Los agentes de cobros están más ocupados que nunca. Con el número de créditos morosos (NPL) alcanzando cotas vertiginosas tras la pandemia del COVID-19, las agencias/departamentos de cobros deben encontrar la manera de trabajar con la mayor eficiencia y eficacia posible.
Aquí es donde entra en juego el software de gestión de cobros basado en la automatización. Al aprovechar la plataforma receeve , uno de nuestros clientes, Pactum, vio un:
- Disminución del 68% de las llamadas salientes
- Aumento del 15% en la recaudación de efectivo
- Aumento del 9,1% en el reembolso a clientes de 7 días de retraso (DPD)
Este blog explorará los indicadores clave de rendimiento (KPI) en los que deben centrarse los agentes. A continuación, se describirá cómo el software de cobros mantiene a los agentes centrados en estas métricas cruciales en el futuro, haciendo que los agentes sean más productivos y eficientes en el proceso.
Los 4 KPI esenciales en los que deben centrarse sus agentes
Los KPIs centran los esfuerzos de sus agentes en lo que realmente importa, proporcionando un criterio medible para evaluar su rendimiento (y para evaluar el éxito de sus cobros en general). Los siguientes KPI deben tener prioridad sobre todos los demás.
1. Cuentas por empleado de cobros
Este KPI es bastante sencillo. Se toma el número total de cuentas morosas que su agencia o departamento está gestionando actualmente y se divide por el número de empleados de su equipo. Analizando las cuentas por empleado de cobros, puede evaluar aproximadamente la productividad de su equipo. En otras palabras, cuanto más alta sea la cifra, mejor.
Sin embargo, si su cifra de cuentas por empleado de cobros es alta pero su tasa de recuperación de cobros es baja, está claro que sus empleados no son capaces de manejar con éxito la demanda de su departamento. Por lo tanto, debe tratar de mantener esta cifra bastante alta y, al mismo tiempo, asegurarse de que no haya un descenso significativo en el rendimiento de los cobros.
2. Importe recaudado por agente/empleado
Basta con dividir la cantidad total de dinero que su departamento/agencia ha recaudado durante un periodo de tiempo determinado (por ejemplo, durante un trimestre o un año) entre el número de empleados de su departamento/agencia.
Esta es una buena manera de analizar la productividad de cada empleado, así como el éxito general de su departamento de cobros. Si cada empleado sólo recauda una cantidad mínima de dinero, es una señal de que debe replantearse su enfoque de cobros.
3. Porcentaje de promesas de pago entrantes/salientes cumplidas
La promesa de pago (PTP) es el acuerdo verbal que se suele hacer entre el cliente y el agente de cobros cuando un pago está vencido. El cliente se compromete a pagar una cantidad determinada en una fecha determinada.
El porcentaje de promesas de pago cumplidas se refiere al número de cuentas morosas que cumplieron sus promesas de pago a través de las llamadas entrantes, dividido por el número total de promesas de pago que recibió a través de las llamadas entrantes durante este período de tiempo.
Del mismo modo, el porcentaje de promesas de pago salientes que se mantienen se refiere al número de llamadas salientes realizadas que dieron lugar a un pago real de las promesas de pago en relación con la cifra total de contactos salientes con la parte adecuada (RPC) realizados por su equipo durante este período de tiempo.
Una cifra baja indica que hay algo que no funciona en su enfoque. Tal vez su guión es ineficaz o sus páginas de aterrizaje de pago no funcionan correctamente. O sus empleados se están expresando de forma incorrecta (lo que conduce a la reactancia, un fenómeno en el que un cliente decide deliberadamente no pagar para hacer valer su control psicológico sobre el proceso de reclamación).
4. Beneficios por cuenta
Para calcular el beneficio por cuenta, simplemente tome el beneficio bruto de su departamento/equipo (ingresos totales menos gastos de funcionamiento totales) y divídalo por el número de cuentas morosas que está gestionando.
Los bajos beneficios por cuenta son indicativos de un proceso de cobro ineficaz, y normalmente muy manual. En un mundo ideal, usted quiere que esta cifra sea lo más alta posible, lo que significa que está viendo el mayor retorno de la inversión (ROI) de sus esfuerzos.
¿Cómo impulsa el software de gestión de cobros la productividad de los departamentos?
El software de gestión de cobros para empresas le proporciona las funciones que sus agentes necesitan para estar al tanto de estos KPI clave, y para optimizar su rendimiento en general. Examinemos algunas de estas funciones con más detalle.
