Durante años, los bancos y las agencias de cobros han adoptado enfoques únicos, principalmente poniéndose en contacto con los clientes morosos a través de llamadas telefónicas o cartas.
Sin embargo, EY estima que estos métodos tradicionales de cobro obtienen una tasa de éxito de sólo el 5%. El mensaje es claro: hay que mejorar los métodos de cobro. Pero, ¿cómo saber por dónde empezar? La respuesta: El mapeo de procesos.
En este artículo se explica por qué el mapeo de procesos debe ser el arma secreta de su departamento de cobros. Le ayudará a identificar y nombrar los problemas específicos con los que se encuentra, a identificar las áreas de mejora y a unificar a su equipo mientras colaboran en la construcción de un mejor enfoque. Por ejemplo, Crédit Agricole creó 64 mapas de procesos detallados para reinventar sus procesos de pago a clientes, reduciendo las 960 horas mensuales desperdiciadas por la duplicación de trabajo y las 480 horas mensuales desperdiciadas por procesos operativos ineficientes. Consiguieron un 10% de aumento de la productividad, lo que se tradujo en menos retrasos y menos reclamaciones.
Analicemos cómo puede comenzar su viaje de mapeo de procesos.
El qué, el por qué y el cómo del mapeo de procesos
Para analizar su(s) proceso(s) actual(es), primero tiene que trazar cada paso con gran detalle.
El mapeo de procesos es un ejercicio útil independientemente del sector o departamento en el que trabaje. Si trabajas en RRHH, podrías mapear el proceso actual de incorporación de empleados. O, si eres un vendedor, probablemente te centrarás en la producción de mapas de viaje del cliente. El mapeo de procesos le obliga a desglosar claramente un único proceso (o una serie de procesos) en sus partes constituyentes, lo que le ayuda a analizar si es tan eficiente como pensaba inicialmente. Puede que crea que tiene un proceso de cobro lógico y bien estructurado, pero cuando indaga un poco, se da cuenta de que hay múltiples obstáculos ocultos en este proceso aparentemente sencillo.
Es más, ahora puede nombrar el problema que tiene delante. En lugar de decir "Nuestro problema es que somos demasiado ineficientes", puedes decir "Nuestro problema es que nos cuesta pasar de los datos brutos de los clientes a una visión tangible y útil".
El mapeo de procesos ofrece una visión global y detallada del proceso en cuestión. Le permite vincular claramente las acciones diarias específicas con su propósito general, destacando las ineficiencias y ayudando a reducir el gasto, el tiempo y el esfuerzo desperdiciados.
Por qué hay que cambiar la recaudación
Actualmente, demasiados bancos e instituciones financieras dependen de procesos de cobro ineficientes. Los agentes se encargan de todo manualmente, desde identificar a quién tienen que llamar y cuándo, hasta buscar los datos de contacto de sus clientes morosos, pasando por actualizar la información que tienen sobre cada cliente después de cada vez que hablan con él. También se pierden varios conocimientos sobre el comportamiento que sólo puede ofrecer un proceso de cobro digital.
La excesiva dependencia de los procesos manuales y no documentados hace que los equipos de cobros adopten un enfoque ad hoc para las comunicaciones salientes. Esto a veces da lugar a un trabajo ineficaz, en el que el ritmo de trabajo de los agentes dicta el movimiento de una reclamación de un extremo a otro. Además, muchos departamentos/agencias de cobros carecen de una estrategia unificada que dicte cómo abordar a los clientes morosos en las diferentes etapas de su viaje de reembolso. Algunos agentes pueden dar la vuelta a los clientes con 7 días de retraso, mientras que otros agentes pueden reservar este nivel de presión hasta que los clientes tengan un mes de retraso.
Sin un proceso bien definido y documentado, los métodos ad hoc para tratar a los clientes morosos corren el riesgo de destruir las relaciones con los clientes.
