COVID-19 fue una tormenta perfecta para el autoservicio. De repente, los locales de ladrillo y mortero (como las sucursales bancarias físicas) estaban cerrados indefinidamente o abiertos, aunque representaban una amenaza potencial para la seguridad de los consumidores. De hecho, un 82% de los consumidores declararon al principio de la pandemia que se sentían incómodos con la idea de ir a su sucursal bancaria local.
Esto se vio agravado por los despidos forzosos en los centros de llamadas. Como resultado, los canales de autoservicio en línea aumentaron repentinamente su popularidad, y el 63% de los clientes se sienten más inclinados a probar una aplicación digital ahora que antes de la pandemia.
Esto representa tanto una oportunidad como un reto para las instituciones financieras. Por un lado, las interacciones de autoservicio representan un potencial ahorro de costes, ya que una interacción individual cuesta menos de 0,10 dólares (en comparación con los 12 dólares de una interacción telefónica o por correo electrónico). Sin embargo, aún queda mucho trabajo por hacer: más del 25% de los consumidores salen de una interacción de autoservicio sintiéndose "insatisfechos" o "muy insatisfechos".
A lo largo de este artículo, examinaremos los beneficios de la funcionalidad de autoservicio tanto para los consumidores como para los empleados, por qué es más importante que nunca a raíz de COVID-19, y cómo el software empresarial de autoservicio aporta valor a sus operaciones de gestión de cobros.
¿Qué es el autoservicio?
La funcionalidad de autoservicio permite a los clientes resolver los problemas por sí mismos a través de un software o una plataforma específicos. No se necesitan empleados en ningún paso del proceso. En su lugar, los clientes pueden pagar las deudas pendientes, contratar un nuevo plan o gestionar su cuenta por sí mismos.
El autoservicio está a nuestro alrededor. Piense en Netflix, por ejemplo. ¿Ha interactuado usted -o alguien que conozca- alguna vez con un empleado de Netflix? Lo más probable es que no. Cualquiera que quiera darse de alta puede realizar el proceso por sí mismo, sin tener que consultar a un empleado de Netflix en ningún momento.
Netflix no es ni mucho menos el único sitio web Empresa que sitúa la funcionalidad de autoservicio en el centro de sus operaciones. Empresas como Transferwise, PayPal y Canva operan bajo este mismo modelo. Esto no quiere decir que no puedas hablar nunca con un representante, sino que diseñan la experiencia del cliente en la plataforma para que nunca tengas que hablar con uno de sus empleados.
¿Cuáles son las ventajas del autoservicio?
Si se hace bien, el autoservicio ofrece una amplia gama de beneficios tanto internos como externos. Examinemos algunas de ellas con más detalle.
- Interna: para los empleados
En primer lugar, la funcionalidad de autoservicio libera a los empleados que atienden al cliente de una interminable ayuda. Los clientes pueden dirigirse a portales de autoservicio que les guíen a través del proceso para resolver sus problemas por sí mismos. Esto significa que el departamento de atención al cliente será más productivo y requerirá menos esfuerzo manual por parte de sus empleados.
Gracias a esta mayor productividad, los agentes de llamadas ya no tendrán que pasar todo el día, todos los días, al teléfono con clientes desconcertados. En su lugar, podrán centrarse en tareas más estratégicas, como la renovación del mapa de viaje del cliente para mejorar aún más la experiencia del cliente. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también mejorará drásticamente la satisfacción de los empleados. Esto es clave para la retención de los empleados a largo plazo. Según McKinsey, los empleados comprometidos de los centros de llamadas tienen 4 veces más probabilidades de quedarse que sus colegas insatisfechos.
Además, la introducción de la funcionalidad de autoservicio también impulsará el desarrollo de una cultura basada en los datos dentro de su organización. Los empleados que están en contacto con el cliente se centrarán ahora en las métricas clave para destacar las áreas de mejora en el futuro. Por ejemplo, ¿por qué hay tantos clientes que visitan su página de reembolso, pero tan pocos reembolsos se realizan realmente? ¿Cómo se puede mejorar este portal? Al aprovechar las soluciones de autoservicio, los empleados pueden ocuparse de otros proyectos urgentes y aportar más valor a su empresa.