- Funciones de seguimiento
Con el software de gestión de cobros, puede controlar fácilmente si los correos electrónicos que envía se entregan con éxito. Es decir, puede ver si los correos electrónicos se abren, o si los destinatarios realmente hicieron clic en el enlace y visitaron su página de aterrizaje de reembolso.
Esto significa que si los agentes tienen que coger el teléfono y llamar a los clientes, saben de antemano si el cliente ha leído el correo electrónico o ha visto la página de aterrizaje de reembolso. De este modo, pueden adaptar su comunicación al comportamiento del cliente y no suponer que todos han recibido sus mensajes.
- Funcionalidad de autoservicio
La función de autoservicio devuelve el control a los clientes morosos. Los clientes pueden hacerse cargo del proceso de pago sin necesidad de que intervenga un agente. Pueden devolver lo que deben cuando quieran y por el canal que prefieran. O bien, pueden establecer un plan de pago a plazos que se adapte a su contexto y situación financiera particulares sin necesidad de recurrir a la ayuda de un agente en ningún paso del proceso.
Esto libera el tiempo y la energía de los agentes para que se centren en otros asuntos (como tratar casos especialmente valiosos o complicados). También reducirá el número de llamadas salientes que sus agentes necesitan hacer, reduciendo su factura de teléfono/electricidad. Además, es una forma fácil y sin esfuerzo de aumentar su KPI de cuenta por empleado de cobros.
- Inteligencia artificial
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) están demostrando ser dos armas increíblemente potentes para los departamentos de cobros modernos. Pero, ¿por qué son tan útiles? Básicamente, los algoritmos de IA y ML pueden analizar el rendimiento de sus estrategias de mensajería/correo electrónico antes de discernir cuáles son las más eficaces para cada segmento de clientes.
Esto significa que puede afinar su estrategia de divulgación en el futuro, eligiendo estrategias de mensajería que resuenen con cada segmento. De hecho, el ML puede incluso identificar los mejores momentos para enviar sus mensajes de divulgación. En otras palabras, los agentes pueden utilizar automáticamente las estrategias de mensajería más eficaces en los momentos más eficaces, aumentando así enormemente el éxito de los cobros.
- Centrado en los datos
El software de gestión de cobros para empresas está totalmente digitalizado, lo que significa que proporciona a los agentes una gran cantidad de datos sobre todos los aspectos de sus operaciones de cobro. Los agentes pueden utilizar estos datos para verificar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico, para segmentar a los clientes según sus datos demográficos o para crear una estrategia personalizada y optimizada para las preferencias de cada persona en particular.
Además, los datos pueden indicar qué clientes necesitan más apoyo y atención (por ejemplo, analizando las tasas de intento de pago/interrupción). Si parece que los clientes morosos siguen intentando devolver lo que deben pero no lo consiguen, quizá necesiten que un agente les explique cómo funciona su página de aterrizaje de reembolso. O, incluso, esto podría ser un indicio de que hay algo mal en su página de aterrizaje, lo que le ayudaría a identificar y rectificar rápidamente el problema antes de que empeore.
Gestión de casos todo en uno
Vea todo lo que necesita saber sobre los clientes morosos en un solo lugar, es decir, en un sistema de gestión de casos todo en uno. Vea su información de contacto, verifique sus datos de contacto, compruebe cuánto deben, evalúe su historial financiero y vea su acuerdo de pago actual.
Los agentes ya no tendrán que ir de un lado a otro de los sistemas cuando traten con un solo cliente moroso. En su lugar, tendrán toda la información necesaria en un portal limpio, claro y fácil de ver. Esto aumentará su productividad y eficiencia, haciendo su trabajo mucho más fácil que antes.
Con las herramientas adecuadas, puedes centrarte en lo que realmente importa
El software de gestión de cobros para empresas es la mejor herramienta para optimizar el rendimiento de sus agentes. Ni que decir tiene que todos los departamentos/equipos de cobros deben centrarse en mejorar sus cuentas por empleado de cobros, el importe cobrado por empleado, el porcentaje de promesas de pago entrantes/salientes que se cumplen y el beneficio por cuenta.
Al aprovechar un sistema moderno de gestión de cobros basado en datos que cuente con capacidades de seguimiento, autoservicio, IA/ML y gestión de casos, optimizará estos KPI cruciales, manteniendo a sus agentes tan exitosos y productivos como sea posible.
