La recaudación nunca ha sido tan importante, ya que la deuda de los hogares europeos alcanzará la astronómica cifra de 6.246,78 mil millones de euros (7.491,9 mil millones de dólares) en diciembre de 2020.
Sin embargo, según EY, la tasa media de cobros antes de COVID era inferior al 20%. Algo tiene que cambiar, y rápido. Los nuevos retos exigen nuevas formas de pensar, nuevos modelos de negocio y nuevas métricas para medir el éxito.
Por ejemplo, en lugar de depender de un solo canal, combinando las llamadas telefónicas con los mensajes de texto y los correos electrónicos, los bancos pueden aumentar los reembolsos en un 60%.
Este artículo explora cómo los equipos de cobros pueden maximizar sus recursos humanos para lograr un mayor éxito en los próximos meses. Se analizará el proceso de cobro actual, dónde puede ayudar la tecnología y por qué es importante centrarse en el tipo de métrica adecuado.
El actual proceso de cobro
Los bancos y las agencias de cobro de deudas están cometiendo tres errores principales: depender de canales ineficaces, no aprovechar la tecnología de forma efectiva y defender los tipos de métrica equivocados.
- Canales ineficaces
McKinsey informa de que los bancos utilizan habitualmente medios ineficaces para llegar a los clientes morosos.
Utilizar el canal equivocado no sólo es ineficaz, sino que puede ser francamente perjudicial. McKinsey va un paso más allá, afirmando: "Un cliente puede negarse a pagar simplemente para afirmar su control".
De hecho, el 20% de los clientes morosos han retenido el pago a propósito por haber recibido una llamada molesta de un cobrador.
- No aprovechar la tecnología
Según EY, los métodos tradicionales de cobro (como las llamadas telefónicas y el correo directo) sólo producen un 5% de éxito.
Además, son casi imposibles de ampliar. La única manera de hacer el doble de llamadas es contratar el doble de personal, o pedir al personal existente que trabaje el doble de tiempo.
La tecnología, sin embargo, maximiza los recursos humanos a su disposición. Las operaciones de cobro lo sabrán todo sobre sus clientes morosos: preferencias, comportamientos, canales preferidos e historial de pagos.
Serán capaces de elaborar estrategias de difusión adaptadas a cada cliente individual, lo que transformará su tasa de éxito.
- Métricas erróneas
Desgraciadamente, los equipos de cobros se centran actualmente en el tipo equivocado de métricas, que hacen poco por destacar el historial individual de cada cliente moroso.
Por ejemplo, los Días de Vencimiento (DPD), que se refieren a cuántos días han pasado desde que un cliente debía pagarle. El DPD puede ser una métrica útil, especialmente si quiere compararse con otros competidores y distinguir entre clientes de alto y bajo riesgo.
Pero una dependencia excesiva del DPD puede ser perjudicial. Los días de demora son un reflejo del éxito de los cobros. Muestra si sus estrategias han tenido éxito o no, pero no impulsa este éxito de ninguna manera, forma o manera.
El enfoque mixto
Para sacar el máximo provecho de sus recursos humanos, debe implementar la tecnología siempre que sea posible.
Al aprovechar la automatización, las agencias de cobro pueden analizar instantáneamente todos los datos disponibles para segmentar eficazmente su base de clientes en grupos de personas afines.
A continuación, pueden diseñar estrategias basadas en las preferencias y los comportamientos de cada segmento individual, lo que potencia el éxito de las recaudaciones.
En qué debe centrarse
En el futuro, cualquier departamento de cobros debe centrarse en nuevas métricas y en la formación del personal.
Las nuevas métricas permitirán a los equipos de cobros centrarse en lo que es importante, al tiempo que ayudarán a los gestores y jefes de cobros a identificar las áreas en las que pueden dirigir su departamento de forma más eficiente y rentable que antes.
La formación del personal dotará a los agentes de cobro de las habilidades necesarias para establecer relaciones duraderas y aumentar las tasas de reembolso.
- Métricas clave (nuevas)
Ya hemos analizado los 7 indicadores clave de rendimiento esenciales para el software de gestión de cobros. Ahora deberían ser el centro de su equipo de cobros, guiando sus acciones diarias y su estrategia general. Considere cómo cada métrica ayudará a sus agentes a hacer su trabajo de manera más eficiente.
