El cobro de deudas es un problema cada vez mayor hoy en día. Prestar de forma responsable es una cosa, pero tratar de minimizar las cuentas por cobrar (AR) es un asunto completamente diferente. De hecho, un estudio realizado por Euler Hermes reveló que una de cada cuatro empresas tarda 88 días o más en liquidar los saldos pendientes, mientras que el 9% tarda más de 120 días.
Uno de los métodos clave para reducir eficazmente el promedio de días de ventas pendientes (DSO) comienza con la mensajería relacionada con las cuentas por cobrar. Si se utilizan incentivos para optimizar la comunicación con los clientes, se puede liberar el flujo de caja, agilizar los procesos y mantener las relaciones.
Puntos clave:
- Se ha demostrado científicamente que los nudges guían eficazmente los comportamientos de los clientes y pueden integrarse en interfaces digitales comunes como los correos electrónicos de cuentas por cobrar, los SMS, las notificaciones push, las publicaciones en redes sociales, las aplicaciones y la gamificación.
- Los incentivos, como los descuentos en los pagos, la exención de tasas y los planes de pago, son excelentes formas de animar a un cliente a liquidar sus cuentas por cobrar.
- El uso de prejuicios en sus comunicaciones puede desempeñar un papel fundamental para obtener respuestas positivas y generar mejores resultados en los procesos de cobro de deudas.
- Diseñar un nudge requiere definir los objetivos, entender el proceso de decisión, considerar qué sesgos funcionan mejor y probar regularmente la eficacia de las comunicaciones.
¿Qué son los codazos?
Nudging es un término que describe la acción de guiar los comportamientos de las personas mediante el uso de elementos de interfaz de usuario y de diseño en entornos digitales. Los estudios científicos demuestran que, en términos de costes, la eficacia de los nudges suele ser mayor que la de los enfoques tradicionales. Los nudges son de todo tipo y desempeñan un papel fundamental en la optimización de la mensajería de cuentas por cobrar.
Hoy en día, los nudges son en su mayoría digitales y pueden utilizarse en muchos entornos digitales, como el correo electrónico, los SMS, las notificaciones push, las publicaciones en las redes sociales, las aplicaciones móviles y la gamificación. Todas estas interfaces digitales son fundamentales en el proceso de toma de decisiones y se utilizan como medio creativo para presentar los nudges. Por ejemplo, los correos electrónicos de cobro de deudas eficaces pueden incluir un descuento por pago anticipado con una fecha límite como incentivo para los clientes de alto riesgo.
Introducir una resolución de conflictos
El ser humano es un ser orientado a sí mismo, que siempre piensa en lo que le conviene. Como se ha mencionado anteriormente, los incentivos son un medio eficaz para reducir el DSO, ya que dan peso a la mensajería de sus cuentas por cobrar. Actúan como resolución de conflictos, manteniendo a los clientes comprometidos y positivos.
Los descuentos por pago anticipado, la exención de tasas o la aceptación de planes de pago son ejemplos de cómo se puede mantener la paz al tiempo que se maximiza el flujo de caja y se liquidan las cuentas por cobrar. En el sector bancario, suelen utilizar el método del palo y la zanahoria, por el que los clientes reciben incentivos financieros como el ejemplo anterior (es decir, la zanahoria), antes de recurrir a las advertencias, las sanciones administrativas, los informes de mal crédito y las acciones legales (es decir, el palo), lo que suele provocar conflictos.
McKinsey muestra el potencial de aplicación del nudge utilizado por el ámbito sanitario. En lugar de centrarse en si los clientes han pagado sus deudas pendientes, el sector sanitario les pregunta si han alcanzado un objetivo exigente. El 63% del sector sanitario encuestado afirma que utiliza pequeñas recompensas como incentivos para promover sus planes de dieta y ejercicio. Las aplicaciones de salud han formalizado los incentivos, facilitando a los usuarios el seguimiento de sus progresos y alineándolos con un sistema de recompensas.
La aplicación Nike Run Club utiliza insignias y mensajes de felicitación de famosos para mantener motivados a los corredores. Esta misma idea puede utilizarse dentro del proceso de cobro de deudas como parte del proceso de zanahoria, dando a los clientes de riesgo medio el empujón que necesitan para realizar pagos regulares.
