Los correos electrónicos son una herramienta clave en el arsenal de un departamento de cobros. Mediante el envío de correos electrónicos personalizados, las entidades financieras pueden mantener a los consumidores comprometidos con el proceso de reclamación, mejorar su experiencia de cliente (CX) y aumentar sus tasas de reembolso.
Considere las siguientes estadísticas:
- Las empresas que envían mensajes de correo electrónico personalizados y adaptados pueden aumentar su porcentaje de clics (CTR) hasta en un 139%;
- No es de extrañar si se tiene en cuenta que las llamadas a la acción (CTA) personalizadas rinden un 202% más que las que no están personalizadas;
- De hecho, se estima que el 71% de los consumidores afirma que la personalización influye en su decisión de abrir y leer correos electrónicos de marca.
Este blog demostrará cómo los gestores de cobros pueden dominar su estrategia de correo electrónico de recuperación de deudas. Se profundizará en los 4 puntos de contacto diferentes que deben tener en cuenta, se describirán las 5 herramientas/capacidades que todas las instituciones financieras necesitan para mejorar sus operaciones de correo electrónico de recuperación de deudas y se proporcionarán varias plantillas que podrían utilizar.
Los 4 puntos de contacto de las colecciones de correo electrónico
Las entidades financieras deben enviar diferentes correos electrónicos a sus clientes morosos en función de la fase del proceso de reclamación en la que se encuentren. Sin embargo, hay cuatro puntos de contacto principales que deben tener en cuenta. Todos estos puntos de contacto se basan en patrones de comportamiento humano comunes que han sido ampliamente aceptados por los principales psicólogos y científicos del comportamiento.
- Aversión a las pérdidas
Los correos electrónicos de aversión a las pérdidas destacan que los clientes perderán dinero si no toman medidas inmediatas para devolver lo que deben. Este es un punto de contacto crucial. Refuerza la idea de que los clientes estarán en peor situación si ignoran el correo electrónico, lo que aumenta la probabilidad de que participen en el proceso de reclamación.
- Prueba social
La idea detrás de los correos electrónicos de prueba social es bastante simple. Estos correos electrónicos básicamente refuerzan que, como todo el mundo responde y paga sus deudas, tú también deberías hacerlo. La mayoría de la gente quiere encajar, por eso la prueba social es un concepto tan poderoso.
- Anclaje
Probablemente te hayas encontrado alguna vez con el anclaje durante las negociaciones. Si alguien empieza una negociación poniendo una cifra sobre la mesa (por ejemplo, "creo que debería cobrar 100.000 euros al año"), esa cifra influye en la respuesta de su interlocutor. No van a responder diciendo que la persona sólo vale 50.000 euros al año, por ejemplo. La cifra inicial establece un punto de referencia que se seguirá durante toda la conversación.
- Reciprocidad
Por regla general, la gente está predispuesta a ser recíproca. Si alguien hace algo bueno por nosotros, le devolveremos el favor más adelante. Por lo tanto, si usted ofrece renunciar a algunos de los honorarios de sus clientes a condición de que le paguen a tiempo, será más probable que paguen su deuda. Utilice el poder de la reciprocidad a su favor en el futuro.
Cómo mejorar las operaciones de cobro de deudas por correo electrónico
Hay 5 herramientas/capacidades principales que permitirán a su organización dominar sus operaciones de recuperación de deudas por correo electrónico.
- Automatización
Cuando se enfrenta a cientos de miles de clientes, necesita un software de cobros que le permita crear flujos de trabajo personalizados y automatizados para cada segmento. Una vez que haya segmentado a sus clientes morosos, podrá basarse en esos flujos de trabajo para enviar diferentes plantillas de correo electrónico al segmento correspondiente.
- Constructor de correo electrónico de arrastrar y soltar
Al utilizar un software de cobros con una sencilla función de arrastrar y soltar, los agentes de cobros pueden modificar ellos mismos los correos electrónicos. Pueden utilizar la etiqueta blanca, modificar el diseño y cambiar el texto sin tener que pedir ayuda al departamento de TI.