Las herramientas digitales deben aumentar los procesos de cobro siempre que sea posible. Deben proporcionar un centro de operaciones en el que todos los miembros del equipo puedan ver el proceso global de cobro, en qué punto del camino hacia el reembolso se encuentra cada cliente moroso, una lista de todos los reembolsos pendientes, los datos de contacto de cada cliente moroso y las notas de todas las interacciones anteriores, por ejemplo.
Está claro que los departamentos/operaciones de cobro existentes necesitan un renacimiento propio. Los departamentos de cobros deben analizar en primer lugar dónde se quedan cortos sus procesos actuales: desglosarlos en sus partes constituyentes, identificar lo que hay que mejorar y cómo.
Las ventajas del mapeo de procesos
El mapeo de procesos le proporciona una vista de pájaro sobre sus procesos, lo que le permite evaluar objetivamente su eficacia. Imagínese que está analizando su actual flujo de trabajo de cobros. Cada lunes, el gestor comparte una hoja de cálculo en la que se describen todas las personas con las que hay que ponerse en contacto (tanto los clientes existentes como los nuevos). Los agentes se abren paso a través de la hoja de cálculo compartida, asignándose a los nuevos clientes con los que se encargarán de contactar.
Sin embargo, no hay una estrategia establecida que dicte qué agentes se encargan de hablar con qué clientes morosos. Sus agentes más experimentados deben ocuparse de los clientes morosos que más deben y/o que han tenido dificultades para pagar en el pasado. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Puede que ni siquiera sepa si esto es un problema en su departamento hasta que lo busque.
Al trazar un mapa de sus procesos, se hace preguntas como: "¿Por qué todos los agentes no pueden contactar con los clientes a determinadas horas?" o "¿Por qué los días de retraso (DPD) de 7 a 30 se recuperan en mayor proporción que los de 31 a 60?". Estas preguntas revelarán la necesidad de apostar por modelos operativos diferentes. Por ejemplo, en lugar de trabajar en una hoja de cálculo compartida, pronto se dará cuenta de que necesita un sistema de gestión de cobros centralizado y automatizado. Esta constatación puede surgir si se pregunta: "¿cuánto tiempo se tarda en asignar el trabajo entre sus agentes manualmente?"
Una vez que sepa lo que se puede mejorar y cómo, puede ponerse a buscar la solución o el empleado adecuado para el trabajo.
Mapeo de procesos en la banca
Se ha demostrado que el mapeo de procesos mejora drásticamente los resultados bancarios en una amplia variedad de áreas.
Por ejemplo, Sparda Bank Berlin eG utilizó técnicas de gestión de procesos, con el mapeo de procesos en el centro de estos esfuerzos, para analizar todos los procesos existentes en el banco. Una vez analizados los procesos y la lluvia de ideas sobre las posibles mejoras, el banco compartió sus nuevas y mejoradas prácticas para toda la organización con su equipo de 700 empleados, proporcionando a todos un plan preciso sobre cómo operar en el futuro.
El resultado de este ejercicio no tiene por qué ser un hallazgo que cambie las reglas del juego a primera vista, puede ser tan simple como saber cómo hacer que todos los empleados sean un 5% más eficientes con su tiempo, las ganancias se multiplican cuando tienes 20 empleados en el equipo.
Trazar el camino hacia un futuro más exitoso
Como dijo Edwards Deming, el destacado ingeniero, físico y consultor de gestión cuyo trabajo contribuyó a impulsar el auge económico de Japón en el siglo XX: "Si no puedes describir lo que estás haciendo como un proceso, no sabes lo que estás haciendo".
Al trazar un mapa de su flujo de trabajo de cobros actual, podrá ver mejor la interacción entre los diferentes pasos que sigue cada deuda/reclamación individual a medida que avanza para ser reembolsada por sus clientes. También le dará una visión clara de su propia cadena de valor de cobros y de cómo puede mejorarse.
Haga un mapa de su proceso de cobros hoy mismo e identifique las posibilidades de mejora. Si ya se ha comprometido a hacer que su proceso de cobro sea más eficiente, rentable y escalable, adoptar un enfoque digital es un buen primer paso.
