In der heutigen Welt ist der Kunde nicht mehr König - sein Erlebnis ist es. Finanzinstitute, die ein nahtloses, ansprechendes Kundenerlebnis (CX) bieten, werden mit Leichtigkeit Kunden anziehen und halten. Diejenigen jedoch, die ein minderwertiges Erlebnis bieten, werden sowohl ihre Einnahmen als auch ihren Ruf drastisch verlieren.
Dies ist umso wichtiger, als die Finanzinstitute heute mehr Konkurrenz haben als je zuvor. Innovative Fintechs haben die Geldbörsen der Verbraucher erobert, weil sie sich ständig auf CX konzentrieren. Wenn die traditionellen Institute nicht nachziehen, werden sie bald ins Hintertreffen geraten.
Treasure Data und Forbes Insights haben herausgefunden, dass 74% der Verbraucher wahrscheinlich allein aufgrund von Erfahrungen kaufen. Aus diesem Grund haben Finanzinstitute in den letzten sieben Jahren immer wieder erklärt, dass die "Verbesserung des Kundenerlebnisses" ihre oberste Priorität ist.
In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie dies erreichen können. Wir gehen auf die 5 wichtigsten CX-Trends ein, die Finanzinstitute (und insbesondere diejenigen, die sich auf Forderungsmanagement konzentrieren) im Jahr 2023 und darüber hinaus verfolgen müssen.
5 wichtige Trends zum Kundenerlebnis
Wenn Sie diese 5 Trends befolgen, können Inkassoabteilungen eine erstklassige Kundenbetreuung bieten und Kunden langfristig an sich binden.
1. Nahtloses Kundenerlebnis
Wie Jay Baer, ein führender Experte für Kundenerfahrung, gegenüber The Financial Brand erklärte: "Für alles, was einen zusätzlichen Aufwand an Zeit, Überlegung oder Mühe erfordert, haben die Kunden heutzutage nur noch wenig Geduld. Und alles, was die Verbraucher verunsichert, kann dazu führen, dass sie sich weigern, ihre Rechnung zu begleichen.
Anstatt Kunden auf Zahlungsverkehrsseiten zu leiten, die das Branding eines anderen Unternehmens tragen (mit dem die Kunden nicht vertraut sind), sollten Finanzabteilungen mit Anbietern zusammenarbeiten, die White-Label-Funktionen anbieten, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
2. Selbstbedienung
Die Landschaft von Forderungsmanagement verändert sich schnell. Die Abteilungen von Forderungsmanagement schicken nicht mehr pausenlos Briefe durch die Tür und weigern sich, mit überfälligen Kunden in einen Dialog zu treten. Stattdessen sind die Mahnstrategien jetzt datengesteuert und menschenorientiert.
Selbstbedienungsfunktionen spielen dabei eine große Rolle, denn sie geben den Verbrauchern die Kontrolle über ihre eigenen Rückzahlungen. Sie können zu einem Zeitpunkt zurückzahlen, der ihnen passt, über den von ihnen bevorzugten Kanal, und sie können peinliche Gespräche mit Vermittlern vermeiden. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich vollständig auf das Mahnverfahren einlassen - und dass die Finanzinstitute verhindern, dass diese Kredite notleidend werden.
3. Personalisierung und UX
Es ist wichtig, dass sich Finanzinstitute auf eine ansprechende UX/UI konzentrieren. Indem sie zum Beispiel ihre Nachrichten personalisieren, können sie die Botschaften und Kanäle nutzen, die den einzelnen überfälligen Kunden wirklich ansprechen. Dies wird zu weitaus höheren Rückzahlungsraten führen, als wenn sie stattdessen generische Nachrichten mit den gleichen Botschaften an alle überfälligen Kunden versenden würden.
Dies ist jedoch unglaublich schwierig, wenn Sie ein altes Forderungsmanagement Verwaltungssystem verwenden. Die Agenten können Nachrichten nicht einfach selbst ändern und müssen oft ihre Kollegen in der IT-Abteilung um Hilfe bitten. Deshalb brauchen sie einen E-Mail-/Nachrichten-Builder, der ohne Code auskommt und per Drag-and-Drop bedient werden kann. Mit diesen Tools können Agenten innerhalb weniger Minuten personalisierte Nachrichten erstellen, versenden und analysieren.
4. Starkes technologisches Angebot
Die Verbraucher wollen mit Finanzinstituten zu tun haben, die die derzeit beste verfügbare Technologie nutzen. Mit der zunehmenden Digitalisierung des Bankwesens (vor allem dank COVID-19) ist ein starkes technologisches Angebot nicht mehr nur ein Nice-to-have, sondern ein Muss. Aus diesem Grund sagen über 90 % der britischen Verbraucher, dass sie zu einer Bank mit starken technologischen Dienstleistungen wechseln würden.
Im digitalen Zeitalter bedeutet ein starkes technologisches Angebot, dass jeder Aspekt des Kundenerlebnisses digital transformiert wird - von der Eröffnung eines Bankkontos über die Überweisung von Geld bis hin zur Begleichung von Rechnungen. Durch die Zusammenarbeit mit innovativen Fintechs verfügen Finanzinstitute über eine zukunftssichere Technologie, die ein nahtloses digitales Erlebnis bietet, die Anforderungen der Verbraucher erfüllt und die Kunden langfristig bindet.
5. Umweltbewusstsein
Den Verbrauchern ist es zunehmend wichtig, die Umweltbelastung zu verringern. Forderungsmanagement Abteilungen oder Agenturen sollten daher papierlos arbeiten und physische Briefe durch umweltfreundlichere (und effektivere ) Optionen wie den Versand von E-Mails oder SMS-Nachrichten ersetzen.
Dadurch werden nicht nur die Auswirkungen auf die Umwelt verringert, sondern auch die Wahrnehmung der Marke durch die Verbraucher positiv beeinflusst.
Ein cloudbasiertes Forderungsmanagement Verwaltungssystem ist die beste Lösung
Forderungsmanagement Abteilungen/Agenturen müssen mit der Zeit gehen und Tools nutzen, die ihnen helfen, eine großartige Kundenbetreuung zu bieten. Mit anderen Worten, ein Cloud-natives Forderungsmanagement Verwaltungssystem. Wenn Sie mehr über receeve's Verwaltungssystem der nächsten Generation Forderungsmanagement erfahren möchten, buchen Sie eine Demo mit einem Mitglied unseres Teams.
