La temporada de vacaciones está a la vuelta de la esquina, lo cual es una buena noticia para todos: consumidores, empresas e instituciones financieras. Esto es particularmente bienvenido dado que los consumidores están gastando más que nunca, lo que se debe en gran parte al aumento de la BNPL.
Considere los siguientes hechos:
- Según Deloitte, "se espera que el presupuesto medio para las vacaciones aumente un 5% a partir de 2020. Los ejecutivos del sector minorista también son optimistas sobre las ventas navideñas: 7 de cada 10 ejecutivos esperan que los consumidores gasten más este año (2021) en comparación con el año anterior."
- Mientras que las cifras de Adobe sugieren que este año los consumidores gastarán 21.000 millones de dólares más que en 2020.
- Los datos de NPD muestran que "el 86% de los consumidores estadounidenses esperan gastar lo mismo o más en regalos navideños que el año pasado".
El aumento de los servicios de compra ahora y pago después (BNPL) ha tenido un gran impacto en los hábitos de gasto de los clientes durante las vacaciones. El BNPL permite a los consumidores comprar bienes sin tener que pagar todo el coste por adelantado, lo que incentiva a los consumidores a comprar más de lo que normalmente comprarían.
Este blog examinará el impacto que la BNPL está teniendo en los comportamientos de los consumidores, antes de profundizar en cómo las instituciones financieras pueden recuperar este aumento de la deuda una vez finalizada la temporada navideña.
El impacto de la BNPL en el gasto vacacional de los consumidores
Aunque el gasto en la temporada navideña ha aumentado de forma constante a lo largo de los años, está claro que las tecnologías innovadoras han exacerbado esta tendencia. Por ejemplo, el auge de Internet (y, en concreto, del comercio electrónico y el comercio móvil) ha permitido a los consumidores comprar productos desde cualquier parte del mundo y recibirlos directamente en su casa.
Pero ahora hay una nueva tendencia en la ciudad. BNPL significa que los consumidores pueden comprar bienes, recibirlos casi al instante, pero devolver el coste en una serie de plazos. En otras palabras, pueden comprar artículos que actualmente no pueden pagar. Por lo tanto, ha dado lugar a la aparición de 4 fenómenos clave:
1. Tamaño de la cesta grande
Tradicionalmente, los consumidores sólo podían comprar los bienes que podían permitirse, a menos que los pagaran con un crédito. Sin embargo, la BNPL es mucho más atractiva que el crédito, ya que a menudo no tiene intereses. Esto significa que los consumidores pueden comprar más bienes (especialmente durante la temporada de vacaciones), lo que hace que el tamaño de la cesta sea mayor que en el pasado.
2. Repetir la compra
La funcionalidad de BNPL se ha vuelto increíblemente popular, especialmente para las generaciones más jóvenes. En marzo de 2021, el 61% de los consumidores estadounidenses con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años afirmaron haber utilizado la BNPL para comprar productos, cifra que ha aumentado desde el 37% de julio de 2020.
Este aumento no es sorprendente. Los consumidores ya no tienen que ahorrar hasta que puedan comprar algo, sino que pueden pagarlo mes a mes. La BNPL ha aumentado la probabilidad de que los consumidores repitan sus compras. Si un Empresa ofrece un servicio de BNPL, los clientes seguirán comprando en ese Empresa en el futuro.
3. Atraer a nuevos clientes
La BNPL es increíblemente atractiva para los consumidores. La comodidad y la sencillez de los servicios de la BNPL facilitan mucho la compra de los consumidores. Por ello, las empresas que ofrecen servicios de BNPL suelen atraer un flujo constante de nuevos clientes.
4. Aumentar la tasa de conversión
Los consumidores suelen abandonar sus carros, especialmente cuando se dan cuenta de que no pueden pagar la factura final. La BNPL resuelve esta situación de una vez por todas. Cuando los consumidores saben que efectivamente pueden obtener lo que quieren de inmediato y programar el pago después, acaban convirtiendo en lugar de rebotar.
Por qué las instituciones financieras deben preocuparse
El aumento de las ventas navideñas puede parecer una situación en la que todos ganan, tanto los minoristas como las instituciones financieras, como las empresas de BNPL. Sin embargo, existe un pequeño peligro. Las instituciones financieras tienen que asegurarse de que pueden recuperar todo lo que se les debe. Si no pueden, acabarán gastando más tiempo, dinero y esfuerzo en recuperar la deuda de los clientes.
En 2020, la deuda de las vacaciones en EE.UU. fue de una media de 1.381 dólares por persona, mientras que más del 50% de los clientes estadounidenses han utilizado el BNPL en el pasado para pagar cosas que no podían pagar. Si se tienen en cuenta estas dos estadísticas, la magnitud del problema resulta evidente.
De hecho, un reciente informe publicado por lendingtree muestra que "el 13% de los consumidores (estadounidenses) todavía están pagando las facturas de las fiestas del año pasado", y el 41% de los estadounidenses piensa que "es al menos algo probable que incurran en deudas por compras navideñas" de nuevo en 2021.
Esta situación no es exclusiva de Estados Unidos, sino que es una preocupación mundial. Por eso, los legisladores británicos han sugerido recientemente regular los servicios de BNPL para evitar que la gente gaste más de lo que realmente puede pagar.
Cómo recuperar el aumento de la deuda tras las vacaciones
Al aprovechar las siguientes 4 funcionalidades en su sistema de gestión de cobros, las instituciones financieras pueden asegurarse de aumentar su tasa de recuperación general.
1. Autoservicio
La función de autoservicio da a los consumidores el control sobre su propia deuda, lo que hace más probable que los clientes participen en el proceso de reclamación. Pueden elegir el momento y el método de reembolso que más les convenga. También significa que los clientes pueden evitar conversaciones embarazosas con los agentes de cobro. Incluso pueden establecer planes de pago a plazos y programar un importe de reembolso que les convenga.
2. Segmentación flexible
Hay que asegurarse de que todos los mensajes de reclamación que se envíen sean atractivos para cada cliente moroso. Por supuesto, esto es imposible con estrategias de talla única. Por tanto, hay que segmentar a los consumidores en función de diversos factores: sus datos demográficos, el importe de la deuda, sus comportamientos y sus preferencias.
Una vez que comprenda las estrategias a las que responde mejor cada uno de sus segmentos, podrá asegurarse de adaptar sus mensajes adecuadamente. Esto aumentará drásticamente sus tasas de reembolso.
3. Aprendizaje automático/AI
Al aprovechar las capacidades de aprendizaje automático y de IA en su proceso de cobros, puede estar al tanto de cómo se comportan exactamente sus clientes. Puede ver si abrieron o no su último correo electrónico y, si lo hicieron, por qué no pagaron. Esto revelará áreas en las que puede mejorar sus propias operaciones de cobro.
Al utilizar las capacidades de aprendizaje automático y de IA, su enfoque de cobro ya no será "acertado o erróneo". En su lugar, será específico, adaptado y eficaz.
4. Gestión de cuentas
Las funciones de gestión individualizada de cuentas le permiten ver la información de contacto de los clientes, los planes de pago, el historial de reembolsos y su interacción con los empleados de cobros en una única plataforma. Esto ahorra a sus agentes de cobros tiempo y esfuerzo para clasificar la información de diferentes sistemas.
Así, su equipo de cobros puede ver todos los detalles precisos de todos sus clientes morosos. Los agentes pueden entonces averiguar quiénes son los clientes, cómo se comportan y cómo animarles a pagar lo que deben.
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