Der Kreditmarkt ist in den letzten 18 Monaten geradezu explodiert. Angetrieben durch den Ausbruch der COVID-19-Pandemie verleihen Kreditinstitute - ob Finanzunternehmen, Privatkreditinstitute oder Darlehensgeber - mehr Geld an mehr Verbraucher über mehr Kanäle. Dies gilt insbesondere für Westeuropa.
Man bedenke die folgenden Statistiken:
- Es wird geschätzt, dass der globale Kreditmarkt in diesem Jahr (von 2020 bis 2021) mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 14,8% wachsen wird.
- Die Zahlen deuten darauf hin, dass sie bis 2025 rund 8.809,55 Milliarden Dollar wert sein wird.
- Im Jahr 2020 entfielen 35 % des weltweiten Kreditmarktes auf Westeuropa - ein größerer Anteil als in jeder anderen Region der Welt
Dieses rasche Wachstum des Kreditmarktes wurde durch das veränderte Verbraucherverhalten angeheizt, da digitale Geräte einen leichteren Zugang zu Finanzmitteln ermöglichen als je zuvor in der Geschichte. Doch obwohl sich der Kreditmarkt in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt hat, ist der Inkassomarkt wohl ins Hintertreffen geraten.
Dies stellt ein großes Problem dar. Die Finanzinstitute müssen Wege finden, um die ihnen geschuldeten Beträge schnell und erfolgreich einzutreiben. Untersuchen wir, wie sich der Kreditmarkt entwickelt hat, wobei wir der Rolle der digitalen Technologien besondere Aufmerksamkeit schenken, bevor wir uns den Herausforderungen widmen, mit denen der Markt für die Eintreibung von Forderungen derzeit konfrontiert ist.
Digitalisierung der Kreditvergabe
Auf dem traditionellen Kreditmarkt müssen die Verbraucher etwa drei Monate warten, bis traditionelle Banken über ihren Kreditantrag entscheiden. Das ist unglaublich verbraucherunfreundlich, vor allem wenn man bedenkt, dass die Kunden in eine finanzielle Notlage geraten könnten und den Kredit sofort benötigen.
Digitale Kreditkanäle haben sich als die ideale Lösung erwiesen. Sie versprechen nicht nur schnellere Genehmigungsverfahren, sondern erfordern auch nur minimalen Aufwand für die Verbraucher. Wie die meisten digitalen Dienste erfreuten sie sich während der Pandemiegroßer Beliebtheit - undihr Aufstieg wurde dank staatlicher Maßnahmen sogar noch beschleunigt. So hat die thailändische Regierung vor kurzem die Kreditanbieter dazu ermutigt, mehr digitale Technologie für ihre betrieblichen Abläufe einzusetzen.
Darüber hinaus sind Smartphones und Tablets in unserem Leben allgegenwärtig. Tatsächlich besitzen schätzungsweise 80 % der Weltbevölkerung ein Smartphone. Die digitalen Technologien erfinden jeden Aspekt unseres Lebens neu. Die Verbraucher erwarten zunehmend, dass sie über Smartphones und Tablets auf alle Dienste zugreifen können.
Digital-first"-Anträge haben daher den Kreditmarkt schnell erobert. Zahlen von Intercontinental Exchange, Inc. (ICE) zeigen, dass 61 % der Hypothekenantragsteller in den USA Online-Anträge verwenden, während 38 % der befragten Unternehmen angaben, dass mehr als 80 % ihrer Anträge über Online-Kanäle gestellt werden.
Die Kreditgeber haben sich eindeutig auf die veränderten Verbraucherpräferenzen eingestellt und geräteübergreifende, digitale Alternativen zu den herkömmlichen Methoden der Kreditbeantragung entwickelt. Leider wurde diese Logik jedoch nicht auf die Eintreibung von Forderungen angewandt.
Warum der Inkassomarkt ins Hintertreffen gerät
Für die Verbraucher ist es heute einfacher und bequemer als je zuvor, Kredite zu erhalten - aber es ist immer noch genauso schwierig, sie zurückzuzahlen. Es gibt fünf Hauptgründe, die erklären, warum das so ist.