- Exterior: para los clientes
Gartner afirma que casi el 89% de las empresas compiten en función de la experiencia del cliente, y la funcionalidad de autoservicio desempeña un papel fundamental en este sentido. De hecho, el 79% de los consumidores espera que las organizaciones ofrezcan al menos algún nivel de funcionalidad de autoservicio.
Entonces, ¿por qué se ha hecho tan popular?
La funcionalidad de autoservicio mejora la satisfacción del cliente, dándole el control sobre la gestión de sus propios asuntos. En lugar de tener que esperar indefinidamente en una cola de llamadas, los usuarios pueden simplemente conectarse a su cuenta en cualquier dispositivo, desde donde quieran, en el momento que les convenga, y resolver sus problemas ellos mismos.
En general, esto conduce a un tiempo de resolución más rápido, lo que, como es lógico, también mejora la experiencia del cliente. Las empresas que ofrecen funciones de autoservicio se encuentran con los consumidores donde están, en lugar de donde les gustaría que estuvieran. Piénselo: ¿ha disfrutado alguna vez del proceso de llamar a un centro de llamadas, esperar a hablar con un agente y finalmente resolver su problema por teléfono? En cambio, ¿qué le parece el proceso de gestionar usted mismo los problemas a través de los portales de autoservicio?
Curiosamente, Gartner sugiere que la satisfacción del cliente puede no ser siquiera la métrica más importante en la que centrarse. En su lugar, han sugerido que el "esfuerzo del cliente" -la facilidad con la que un cliente resuelve un problema concreto- es un 40% más preciso para predecir la fidelidad del cliente que la satisfacción del cliente por sí sola.
El autoservicio reduce el esfuerzo del cliente al mínimo, lo que a su vez hará que los clientes sean más fieles a su marca en el futuro.
Por qué el autoservicio es especialmente importante ahora
Con las consecuencias económicas de la crisis del 19 de septiembre a la vista, es comprensible que haya una ansiedad generalizada en torno a las finanzas personales de la gente. Tanto si los consumidores quieren planificar el futuro como si buscan ayuda financiera, nunca ha sido tan importante para la gente acceder a una ayuda financiera rápida y sencilla.
Sin embargo, muchas sucursales físicas han cerrado sus puertas en el último año, ya sea temporalmente o de forma definitiva. Esto significa que los clientes se ven obligados a esperar durante horas para hablar con los agentes de los centros de llamadas, cada vez más ocupados, o, en cambio, pueden servirse ellos mismos. No es de extrañar que esta última opción se considere más atractiva, especialmente entre las generaciones más jóvenes.
Autoservicio de cobros
Según McKinsey, los beneficios de la funcionalidad de autoservicio son especialmente destacados en los cobros: "La banca online y los agentes de cobros virtuales podrían aumentar los pagos y reducir los costes de los centros de llamadas, al tiempo que mejorarían la satisfacción del cliente. La mayoría de los clientes prefieren participar a través de un canal impersonal: si se les avisa por correo electrónico y texto, pueden actuar por sí mismos."
Gracias a la funcionalidad de autoservicio, los clientes morosos pueden tomar el control de su propio proceso de reembolso. Esta sensación de autonomía contribuye en gran medida a crear relaciones duraderas con los clientes. Además, permite a los departamentos/agencias de cobros evitarla"reacción", en la que los consumidores deciden activamente no pagar sus deudas tras sentir que se ha violado su propio sentido de agencia.
La funcionalidad de autoservicio permite a sus empleados ser más productivos, reduce el coste por interacción, aumenta la satisfacción del cliente y dispara el ROI de su departamento de cobros. Si no aprovecha la funcionalidad de autoservicio, está tirando innecesariamente el dinero por el desagüe.
El mandato de autoservicio
La funcionalidad de autoservicio ha dejado de ser una opción interesante. Si quiere facilitar la vida tanto a sus empleados como a sus clientes, reducir el tiempo, el esfuerzo y el coste de recuperar lo que se le debe, y fidelizar a los clientes a largo plazo, la funcionalidad de autoservicio es imprescindible.
Esta tendencia se ha acelerado con COVID-19. En un mundo posterior a COVID, las empresas que apoyen a sus consumidores dándoles la posibilidad de resolver los problemas por sí mismos cosecharán los frutos en los años venideros.
Para saber más sobre cómo receeve permite a los departamentos de cobros crear portales de autoservicio a medida que atraen a cada cliente moroso, consulte esta página.
