In unserem letzten Blogbeitrag haben wir über das wirtschaftliche Potenzial der Millennials, ihre Schulden, Einstellungen und Gewohnheiten gesprochen. Wir sind auch darauf eingegangen, dass ihr unstillbarer Wunsch, in der digitalen Welt zu leben, ein wichtiger Faktor für die Entwicklung von Geschäftsmodellen ist, die auf diese kommende Generation ausgerichtet sind. In diesem Beitrag gehen wir im Detail auf die Strategien ein, die Banken und Inkassounternehmen anwenden sollten, und was sie riskieren, wenn sie diese Veränderungen in ihren Geschäftsmodellen verzögern oder verweigern.
Millennials zeichnen sich nicht nur durch ihr Ausgabeverhalten und ihre Verschuldung aus, sondern auch dadurch, dass sie in ihrem Leben nicht nur von einer, sondern gleich von zwei globalen Wirtschaftsrezessionen betroffen waren (die ältesten unter ihnen erinnern sich vielleicht an 4!). Für eine Generation, die den schlechten Ruf hat, nicht sparsam zu sein, haben auch externe Faktoren ihrer finanziellen Gesundheit einen schweren Schlag versetzt - sie sind die unglückselige "verlorene Generation".
Warum ist das für jemanden, der im Inkasso oder im Bankwesen tätig ist, von Bedeutung? Nun, diese Generation hat heute mehr Schulden als jede andere und ist auch die am stärksten von der Pandemie betroffene Altersgruppe. Ihre Abhängigkeit von Krediten und Anleihen, um ihr Leben wieder in den Griff zu bekommen, wird nicht so bald abnehmen. Sie zu kennen, ist der Schlüssel für die Zukunft des Inkasso- und Bankwesens.
Darüber hinaus hat COVID-19 nicht nur Einfluss auf das BIP und die Wachstumsraten, sondern auch auf die Art und Weise, wie Unternehmen geführt werden; die digitale Transformation ist nicht mehr nur ein "cooler" Faktor, sondern das Gebot der Stunde.
Die Auswirkung von COVID-19 auf die Verschuldung, Millennials und ihre Ausgabengewohnheiten
Angesichts der steigenden Arbeitslosigkeit und der Tatsache, dass kein Ende der Pandemie in Sicht ist, steigt die Schuldenlast der Millennials, insbesondere aufgrund von Kreditkarten. Verglichen mit der Generation X und den Babyboomern haben doppelt so viele Millennials ihre Kreditkartenaussteller um einen Zahlungsaufschub gebeten. Dies ist jedoch nicht der Zeitpunkt, sich auf Mahnungen zu konzentrieren, um geschuldete Gelder zurückzubekommen, sondern ein günstiger Moment, um langfristig zu investieren.
Es ist wichtig zu bedenken, dass dies die wichtigste Zeit ist, um keine Kunden zu verlieren. Unternehmen, die in der Lage sind, über die Gegenwart hinauszublicken und in das Potenzial ihrer Kunden und Klienten nach der Pandemie zu investieren, werden große Gewinne erzielen. Man muss nicht lange suchen, um die notwendigen Innovationen zu identifizieren. Die Antwort liegt auch darin, zu verstehen, wie COVID-19 die Verbrauchergewohnheiten verändert hat.
Es mag nicht offensichtlich sein, aber neben dem Boom bei Videokonferenzlösungen und E-Learning-Plattformen ist eine subtile, aber wirkungsvolle Veränderung, die durch COVID-19 hervorgerufen wurde, die Abneigung gegen Berührungsflächen in der Öffentlichkeit - denken Sie an Kreditkartenautomaten und Geldautomaten. Ungefähr im März 2020, als die Welt von der ersten Welle des Virus erschüttert wurde, zeichnete sich ein neues Muster bei den Ausgaben ab - ein gleichzeitiger Rückgang der Ausgaben für Kredit- und Debitkarten und ein Anstieg des Internetverkehrs in Richtung E-Commerce. Warum war das so? - Die Verbraucher sind besorgt, dass der Kontakt mit solchen Oberflächen zu einer Infektion führen könnte!
