de las llamadas telefónicas y las cartas. En el mundo actual, los Millennials y la Generación Z , expertos en tecnología digital, no tienen tiempo de coger el teléfono en horas de trabajo o sentarse en largas colas de llamadas después de recibir una carta. Exigen la comodidad del autoservicio.
El estudio de McKinsey sobre la forma en que los clientes experimentan el contacto con la morosidad puso de manifiesto que el sector bancario no tiene en cuenta los canales que estadísticamente conducen a los mejores resultados para el cliente. De hecho, un asombroso 32% del total de encuestados que tienen cuentas con más de 30 días de retraso reveló que el canal de último contacto utilizado por sus bancos fue el teléfono. Por el contrario, sólo un pequeño porcentaje declaró que los canales digitales eran muy eficaces, como el correo electrónico (17%), los mensajes de texto (7%) y las notificaciones push del móvil (6%).
Para empeorar las cosas, estas operaciones anticuadas requieren demasiados procesos manuales que también son costosos para los bancos. Estos métodos también carecen de personalización y crean varios puntos de contacto ineficaces que perpetúan un enfoque poco acogedor y sin intervención en la experiencia del cliente.
Un mejor enfoque de las operaciones consiste en utilizar la analítica y el aprendizaje automático para comprender los comportamientos, la inteligencia artificial para segmentar a los clientes y asignar la gestión de la morosidad al personal adecuado.
- 2. La falta de soluciones tecnológicas flexibles
A pesar de la abundancia de opciones que ofrece la tecnología, uno de los mayores retos a la hora de abordar la morosidad es la falta de flexibilidad de las actuales estrategias de cobro bancario.
Por ejemplo, si un cliente sufre dificultades financieras y su cuenta entra en mora, los procesos de cobro bancarios actuales simplemente no tienen la capacidad de pivotar. Cuando los bancos no ofrecen una solución reactiva, los clientes pueden empezar a ignorar los mensajes.
La mayoría de las soluciones tecnológicas utilizadas por los bancos para hacer frente a los préstamos morosos se centran en la automatización del proceso de cobro. Esto está fundamentalmente centrado en el banco y no en el cliente. Estos procesos automatizados no pueden reconocer patrones de comportamiento de los clientes y son insensibles a su necesidad de personalización.
El modelo operativo de cobros debe ser lo suficientemente flexible como para permitir a los bancos segmentar los diferentes públicos y cambiar su enfoque en consecuencia. Por ejemplo, en el caso de los clientes de bajo riesgo, debe darse prioridad a un enfoque puramente digital frente a las llamadas telefónicas. En cambio, para los clientes de mayor riesgo, los cobradores pueden utilizar los datos y la información recopilada para identificar las necesidades del cliente y crear una solución a medida antes de ponerse en contacto con él.
El desarrollo de un sistema adaptable da a los bancos la posibilidad de negociar eficazmente y lograr mejores resultados, o de asignar equipos específicos para que se encarguen de determinadas situaciones. Por ejemplo, un banco puede crear un equipo de cobros que se centre en desarrollar soluciones para los clientes que acaban de perder su trabajo o que solo tienen problemas de pago temporales.
- 3. Priorizar los resultados a corto plazo
Otra razón por la que los índices de morosidad siguen siendo elevados en el sector bancario es que los bancos suelen centrarse en los resultados a corto plazo, en lugar de ver el valor a largo plazo de la adquisición de más clientes cualificados. El consumismo y la inflación están creando una dependencia de los préstamos. El deber de un prestamista responsable es llevar a cabo comprobaciones crediticias adecuadas y gestionar las cuentas en consecuencia.
Los bancos deben desarrollar modelos internos de evaluación del riesgo crediticio que analicen los datos financieros y de otro tipo de los solicitantes de préstamos, haciendo mayor hincapié en la evaluación correcta de la probabilidad de impago. Las políticas crediticias de muchos bancos europeos se centran en obtener más beneficios de los préstamos con intereses sin pensar en la retención.
