Ahora estamos empezando a ver las secuelas financieras de la pandemia de Covid-19. Las moratorias de los préstamos y los amplios esfuerzos de estímulo del gobierno están llegando a su fin, lo que ha llevado al cobro de deudas a un primer plano. Es más importante que nunca que los departamentos de cobros funcionen de forma óptima, utilizando toda la tecnología disponible a su alcance.
Considere las siguientes estadísticas:
- El ratio de endeudamiento europeo aumentó hasta el 97% en el tercer trimestre de 2021 (frente al 94,6% de un año antes).
- Por tanto, no es de extrañar que el 79% de las organizaciones de gestión de cobros hayan invertido en software de gestión de cobros.
- Sin embargo, el 49% sigue sin poder permitir que los clientes autocurezcan sus deudas estableciendo pagos periódicos.
Es evidente que las deudas van en aumento y que las organizaciones de cobro están adoptando la tecnología para ayudarles a recuperar todo lo que se les debe. Pero, ¿están aprovechando todo el poder de la inteligencia artificial (IA)?
Este blog examinará la situación actual de las organizaciones de cobros en lo que respecta a la adopción de la tecnología. A continuación, se expondrán los 5 beneficios específicos que pueden obtener al aprovechar todo el potencial de la IA en sus operaciones.
Una mirada retrospectiva al sector de la cobranza en 2021
En general, los departamentos de cobros han adoptado la tecnología para ser más productivos y aumentar su rendimiento. En 2021, el 79 % de los departamentos de cobros utilizaba software de gestión de cobros, mientras que el 74 % utilizaba portales de pago en línea.
Esto es una buena señal. El software de gestión de cobros proporciona a las empresas una única fuente de información, lo que significa que pueden gestionar todas sus operaciones de cobro desde un único lugar. Los profesionales de la gestión de cobros pueden acceder a todos los datos clave de los clientes, diseñar estrategias de reclamación y ver sus resultados en una sola herramienta. Pueden crear estrategias unificadas, basadas en datos, sin tener que cambiar de una herramienta a otra.
Los portales de pago en línea, por su parte, facilitan a los clientes el pago a los departamentos de cobros. No tienen que esperar en largas colas de llamadas para hablar con un agente. En su lugar, pueden simplemente conectarse a Internet y resolver sus propios reembolsos.
Sin embargo, sólo el 51% de los departamentos de cobros dispone de tecnología de autoservicio que permite a los clientes establecer pagos automáticos recurrentes, mientras que el 30% carece de cualquier tipo de tecnología de autoservicio. Esto demuestra que los departamentos de cobros no están aprovechando la tecnología al máximo.
Hay dos razones por las que el autoservicio añadirá valor a las empresas.
- En primer lugar, dejar que los clientes se autoaseguren disminuye la cantidad de trabajo que los propios departamentos de cobros tienen que hacer, aumentando así la productividad.
- En segundo lugar, a los clientes les gusta poder gestionar ellos mismos sus deudas. No quieren tener que hablar con un extraño sobre sus finanzas. En cambio, quieren tener el control total sin tener que involucrar a nadie más.
Con la función de autoservicio, pueden devolver lo que pueden pagar, por el canal que prefieran y en el momento que prefieran. Sin embargo, el 94 % de los departamentos de cobros sigue recurriendo al envío de cartas de reclamación (a pesar de su escasa eficacia) y el 87 % a agentes presenciales para ayudar a los clientes a devolver lo que deben.
En 2022, esto es completamente innecesario e ilógico. La IA y el aprendizaje automático (ML) pueden manejar automáticamente una amplia gama de tareas de manera más eficiente que las personas. Al no contar con el software adecuado que aproveche el poder de la IA y el ML, los departamentos de cobros se están complicando la vida innecesariamente.
5 formas en que la IA puede ayudar a reducir los costes de cobro y aumentar los ingresos
Exploremos las 5 formas específicas en que los departamentos de cobros deberían utilizar la IA para reducir los gastos y aumentar sus resultados.
- Enviar mensajes automáticos
Los agentes de cobros pueden utilizar la IA para enviar automáticamente mensajes de reclamación a los clientes morosos a través de una serie de canales. En lugar de tener que gastar tiempo, energía y dinero en enviar correo directo a las puertas de los clientes, pueden simplemente automatizar el proceso. Lo mejor de todo es que estos mensajes son completamente gratuitos.
- Dejar que los clientes se autocurezcan
Con el software de gestión de cobros basado en IA, los clientes pueden programar sus propios reembolsos en línea utilizando su proveedor de servicios de pago (PSP) preferido. Pueden guiarse a sí mismos a lo largo del proceso de reembolso de sus deudas sin que los agentes tengan que acompañarles en el proceso. Esto significa que los agentes pueden utilizar su tiempo para centrarse en los clientes de alto riesgo y valor.
- Personalizar el recorrido de reembolso del cliente
Un software de cobros basado en IA permite a los clientes crear recorridos de reembolso personalizados para cada segmento. Los agentes y los equipos de cobros deben tener un control total sobre los trayectos de sus clientes. Con los creadores de estrategias, pueden establecer múltiples estrategias diferentes para cada uno de sus segmentos de clientes, utilizando condiciones "si" para adaptar su enfoque según el comportamiento de sus clientes. Si un cliente no abre un correo electrónico, por ejemplo, puede crear un flujo de trabajo para enviarle un recordatorio por correo electrónico unos días después y un SMS por Whatsapp la semana siguiente.
- Priorizar los mejores mensajes de reclamación
El algoritmo del bandido de brazos múltiples (MAB ) utiliza la automatización para afinar automáticamente su enfoque de reclamación. Da prioridad a las plantillas que tienen la mejor tasa de éxito, así como al envío de mensajes en los momentos que históricamente han sido más eficaces. Con el algoritmo MAB, los agentes ni siquiera necesitan analizar los datos de rendimiento de su departamento. En su lugar, pueden simplemente confiar en el algoritmo para hacer un buen uso de sus conocimientos basados en datos.
- Analizar el comportamiento de los clientes
Los paneles de control todo en uno revelan todo lo que los agentes necesitan saber sobre el rendimiento de sus reclamaciones. Los gestores de cobros pueden entender cómo los clientes han participado en sus esfuerzos, analizando su tasa de apertura, tasa de clics, tasa de intentos de pago, tasa de éxito, tasa de pagos fallidos y tiempo de reacción. Esto permite a los responsables de cobros comprender rápidamente sus principales métricas de rendimiento (sin tener que realizar ningún análisis ellos mismos). Pueden diseñar rápidamente nuevas estrategias sobre la marcha, ajustando su enfoque según sea necesario.
Es hora de hacer un buen uso de la IA
La IA es una superarma de cobro. Permite al equipo de cobros optimizar automáticamente sus enfoques de reclamación, reduciendo el tiempo y el esfuerzo y aumentando las tasas de reembolso. Sin embargo, desgraciadamente, solo un pequeño porcentaje de departamentos utiliza actualmente la IA en todo su potencial.
Esto tiene que cambiar. Mediante la implementación de un software de gestión de cobros nativo en la nube y basado en la IA, los equipos de cobros pueden aumentar su productividad y rendimiento, además de ofrecer una experiencia superior al cliente.
Por lo tanto, es crucial que los departamentos de cobros se asocien con el proveedor de software adecuado. ¿Quiere saber cómo puede aprovechar todo el potencial de la IA en el software de cobros? Acuda a nosotros para saber más.
