La comunicación con el cliente es un arte. Cuando se interactúa cara a cara, la comunicación se modifica de forma natural en función de la edad, el tono, las expresiones faciales, etc. Sin embargo, cuando se interactúa digitalmente con miles de consumidores, esto se vuelve increíblemente difícil.
Las empresas deben adoptar cada vez más la comunicación digital. Las cuarentenas y cierres forzados de COVID-19 han impulsado la vida en línea, obligando a los consumidores de todas las edades a recurrir a los canales digitales. Considere los hechos que:
- En 2020, la popularidad de las aplicaciones Fintech aumentó un 72% en toda Europa
- La adopción digital en Europa pasó del 81 al 95%.
- Más del 70% de los consumidores seguirán utilizando los servicios digitales con la misma frecuencia incluso cuando termine la pandemia
Está claro que la comunicación digital es ahora la norma de facto para las organizaciones modernas. Sin embargo, ¿cómo reaccionan las distintas generaciones a las diferentes estrategias de comunicación? Este artículo profundiza en las preferencias de comunicación de cada generación y evalúa qué métodos funcionan mejor para cada segmento, antes de ofrecerle 5 consejos para guiar su estrategia de comunicación en el futuro.
Brechas generacionales
¿Hablas con tus abuelos de la misma manera que hablas con tus amigos? Probablemente no. Adaptar adecuadamente lo que dices, y cómo lo dices, es un aspecto crucial de la comunicación.
Examinemos, pues, qué métodos de comunicación funcionan mejor para cada generación.
Maduros/Silenciosos (nacidos en 1928 - 1945)
Esta generación suele preferir interactuar con un agente de atención al cliente cara a cara o por teléfono. Su bajo nivel de conocimientos tecnológicos hace que normalmente prefieran hablar con alguien para resolver su problema en lugar de tener que resolver las cosas por sí mismos. Si va a escribirles, el correo directo puede funcionar mejor que los correos electrónicos o los SMS.
Baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1964)
Asimismo, los boomers crecieron en un mundo predigital y, por tanto, también son grandes aficionados a las conversaciones cara a cara o por teléfono. Es evidente que prefieren resolver un problema hablando con un empleado real en lugar de tener que utilizar algún tipo de portal de autoservicio. Sin embargo, los boomers son sorprendentemente activos en las redes sociales. Se calcula que el 82,3% de los boomers tiene algún tipo de presencia en las redes sociales. Por lo tanto, vale la pena investigar las preferencias individuales de cada uno de los boomers antes de elaborar su comunicación en consecuencia.
Generación X (nacidos entre 1965 y 1980)
La Generación X está bastante versada en la mayoría de las tecnologías digitales. En general, prefieren la comunicación por SMS o correo electrónico y siempre aprecian más información que menos. Los miembros de la Generación X son los primeros en realizar una investigación previa a la compra. En otras palabras, si se puede proporcionar esta información en abundancia y se consigue convertirlos, son posiblemente los más fieles de todas las generaciones. Así que vale la pena hacer un esfuerzo adicional para captar y complacer a los miembros de la generación X.
Generación Y/Millennials (nacidos entre 1981 y 1996)
Esta generación se siente muy cómoda con la tecnología digital y quiere resolver los problemas de forma rápida y a menudo independiente. El 75% de los millennials considera que las llamadas telefónicas consumen demasiado tiempo, mientras que el 69% disfruta resolviendo los problemas por su cuenta. La gran mayoría de los millennials están en las redes sociales, lo que significa que es otra buena vía de comunicación a tener en cuenta. Es muy probable que la fuerte preferencia de los millennials por la comunicación digital no haga más que aumentar en los tiempos post-COVID.
Gen Z/Boomlets (nacidos en 1996 - 2011)
Esta es la generación que prefiere los teléfonos inteligentes. Se estima que el 75% prefiere utilizar su smartphone frente al ordenador u otros dispositivos. Mientras tanto, se ha comprobado que el marketing por SMS/mensaje de texto es más eficaz con esta generación que con cualquier otra. Dado que la Generación Z es ya la generación más numerosa, todas las páginas web Empresa deben actualizar y adaptar sus sistemas para atender a las comunicaciones que se basan en los móviles.
Sus armas en las colecciones
Analicemos ahora los pros y los contras de cada canal antes de identificar cuál funciona mejor para cada generación.
