Es fácil caer en la trampa de pensar en sus clientes como un grupo sólido. En un sentido macro, lo son; después de todo, todos le compran bienes o servicios. Sin embargo, ahí acaban las similitudes.
En lo que respecta a los cobros, los clientes morosos pueden dividirse según una serie de criterios: datos demográficos, sus preferencias de contacto, sus hábitos de compra y su historial de reembolso (entre otras cosas). Y aunque no hay dos clientes morosos exactamente iguales, descubrirá que muchos comparten características similares, por lo que merecen un trato similar.
Entonces, ¿cómo puede agrupar a los clientes similares antes de crear estrategias de cobro dirigidas que tengan más probabilidades de éxito? Con la ayuda de la segmentación.
Vamos a explorar qué es la segmentación, los beneficios que aporta a las empresas, cómo la segmentación puede ayudarle a diferenciarse, cómo es la segmentación para las agencias de cobros y el potencial retorno de la inversión que puede esperar.
¿Qué es exactamente la segmentación?
Según Shopify, "La segmentación de clientes es el proceso de dividir a los clientes en grupos basados en características comunes para que las empresas puedan comercializar con cada grupo de manera efectiva y adecuada." Cuando se hace de manera efectiva, la segmentación te permite:
- Diseñar estrategias de comunicación a medida dirigidas a diferentes grupos de clientes.
- Estrechar las relaciones con los clientes mediante comunicaciones más precisas (y, por tanto, más acogidas).
- Mejorar la experiencia del cliente.
- Ser más rentable, centrándose en estrategias de eficacia probada en lugar de centrarse en enfoques únicos.
Por qué es tan poderoso
En primer lugar, la segmentación mejora notablemente la experiencia del cliente (CX). Los esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente siempre son rentables. De hecho, se ha demostrado que un aumento del 1% en la satisfacción del cliente conduce a un aumento del 2,37% en el retorno de la inversión. Sin embargo, la segmentación por sí sola es sólo el primer paso. Está muy bien dividir la base de consumidores en función de las características compartidas, pero si esto no informa de cómo se trata a cada segmento, todo es inútil.
Por lo tanto, la segmentación debe ir seguida de una acción adecuada. Las características de cada segmento deben guiar la forma de solicitar el reembolso, es decir, las estrategias de divulgación digital.
Pongamos un ejemplo simplista. Al 69% de los millennials les gusta poder resolver problemas por sí mismos y tienen una buena opinión de las empresas que lo hacen posible. Por el contrario, el 70% de los boomers prefiere resolver un problema hablando con un empleado. Esto significa que puedes enviar un aviso a tus clientes millennials morosos que incluya un enlace a un portal de reembolso de autoservicio. Para los boomers, sin embargo, podría pensar en redirigirlos a su equipo de atención al cliente o al departamento de pagos.
La segmentación no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también ayuda a su marca a destacar en un mundo cada vez más ruidoso. Todos tenemos empresas cuyos correos electrónicos incesantes e inoportunos llenan nuestras bandejas de entrada. Por ejemplo, es posible que te bombardeen con correos electrónicos sobre la solicitud de una hipoteca cuando acabas de pedir un préstamo estudiantil. Estos mensajes no sólo no dan en el clavo, sino que demuestran que usted es uno de tantos clientes: su contexto individual no importa a Empresa.
¿Qué aspecto puede tener la segmentación en las colecciones?
Hay múltiples formas de pensar en la segmentación de sus clientes morosos. Estas incluyen (entre otros factores potenciales):
- Importe global de la deuda.
- Historial de pagos anteriores.
- Días de retraso.
- Canales de contacto.
Sin embargo, los mejores resultados suelen producirse combinando datos cuantitativos (edad, sexo, etc.) con datos cualitativos (valores, intereses, comportamientos anteriores, etc.). Esto le ayudará a asegurarse de que llega al cliente adecuado, en el momento adecuado, en el canal adecuado y con el mensaje adecuado.
Al aprovechar todos los datos disponibles y segmentar a los clientes en consecuencia, tendrá una imagen clara de quiénes son sus clientes. Sabrá qué clientes deben qué, cuándo vencen sus pagos, cuáles tienen un historial de evasión de pagos (y requerirán más esfuerzo como resultado) y qué canales funcionan mejor para cada segmento.
Esto le ayudará a evitar esfuerzos inefectivos, largos y costosos. En su lugar, podrá elaborar estrategias que han demostrado ser más exitosas para cada segmento. La inteligencia artificial y los algoritmos de aprendizaje automático desempeñan un papel crucial. Le ayudarán a segmentar, elaborar, enviar y probar sus estrategias de difusión con un esfuerzo (o coste) mínimo por su parte, pero con el máximo impacto.
El rendimiento esperado de la inversión
Por supuesto, el rendimiento exacto de la inversión depende de una serie de factores, incluidos los propios consumidores (y su disposición a pagar), así como de sus estrategias de divulgación. Dicho esto, el propio proceso de segmentación de los consumidores y la adaptación de su alcance en consecuencia será increíblemente beneficioso en sí mismo, incluso si su estrategia es un poco deficiente.
De hecho, según McKinsey, la segmentación basada en el aprendizaje automático hizo que un banco europeo redujera su cartera a 90 días o más en la asombrosa cifra de 100 millones de euros. Es más, experimentaron una reducción de 50 millones de euros en las entradas en mora y redujeron los volúmenes de mora en un 10% en general.
Segmenta tu camino hacia el éxito
La era de la comunicación de masas ha terminado. Las organizaciones con éxito se dan cuenta de que su base de consumidores dista mucho de ser una entidad única, sino que está formada por múltiples grupos con contextos, preferencias, valores y comportamientos diferentes.
Esto es un motivo de esperanza, no de desesperación. Al fin y al cabo, ahora las empresas pueden utilizar todos los datos de sus clientes para crear múltiples segmentos. Las estrategias de captación manual pueden diseñarse en función de las características de cada segmento, lo que aumenta drásticamente sus posibilidades de éxito.
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