Utilizar los prejuicios en sus comunicaciones
Gran parte de los problemas que rodean a las cuentas por cobrar radican en la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.
El cobro de deudas puede aprender mucho del sector del marketing si se fija en la forma de dirigirse a públicos específicos para aprovechar sus hábitos de comportamiento. Tanto si se quiere redactar los mejores correos electrónicos de cobro de deudas como crear SMS eficaces de cobro de deudas, hay que considerar el proceso de cobro como una comunicación y no como una imposición de condiciones. Esto puede llevarse a cabo utilizando de forma constructiva ciertos prejuicios como base para los nudges.
El canal digital que utilices también es importante. Por ejemplo, confiar en las comunicaciones por correo electrónico para liquidar las cuentas por cobrar de la generación más antigua y menos conocedora de la tecnología, probablemente no funcionará, independientemente de lo convincente que sea el sesgo de su empujón.
Del mismo modo, el correo directo dirigido a personas de entre 18 y 25 años puede fallar fácilmente porque no encaja con su ajetreado estilo de vida. En cambio, hay un 98% de probabilidades de que un mensaje de texto de cuentas por cobrar sea leído, según el libro blanco The State of SMS de Textlocal. El uso de la mensajería de texto como plataforma, junto con el empujón adecuado, puede leerse y actuar sobre la marcha. Se trata de utilizar el entorno digital adecuado en el momento adecuado.
Diseñar un empujón para sus mensajes de cuentas por cobrar
Para crear un empujón exitoso que acelere el proceso de cobro de deudas dentro de sus correos electrónicos de cuentas por cobrar, SMS y otras interfaces digitales, debe hacerse las siguientes preguntas.
1. Definir los objetivos de un nudge:
- ¿Cuál es el escenario de uso?
- ¿Cuáles son los objetivos generales de Empresa ?
- ¿Qué objetivos específicos quiere alcanzar?
- ¿Cuáles son las implicaciones éticas de empujar a la gente a tomar una determinada decisión?
2. Comprender el proceso de decisión:
- ¿Cuáles son los objetivos de los usuarios?
- ¿Cuáles son los procesos de decisión de los usuarios?
- ¿Qué heurística puede influir en la elección de los usuarios?
3. Diseñar el codazo:
- ¿Qué tipos de empujones podrían contrarrestar la influencia de los prejuicios?
- ¿Qué tipos de empujones podrían aumentar la influencia de los prejuicios?
- ¿Qué codazos podrían influir inadvertidamente en las decisiones de los usuarios?
- ¿Cómo se puede modificar el diseño de la interfaz de usuario para incluir los empujones preferidos?
- ¿Cómo podemos analizar el comportamiento de los usuarios para adaptar el entorno de elección de forma dinámica?
4. Prueba el empujón:
- ¿Cuál es la eficacia de los distintos incentivos?
- ¿Difiere la eficacia entre los usuarios?
- ¿Se ajustan los codazos al contexto y a los objetivos?
- ¿Conocemos a fondo el proceso de toma de decisiones de los usuarios?
Reflexiones finales
Al fin y al cabo, la mejor manera de empezar a optimizar la mensajería de las cuentas por cobrar es conocer su estado actual. Para ello, debe realizar un análisis de las deficiencias para identificar cualquier área potencial que no esté generando suficientes respuestas positivas. Por ejemplo, si un correo electrónico en su ciclo actual de cobro de deudas está recibiendo bajas tasas de apertura y/o está recibiendo pocas o ninguna respuesta, necesita abordar la mensajería.
Una vez establecido el cuello de botella en el proceso de cobro de deudas, puede mejorar el tono de su mensaje en el área problemática utilizando los prejuicios como base para los empujones. El análisis de las deficiencias también debería investigar los resultados de su Empresaen comparación con los de la competencia para poder identificar las mejores prácticas, los comportamientos y las tendencias.
Nos encantaría mostrarle lo que hemos aprendido y cómo nuestra solución puede ayudarle. Combinamos los últimos descubrimientos de la ciencia del comportamiento y la inteligencia artificial con métodos de automatización de vanguardia para agilizar el proceso de cobro de deudas y optimizar la mensajería de cuentas por cobrar.