Sin embargo, hay otras métricas que también merecen su atención permanente.
- Equivalentes a tiempo completo (ETC): ¿Cuántos empleados a tiempo completo son necesarios para gestionar su departamento de cobros? Al aprovechar los programas de gestión de cobros basados en la automatización, puede mejorar su productividad y reducir el número de ETC necesarios para gestionar con éxito su departamento, lo que supone un importante ahorro de costes.
- Llamadas de salida por caso en cobros: ¿Cuántas llamadas realiza por cliente? Si este número es bastante alto, pero sigue sin ver resultados, debería probar un enfoque diferente. Esta métrica también le ayudará a comparar directamente el ROI de dos métodos contrastados: muchas llamadas por caso, o menos llamadas pero una variedad de tácticas omnichannel. Compruebe cuál es más eficaz antes de invertir fuertemente en esa estrategia en el futuro.
- Tasa de contacto por teléfono: ¿Está llegando a los clientes al otro lado de la línea? Si no es así, no tiene mucho sentido seguir con las interminables llamadas telefónicas.
- Coste por llamada: Para calcular el coste por llamada, tome la cantidad total que su equipo de cobros gasta en hacer llamadas y divida esta cifra por el número de llamadas que fueron contestadas con éxito. Esto le mostrará cuánto está gastando en cada llamada y le ayudará a determinar si esta es una estrategia que vale la pena continuar.
- Tasa de clics en la página de destino: Muestra cuántos clientes morosos hacen clic y pasan por la página de destino para intentar pagar. Sin embargo, si abren la página de aterrizaje pero no hacen clic en ella, es necesario reconsiderar la experiencia del usuario con respecto a esa página. Compruebe si sus páginas de aterrizaje son eficaces a la hora de impulsar los reembolsos. Si no lo son, considere la posibilidad de cambiar el texto o el diseño.
- Tasas de apertura del correo electrónico: ¿Los clientes abren realmente sus correos electrónicos? Si no es así, ¿por qué?
La tecnología descifrará al instante cuáles de sus estrategias están funcionando eficazmente, y para quién, permitiéndole dedicar más tiempo y energía a las tácticas con un alto retorno de la inversión.
- Formación del personal
Su estrategia de cobro debe girar en torno a la creación de un diálogo con los clientes morosos, y no limitarse a imponer condiciones. Por lo tanto, debe formar a su personal adecuadamente en diferentes áreas.
Las habilidades blandas conducen a resultados duros. Crear un diálogo con los clientes es difícil, especialmente cuando le deben dinero. Algunos clientes pueden esconder la cabeza en la arena y negarse a dialogar. Otros pueden enfadarse, molestarse o incluso volverse amenazantes.
Por lo tanto, es crucial que los agentes de cobro posean unas habilidades blandas impecables.
Deben mostrar empatía y comprensión, teniendo en cuenta el contexto individual de cada cliente. Deben ser comunicadores fantásticos que caminen por la fina línea entre guiar a los clientes hacia el reembolso y no hacerles sentir que se les está obligando.
Lo más importante es que demuestren que están ahí para ayudar a los clientes morosos. Si lo hacen, los clientes estarán más dispuestos a explicar por qué no han pagado todavía, a escuchar posibles planes de pago y a seguir haciendo negocios con usted en el futuro.
Si quiere impulsar el éxito de los cobros, tendrá que demostrar cómo su equipo puede utilizar un software de gestión de cobros y los recursos humanos para complementarse.
No escatime en la formación eficaz de su personal. Se ha sugerido que una formación adecuada conduce a un aumento del 218% en los ingresos por empleado, por lo que sin duda vale la pena tomarse el tiempo para hacerlo bien.
Para que el cobro de deudas sea eficaz, es necesario centrarse en las métricas adecuadas, utilizar la tecnología cuando sea necesario y reciclar la formación de los agentes.
Para obtener más información sobre cómo receeve permite que las operaciones de cobro tengan prioridad tecnológica, visite nuestro sitio web.
