¿Cuántas formas de comunicación ha utilizado en la última semana? Si eres como mucha gente, es posible que hayas utilizado
- Textos (SMS)
- Mensajes de WhatsApp
- Mensajes en las redes sociales
- Llamadas telefónicas
- Correos electrónicos
- Cartas
Vivimos en una época en la que la comunicación multicanal es la norma. Es cierto que tenemos métodos de comunicación preferidos, pero en general hay una gran cantidad de formas de llegar a cualquier persona.
Las empresas están empezando a darse cuenta de ello. Si quieren fidelizar a sus clientes, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar sus ingresos, deben adoptar una comunicación multicanal en serie. Dado que los pagos digitales se están convirtiendo rápidamente en la norma aceptada, los prestamistas, en particular, deben adoptar prácticas de comunicación que den prioridad a lo digital a la hora de entablar un diálogo con sus clientes.
En este artículo, vamos a explorar por qué la comunicación multicanal es absolutamente necesaria hoy en día, lo que se necesita para establecer una estrategia de comunicación multicanal integral, y el potencial retorno de la inversión.
El auge de la comunicación multicanal
Es fácil ver por qué la comunicación multicanal se ha convertido rápidamente en la norma. Las personas son más accesibles que nunca: solo con nuestros smartphones recibimos mensajes de texto, llamadas, correos electrónicos, notificaciones push, mensajes de WhatsApp y mensajes de las redes sociales. Hoy en día, no existe un único método de comunicación de facto. Si alguien no lee tus mensajes de Facebook, simplemente le envías un WhatsApp, o viceversa.
Pero la comunicación multicanal no se limita a la accesibilidad. A menudo, la gente lee un mensaje y lo olvida rápidamente. Quizás estén volviendo del trabajo en ese momento, o estén a punto de salir a hacer la compra semanal, o estén a punto de entrar en el cine. En lo que respecta a los cobros, las empresas pueden tener la sensación de que sus clientes morosos les ignoran activamente. Esto puede ser así para algunas personas, algunas veces, o tal vez simplemente se han olvidado de su mensaje a pesar de sus mejores intenciones.
Piensa en esto: el millennial medio tiene una capacidad de atención de sólo 8 segundos. Imagina que el destinatario sólo piensa en tu mensaje durante 8 segundos (si es que lo ve). Pronto pasará al fondo de su mente cuando encuentre otra cosa en la que centrarse.
Sin embargo, no hay que desesperar, sólo hay que centrarse en enviar el mensaje adecuado, en el momento adecuado, a la persona adecuada. Cuando se hace esto, es mucho más probable que el consumidor siga adelante y pague. Según Andrew Beatty, Director de Estrategia y Banca de FIS, la comunicación digital eficaz en la banca se reduce a tres elementos principales:
Sin embargo, no hay que desesperar, sólo hay que centrarse en enviar el mensaje adecuado, en el momento adecuado, a la persona adecuada. Cuando se hace eso, es mucho más probable que el consumidor siga adelante y pague. Según Andrew Beatty, Director de Estrategia y Banca de FIS, la comunicación digital eficaz en la banca se reduce a tres elementos principales:
- Calidad: Proporcionar mensajes claros, precisos y fiables.
- Personalidad: Asegurarse de que sus comunicaciones son únicas, relevantes y oportunas.
- Actuable: Envío de orientación proactiva e innovadora.
Una vez que se haya asegurado de que cada mensaje cumple estos tres criterios, deberá combinarlos con una estrategia de comunicación multicanal en serie. La persistencia es la clave. Un mensaje de texto puede ser leído y luego olvidado. Un correo electrónico podría aparecer antes de desaparecer en una bandeja de entrada cada vez más grande. Las cartas a través de la puerta pueden quedar sin abrir, mientras que las llamadas telefónicas pueden ser simplemente ignoradas.
Por supuesto, eso no quiere decir que las llamadas telefónicas y las cartas estén completamente obsoletas. Puede haber casos en los que sea beneficioso enviar avisos de última hora en papel. Por ejemplo, es posible que los boomers prefieran recibir cartas en la puerta de su casa en lugar de recibir un mensaje de texto o un correo electrónico. Las llamadas telefónicas también pueden funcionar bien, aunque tiene sentido que sus agentes de cobros dediquen su valioso tiempo a charlar con los clientes de alto valor en lugar de con los de bajo valor.
Con el software de gestión de cobros adecuado, es decir, uno que cumpla las expectativas establecidas en nuestra Guía del comprador de software de gestión de cobros 2020, podrá reducir la cantidad de llamadas de poco valor que su equipo tiene que realizar. Esto, a su vez, les dejará libres para centrarse en los clientes morosos de alto valor.
Las ventajas de la comunicación multicanal
Los canales de comunicación digital tienen multitud de ventajas. En primer lugar, son mucho más fáciles de rastrear y analizar: nunca se sabe si la carta fue abierta (o incluso recibida por el destinatario), mientras que se puede rastrear fácilmente los SMS y los correos electrónicos. Esto permite a los prestamistas centrarse en las estrategias que saben que realmente van a funcionar, basándose en los conocimientos derivados de los resultados anteriores.
Sin embargo, eso no es todo: el análisis es sólo el primer paso. Como se explica en El futuro de los cobros en la banca, el objetivo final es que los prestamistas utilicen estrategias de comunicación digital para aumentar sus tasas de reembolso. Entonces, ¿cómo funcionan las estrategias de comunicación multicanal cuando se aplican?
Los resultados son asombrosos.
Por ejemplo, según un informe de CGI"...un análisis muestra que la combinación de mensajes de voz automatizados y mensajes de texto aumentó el éxito de cobro de un emisor de tarjetas en un 400%". Un conocido banco con sede en el Reino Unido puso en marcha una minuciosa estrategia de divulgación multicanal que incluía mensajería de medios enriquecidos (RMM), mensajería de voz interactiva y mensajes de texto SMS. Como resultado, consiguieron una tasa de contacto con los clientes morosos un 200% mayor, a la vez que utilizaron un 60% menos de recursos de los agentes en el proceso.
Dominio multicanal
Nunca ha habido más canales de comunicación entre los que elegir. A pesar de ello, a veces parece más difícil que nunca estar en contacto con sus clientes. Entonces, ¿cómo puede crear un diálogo continuo y exitoso? Utilizando la comunicación multicanal en serie.
La capacidad de atención es cada vez menor. Esto significa que los recordatorios persistentes y regulares se están convirtiendo rápidamente en la norma aceptada cuando se trata de cobros. Si aplicas una estrategia de comunicación digital bien pensada desde el principio, podrás entablar un diálogo continuo con tus clientes y reducir la probabilidad de que paguen más allá de la fecha de vencimiento.
Hoy en día, los clientes pueden perderse un correo electrónico aquí o un SMS allá, por lo que no se puede depender simplemente de un mensaje, en un momento dado, en un canal.
Adopte el futuro de los cobros mediante una estrategia de comunicación multicanal. Para saber más sobre cómo ponerla en práctica, esté atento a nuestros talleres digitales sobre las mejores prácticas en los cobros modernos. No dude en suscribirse a nuestro blog para recibir las últimas actualizaciones.