1. Keine geräteübergreifenden Funktionen
Die Verbraucher können Kredite digital über ein Tablet, ein Smartphone oder einen Desktop-PC beantragen. In vielen Fällen können sie ihre Schulden jedoch nicht auf dem Gerät ihrer Wahl zurückzahlen. Es kann sogar sein, dass Inkassobüros nicht einmal über den Kanal ihrer Wahl mit ihnen kommunizieren. Viele Inkassounternehmen und -abteilungen bestehen auf Telefonanrufen, Mahnungen oder Inkassomitteilungen auf nur einem Kanal, was sich negativ auf die Beitreibungsraten auswirkt.
Bei der Forderungseintreibung geht es darum, die Verbraucher in der Mitte zu treffen, d. h. möglichst den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal zu nutzen. Software für das Forderungsmanagement, die keine geräteübergreifenden Kommunikationsfunktionen bietet, kann die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllen und wird in Zukunft überflüssig werden.
2. Forderungseinzug erfolgt nicht in Echtzeit
Das Inkasso sollte ein ständiger Dialog sein, der bereits bei der ersten Kreditvergabe beginnt. Inkassoabteilungen oder -agenturen sollten regelmäßig kommunizieren und dabei aufzeigen, wie viel überfällige Kunden schulden, wann sie fällig sind und wie sie diese über ein Selbstbedienungsportal einfach zurückzahlen können. Die Sachbearbeiter müssen in Echtzeit auf alle relevanten Daten reagieren. Wenn sie zum Beispiel feststellen, dass Kunden ihre E-Mails nicht geöffnet haben, sollten sie ihre Strategie sofort ändern.
Das Inkasso in Echtzeit ist die einzige Möglichkeit für Kreditgeber, das Mahnwesen im Griff zu behalten und rasche Rückzahlungen zu fördern.
3. Inkassobüros gehen übermäßig aggressiv vor
Leider greifen zu viele Inkassobüros auf altmodische, veraltete Methoden zurück. Sie bombardieren überfällige Kunden mit Drohungen, unverschämt hohen Säumnisgebühren und weigern sich, auf das zu hören, was überfällige Kunden ihnen sagen.
Inkassobüros sollten die besonderen persönlichen und finanziellen Verhältnisse der Kunden berücksichtigen, bevor sie versuchen, sich auf eine für beide Seiten vorteilhafte Vorgehensweise zu einigen. Finanzinstitute, die bei ihren Inkassoprozessen einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, werden auf lange Sicht profitabler und erfolgversprechender sein.
4. Siloisierte Informationen über verschiedene Plattformen hinweg
Die besten Mahnverfahren kombinieren alle verfügbaren Daten, um herauszufinden, welche Nachrichten bei welchen Verbrauchern, wann und über welche Kanäle funktionieren. Dies ist jedoch nicht möglich, wenn Inkassobüros mit uneinheitlichen, isolierten Daten arbeiten, die über mehrere Plattformen verteilt sind.
Silo-Informationen führen zu unzusammenhängenden und ineffektiven Mahnstrategien und -vorgängen. Die einzige Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, ist die Einführung eines All-in-One-Inkasso-Managementsystems, das als einzige Quelle der Wahrheit für alle Inkassodaten dient.
5. Schlechte Kundenerfahrungen
Wenn man die vier vorangegangenen Punkte bedenkt, ist es kaum verwunderlich, dass die Inkassoabteilungen schlechte Kundenerfahrungen bieten. Nach Angaben von Invesp kostet es fünfmal so viel, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Ein schlechtes Kundenerlebnis schadet Ihrem Unternehmen und Ihrem Ruf erheblich, so dass Ihr Vertriebsteam viel Zeit und Mühe aufwenden muss, um neue Kunden zu gewinnen.
Lernen Sie die wichtigsten Lehren aus dem Kreditmarkt
Glücklicherweise liegen die Lösungen direkt vor uns. Der Kreditmarkt hat die digitale Technologie hervorragend angenommen und bietet verbraucherfreundliche, geräteübergreifende Erfahrungen, die auf einheitlichen Kundendatenquellen basieren. Der Inkassomarkt muss diesem Beispiel schnell folgen. Wenn sie das tun, werden die Vorteile verblüffend sein.
Pactum Collections, eine Tochtergesellschaft von Ferratum, implementierte das Inkassomanagementsystem von receeve, um sein europaweites Inkasso unter einem Dach zu vereinen. Das Ergebnis war die Freisetzung eines:
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