- Algoritmo del bandido multiarmado
El algoritmo "multi-armed bandit " realiza automáticamente pruebas A/B de sus correos electrónicos. A continuación, analiza los resultados antes de dar prioridad a las plantillas que mejor funcionan. Además, calcula incluso el plazo de entrega óptimo para los clientes morosos.
- Autoservicio del cliente
Dirija a los clientes hacia páginas de autoservicio en las que puedan tomar el control de sus propios procesos de reembolso. Permita que programen ellos mismos los planes de pago a plazos/reembolso, utilizando su proveedor de pagos preferido.
- Cuadro de mando de inteligencia empresarial (BI)
Su panel de gestión de datos de BI mostrará claramente la tasa de apertura de sus correos electrónicos, el CTR, la tasa de intentos de pago, la tasa de pagos exitosos, etc. Estos datos sobre el comportamiento le proporcionarán toda la información que necesita para optimizar su estrategia de recuperación de deudas por correo electrónico en el futuro.
Ejemplos de plantillas de correo electrónico de cobros
- Plantilla de correo electrónico de aversión a la pérdida
Hola {{nombre_del_nombre}},
Esperamos que se encuentre bien. Lamentablemente, todavía tienes un pago pendiente de {{Amount_Due}} con nosotros. Este importe está vencido desde {{Due_ Date}}.
Le rogamos que transfiera este importe lo antes posible para no perder la oportunidad de resolver la reclamación sin gastos de reclamación.
Aquí puede ver sus opciones y liquidar el importe pendiente cómodamente en línea:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Plantilla de correo electrónico de prueba social
Hola {{nombre_del_nombre}},
Lamentablemente, todavía no hemos recibido el pago de {{Amount_ Due}} de usted. Este se debe desde {{Due_Date}}. Si hay una razón para este retraso, por favor, háganoslo saber.
Nos hemos puesto en contacto con usted con la esperanza de poder resolver esta solicitud con usted. Casi todos los clientes reaccionan a más tardar después del segundo recordatorio. Por lo tanto, le rogamos que vuelva a transferir el importe pendiente lo antes posible.
Aquí puede ver sus opciones y liquidar el importe pendiente cómodamente en línea:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Plantilla de correo electrónico de anclaje
Hola {{nombre}},
A pesar de las múltiples solicitudes, todavía no hemos recibido ninguna respuesta de tu parte. Su pago pendiente de {{Amount_Due}} sigue pendiente.
Ignorarlo sólo agrava el problema. Retrasar el pago puede aumentar una cantidad inicialmente pequeña en un 200% y más debido a los gastos de reclamación que se acumulan continuamente. Puedes evitarlo fácilmente siendo proactivo.
Sólo tiene que pagar cómodamente el importe abierto aquí en línea o seleccionar las opciones que le ayuden a pasar por las dificultades financieras:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Plantilla de correo electrónico de reciprocidad
Hola {{nombre}},
Tras varios intentos de contacto por nuestra parte, su pago abierto de {{Amount_Due}} sigue pendiente con nosotros.
Hasta ahora le hemos eximido de las tasas de recordatorio porque suponemos que no ha retenido el pago voluntariamente. Si hay alguna circunstancia atenuante, le rogamos que tenga la misma cortesía y nos ayude a aclararla juntos. En caso contrario, le rogamos que transfiera su pago lo antes posible.
Puede pagar cómodamente el importe abierto a través de este enlace en línea:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
Recuerda: es un proceso continuo
Nunca habrá un momento en el que haya "dominado" realmente sus correos electrónicos de recuperación de deudas. Por el contrario, hay que adaptarse continuamente a cómo se comportan los clientes morosos, ajustando y perfeccionando las plantillas en consecuencia.
Al vigilar de cerca los datos de rendimiento de su correo electrónico, puede ajustar sus procesos de forma continua. Esto no solo reducirá el esfuerzo manual innecesario, sino que también aumentará sus tasas de reembolso en el futuro.