Correo directo/cartas
La publicidad directa es bastante ineficaz, ya que el 51% de los clientes morosos no hacen nada después de recibir una carta de reclamación. Requiere mucho tiempo y esfuerzo, además de costar mucho más que el envío de un SMS, un correo electrónico o un mensaje en las redes sociales. El franqueo es un coste importante para la mayoría de los equipos de cobros (después de los salarios de los empleados).
Tampoco puede identificar si un cliente ha abierto su carta, y mucho menos si la ha leído. Sin embargo, si tiene ciertos consumidores mayores (especialmente en la generación madura/silenciosa), es muy probable que respondan a la publicidad directa más que a sus homólogos de comunicación digital. Sin embargo, si tiene ciertos consumidores de mayor edad (especialmente de la generación madura/silenciosa), es muy probable que respondan a la publicidad directa más que a sus homólogos de comunicación digital.
Llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas son quizás la forma más directa de comunicarse con un consumidor. Sin embargo, si estas llamadas son inesperadas, pueden quedar sin respuesta, sobre todo si se intenta llamar a un consumidor más joven de improviso. No es de extrañar, ya que las generaciones más jóvenes están más acostumbradas a enviar mensajes de texto con un dispositivo móvil. Pero esto es más que un problema de los jóvenes. Si no ha hablado previamente con los consumidores, o si estos no esperan su llamada, espere que no le respondan.
Así pues, aunque las llamadas telefónicas siguen siendo una opción de comunicación viable, especialmente para los consumidores de edad avanzada, no son ni mucho menos las más eficaces, sobre todo si los clientes morosos no esperan su llamada.
SMS
A primera vista, los mensajes SMS son un canal de comunicación fantástico. La mayoría de los usuarios de móviles comprueban un texto muy rápidamente después de haberlo recibido, lo que significa que es probable que sus mensajes sean al menos leídos. Basta con enviar a los consumidores un enlace a una página de aterrizaje dedicada al pago, en la que se pueden medir métricas como las tasas de reembolso, y ver si los consumidores fueron interrumpidos a lo largo del proceso de reembolso, antes de optimizar la página de aterrizaje en consecuencia.
Sin embargo, no todas las generaciones ven los pagos por SMS de la misma manera. Algunos consumidores (sobre todo los de más edad) se preocupan por las actividades fraudulentas y pueden acabar bloqueando su número, lo que dificulta aún más el proceso de reclamación. Las generaciones más jóvenes, en cambio, se sienten cada vez más cómodas con los pagos por SMS.
Envíe un correo electrónico a
Al igual que los mensajes SMS, los correos electrónicos ofrecen la ventaja de poder realizar un seguimiento preciso de las métricas clave: tasa de apertura, tasa de clics, tasa de rebote, etc. De este modo, puede utilizar estos resultados para ajustar y adaptar mejor su texto. También puede realizar pruebas A/B para discernir qué resultados funcionan mejor para cada segmento, haciendo que su estrategia de comunicación sea lo más eficaz posible.
5 consejos para dominar la comunicación en 2021
Estas son nuestras 5 recomendaciones generales sobre cómo comunicarse eficazmente con los clientes morosos en 2021:
- Segmentar a los clientes según su edad, sus preferencias de comunicación y su comportamiento anterior.
- Adopte métodos de comunicación digital que se conecten a portales de autoservicio.
- Aproveche las pruebas A/B y el bandido de brazos múltiples para mejorar su comunicación de forma continua e iterativa.
- Siga y analice el rendimiento de sus comunicaciones digitales.
- En caso de duda, o si un cliente parece tener problemas, llámelo.
Aprovechar el cambio hacia la comunicación digital
Los consumidores mayores pueden preferir el correo directo y las llamadas telefónicas a la comunicación digital, por lo que siempre hay que estar dispuesto a satisfacer sus necesidades. Sin embargo, en general, los equipos de cobro más exitosos serán los que adopten la comunicación digital.
La comunicación digital es más fácil y más barata de escalar y proporciona métricas clave que le permiten optimizar su estrategia en el futuro. Por no hablar de que es más bienvenida entre los consumidores más jóvenes. Y lo que es más importante, ofrecer métodos de reembolso digitales ha demostrado ser mucho más eficaz que ofrecer únicamente canales tradicionales.
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