Según Invesp, el 44% de las organizaciones pone mayor énfasis en la captación de clientes frente al 18% que se centra en la retención. Sin embargo, cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes. Esto está creando un sistema en el que los bancos europeos están amontonando nuevos préstamos dudosos sobre los antiguos, maximizando así la adquisición pero empeorando el balance de morosidad.
Esta preocupante tendencia no sólo está causando problemas en el proceso de cobro, sino que está obligando a los bancos a gastar más dinero en marketing y ventas para captar nuevos clientes.
Resolver la carga de los préstamos morosos
"Parece que las entradas de nuevos impagos siguen siendo elevadas, sobre todo si se tiene en cuenta en qué punto del ciclo económico nos encontramos. También parece que algunos bancos con una elevada morosidad siguen informando de un aumento de las tasas de impago. Nos parece algo preocupante, e instamos a los bancos a frenar esta afluencia replanteando sus normas de suscripción y comprometiéndose con los deudores en dificultades." Andrea Enria - Presidente del Consejo de Supervisión del BCE
Con la creciente importancia dada a la experiencia del cliente, las prácticas de cobro han cambiado significativamente en la última década. Utilizar el tono y el canal adecuados es imprescindible para ayudar eficazmente a quienes tienen dificultades financieras.
El sector bancario debe asegurarse de estar mejor equipado para tratar con los clientes, especialmente con aquellos que llevan mucho tiempo en el ciclo de cobros. El uso de tecnología avanzada y el aprovechamiento del poder de la inteligencia artificial están más alineados con las preferencias del consumidor del siglo XXI.
Aunque la mayoría de los bancos han desplegado algún tipo de software propio, han comprado software SaaS o han colaborado con una agencia de cobros externa, muy pocos han empezado a aprovechar las oportunidades tecnológicas y analíticas disponibles. Como se ha mencionado anteriormente, hay demasiados procesos manuales y no hay suficiente aplicación eficiente de la analítica, el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y la automatización para gestionar mejor la morosidad.
Una plataforma de cobros con tecnología que utilice estos elementos es una solución a largo plazo que permitirá a los bancos
- Establecer las preferencias de los clientes, es decir, qué canal utilizar para comunicarse y cuándo ponerse en contacto con ellos.
- Desarrollar incentivos, es decir, introducir planes de pago e incentivos, así como utilizar cierto lenguaje adaptado a las circunstancias particulares del cliente.
- Mejorar la experiencia del cliente, es decir, mediante el uso de datos, los bancos pueden entender cómo comunicarse e incluir puntos de contacto en cada etapa, incluso antes de que entren en el ciclo de cobros. Ofrecer capacidades de autoservicio también da a los clientes la libertad de actuar cuando puedan y en sus propios términos.
La personalización es un elemento vital en el mundo moderno. Tal y como comentamos en nuestro artículo sobre "KPIs esenciales", el uso de métricas y KPIs de cobros comunes, como los Contactos con el Derecho (RPC) y el Beneficio por Cuenta (PPA) ya no son la única forma de medir la morosidad. Hoy en día, es esencial comprender el rendimiento de:
- Tasas de entrega de correo electrónico/tasas de rebote
- Tasas de apertura del correo electrónico
- Índices de clics
- Tráfico por fuente o canal
- Vistas de la página de destino
- Tiempos de reacción
Estas métricas de marketing digital permiten a los bancos abordar la raíz del problema con sus procesos de cobro y crear una solución personalizada.
El uso de un software de cobros basado en la tecnología para dirigir este tipo de enfoque granular también dará a los bancos más tiempo para reforzar los procesos de suscripción de préstamos y realizar evaluaciones más rigurosas del riesgo crediticio al inicio del proceso de préstamo.
La profundización de los análisis y la información permitirá a los bancos elaborar perfiles de clientes más detallados para evaluar el riesgo, optimizar los servicios jurídicos, reducir los gastos y añadir puntos de contacto más adecuados para enriquecer el recorrido del cliente.
Aquellos bancos que acepten la evolución del entorno crediticio mundial y se abran a las posibilidades de la tecnología en materia de cobros tienen ahora todas las posibilidades de superar los tres retos clave para hacer frente a la morosidad.
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