Durante demasiado tiempo, la gestión de los casos de cobro ha sido una actividad de talla única. Los clientes morosos han sido agrupados en un grupo homogéneo y tratados de la misma manera, a pesar de ser personas individuales, con preferencias individuales y un contexto personal individual. Pero ha llegado el momento de cambiar.
Considere el hecho de que:
- El 72% de los consumidores sólo responde a los mensajes personalizados;
- Las líneas de asunto de los correos electrónicos personalizados aumentan los índices de respuesta en un 30,5%;
- Sin embargo, sólo un 22% cree que las instituciones financieras están personalizando efectivamente la experiencia del cliente.
Afortunadamente, la tecnología hace que esto ya no tenga que ser así. Los bancos, las instituciones financieras y los departamentos de cobros de muchos sectores pueden personalizar fácilmente su enfoque de la gestión de casos. Pueden analizar todo lo que saben sobre cada cliente moroso antes de idear estrategias de acercamiento que se adapten a ellos como individuos.
Y lo que es mejor, todo esto puede hacerse sin tener que solicitar la ayuda del departamento de TI. En este blog se explicará cómo puede empezar a adoptar un enfoque individualizado de la gestión de los casos de cobro. Explicaremos los sencillos pasos que permiten a los agentes:
- Practicar la gestión de casos a nivel individual
- Personalizar los contenidos y los mensajes a los clientes morosos
- Personalizar los planes de pago
- Crear portales de pago de autoservicio
Practicar la gestión de cobros a nivel individual
A todos nos gusta que nos traten como personas. Cuando se trata de nuestras finanzas personales, esto es aún más importante. Por tanto, las estrategias de cobro deben adaptarse a cada cliente moroso. Pero incluso si los departamentos de cobros reconocen esto, a menudo se ven limitados por un software inflexible que les obliga a tratar a todos los clientes de la misma manera.
Un software de gestión de cobros como receeve va más allá de la visión general de alto nivel basada en números en una hoja de cálculo. Permite a los agentes profundizar en cada uno de los clientes: sus datos, su historial de pagos, su riesgo crediticio, sus registros de llamadas y sus preferencias (por ejemplo, el canal, el tipo de mensajería, etc.).
receevede gestión de casos individuales
receevepermite a los departamentos de cobros gestionar fácilmente las cuentas problemáticas, resolver los pagos en tiempo real y seguir fácilmente el historial de pagos del cliente. Disponer de esta gran cantidad de datos de primera mano aumenta la eficiencia, permite a los agentes atender mejor a los clientes y, en última instancia, mejora los resultados de los mismos.
Personalizar los contenidos y los mensajes a los clientes morosos
¿Hablas con tus compañeros de la misma manera que hablas con tu jefe? Probablemente no. Del mismo modo, no tiene sentido hablar a todos sus clientes morosos de forma idéntica. La cobranza no es una imposición de condiciones, sino la creación de un diálogo continuo. Pero un diálogo requiere que le hable a la gente de la manera en que quiere que le hablen.
Si se presiona demasiado y se actúa con demasiada vehemencia, existe la posibilidad de que el cliente no pague deliberadamente para recuperar el control. Por tanto, es fundamental que sepas cómo hablar con cada cliente moroso para guiarle hacia el reembolso voluntario.
El mejor software de gestión de cobros permite a los agentes de cobros segmentar a los clientes según los factores que consideren más importantes. Puede segmentar según el nivel de riesgo antes de enviar mensajes debidamente adaptados a todos los clientes de las categorías de riesgo bajo, medio y alto.
Otra posibilidad es segmentar en función de los mensajes con los que ya han interactuado los clientes que han vencido. Los clientes que parecen responder mejor a los mensajes directos, breves y directos recibirán mensajes similares en el futuro. Los que prefieren tonos más suaves, en cambio, recibirán mensajes totalmente diferentes.
El constructor de correos electrónicos de arrastrar y soltar de receeve
Por ejemplo, un software como receeve ofrece a los agentes un generador de correos electrónicos y un generador de páginas de aterrizaje intuitivos y fáciles de usar. Los agentes pueden elegir entre una amplia gama de plantillas preconfeccionadas que se adaptan a todo tipo de segmentos, o bien pueden modificar los mensajes cuando sea necesario. No es necesario codificar en ninguna fase del proceso.
Los datos de contacto pueden añadirse a la mensajería como tokens para poder personalizar los correos electrónicos a escala. La adición de tokens permite actualizar dinámicamente los datos de contacto de cada persona sin tener que cambiar cosas como el nombre, la fecha de vencimiento, el importe del pago, etc. en cada correo electrónico enviado. Es tan fácil como enviar un correo electrónico o un mensaje instantáneo a un colega.
Planes de pago personalizados y portales de autoservicio
Dar a los clientes morosos el control les hace sentirse valorados e iguales. Ya no están sujetos a las normas de una empresa. En lugar de ello, son los responsables de sus propios reembolsos. Por eso es tan importante ofrecer planes de pago personalizados y portales de autoservicio. Con un software de gestión de cobros como receeve, los agentes pueden ofrecer fácilmente a los clientes una serie de planes (y métodos) de pago entre los que elegir.
Al entablar un diálogo con los clientes morosos, los agentes pueden conocer mejor las preferencias y el contexto de la persona. Así, podrán diseñar el mejor plan de pago para cada persona en adelante, antes de actualizarlo dentro de receeve con solo unos clics.
El constructor de estrategias receeve permite crear planes de pago personalizados
Por ejemplo, las funciones de pago de autoservicio. Las opciones de autoservicio han aumentado su popularidad en los últimos años, ya que el 77% de los consumidores ha utilizado alguna forma de portal de asistencia de autoservicio en el pasado. Los portales de pago de autoservicio dan a los consumidores más agencia, más control sobre sus finanzas y pueden mejorar las tasas de reembolso.
Con receeve, los agentes pueden elaborar mensajes de divulgación que dirijan a los usuarios a páginas de destino específicas en las que puedan tomar el control de sus propios reembolsos con un creador de estrategias de arrastrar y soltar. Los agentes pueden ofrecer a los clientes morosos la posibilidad de elegir entre una amplia gama de opciones de reembolso, como Klarna, Trustly y SEPA directo, entre otras.
Esto permite a los agentes, y a los departamentos de cobros en general, encontrarse con los clientes morosos donde están, en lugar de donde les gustaría que estuvieran. Cuanta más agencia, control y opciones ofrezca a los clientes morosos, más probable será que paguen la totalidad de su deuda. Aunque esto pueda parecer increíblemente complejo, en realidad no lo es, siempre que se cuente con el software adecuado. Con las herramientas adecuadas, los agentes pueden personalizar una serie de plantillas de páginas de aterrizaje de arrastrar y soltar para que se adapten mejor a cada cliente moroso.
Una página de aterrizaje de reembolso personalizada creada en receeve
El futuro de la gestión de cobros ya está aquí
La gestión individualizada de los casos de cobro es el futuro. Aprovecha lo que las empresas ya saben sobre las preferencias de los consumidores para adaptar su alcance, los planes de pago y mucho más. Permite a los departamentos de cobros conocer a los consumidores donde se encuentran, lo que a su vez les proporciona una mayor sensación de control y agencia. Afortunadamente, esto es más fácil de lo que se piensa.
Programas como receeve permiten a los agentes:
- Crear campañas de cobro;
- Siga sus resultados en los tableros de control;
- Resolver casos individuales;
- Personalice sus mensajes;
- Personalizar sus estrategias de reclamación para que se ajusten a la situación única de cada cliente moroso.
No importa si trabaja en servicios financieros, banca, servicios públicos o telecomunicaciones. Con un software de gestión de cobros como receeve, puede aprovechar el poder de tener su propia plantilla de salida al mercado de cobros preparada para el futuro en todo momento. Lo mejor es que es increíblemente fácil de usar. Si sus agentes saben usar un ordenador y arrastrar y soltar, pueden utilizar la herramienta.
¿A qué espera? Solicita una Demo para comenzar hoy mismo su viaje hacia la consecución de un enfoque individualizado de la gestión de casos de cobro.