Frühere Prognosen über das Wachstum des E-Commerce im Jahr 2020 sind hinfällig. Es wird jetzt vorausgesagt, dass er schneller wachsen wird als bisher angenommen. Zu Hause zu bleiben bedeutet nicht nur, dass mehr zu Hause gekocht wird - die Zahl der Bestellungen von Lebensmittellieferungen ist während der Pandemie gestiegen. Solche Trends kündigen den Tod der alten Geschäftsmethoden an und läuten den Aufstieg einer ungewohnten digitalen Welt ein.
Vier bewährte Strategien für die Welt nach der Pandemie
Wir sind davon überzeugt, dass Banker und Inkassobüros, die sich schnell optimieren und an eine neu entstehende Realität anpassen, die langfristigen Gewinner sein werden. Hier sind die 4 effektivsten Strategien, die sie jetzt in ihrem Unternehmen umsetzen können, um für die Millennials der post-pandemischen Welt relevant zu bleiben.
- Selbstbedienung:
Wir haben zwar bereits in einem früheren Beitrag über die Bedeutung der Selbstbedienung im Inkasso gesprochen, aber im Zusammenhang mit Millennials hat dieser Begriff eine stärkere Konnotation. Eine Generation, deren Daumen ständig mit einer SMS beschäftigt sind, weiß die Möglichkeit, sofort auf ihre Zahlungsangelegenheiten zuzugreifen und diese zu lösen, sehr zu schätzen. Ihre Abneigung gegen das Warten und ihr Bedürfnis nach Kontrolle erfordern eine völlig neue Art der Interaktion mit Finanzinstituten. Der Anruf bei einer Helpline oder der Gang zur Bank, um mit jemandem zu sprechen, sind sicherlich nicht mehr zeitgemäß.
Bereits 2015 gab mehr als die Hälfte der Millennials in einer Studie an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundendienstes die Marke gewechselt haben. 69% der Millennials in der Studie sagten, dass sie sich selbst und ein Unternehmen gut finden, wenn sie ein Problem selbst lösen können. Kurz gesagt: Kundenservice ist der falsche Ansatz, versuchen Sie es mit Customer Enablement!
- Machen Sie mobil oder gehen Sie nach Hause:
Beim Mahn- und Bankwesen der alten Schule rief man jemanden auf dem Festnetz an oder verschickte Briefe für überfällige Zahlungen. Bei Millennials wird sich das nicht mehr lohnen, da sie täglich mehr als 5 Stunden an ihren Smartphones verbringen. Wenn Sie das nicht überzeugt, bedenken Sie Folgendes: Im Vergleich zu anderen Generationen greifen Millennials fast neunmal so häufig über mobile Geräte auf ihre Finanzinformationen zu. Wollen Sie ihnen immer noch die dritte Mahnung für eine Rechnung per Post schicken?
- Personalisierung:
Nichts ist für Millennials so attraktiv wie ein personalisiertes Produkt. Bislang haben die Finanzinstitute ihre Angebote mit einer "Produkt"-Denkweise gestaltet. In Zukunft werden sich jedoch diejenigen durchsetzen, die sich die Frage stellen: "Welches Problem oder welchen Schmerz meines (Millennial-)Kunden versuche ich zu lösen?". Vor allem die Zahlungsoptionen sollten unter diesem Blickwinkel betrachtet werden. Ein Einheitsmodell für Rückzahlungspläne wird bei dieser Generation nicht die beste Reaktion hervorrufen. Sie wollen einen "Berater" in den Institutionen, mit denen sie Geschäfte machen - nicht nur einen Kreditgeber oder Kundenbetreuer.
Denken Sie daran: Personalisierung bedeutet mehr, als nur den Namen des Kunden in der E-Mail zu nennen. Es bedeutet, die persönliche finanzielle Situation des Kunden genau zu verstehen und ihm Zahlungspläne und Optionen anzubieten, die seinen individuellen Zahlungsmöglichkeiten am besten entsprechen. Das geht natürlich am besten mit Hilfe von KI und maschinellem Lernen.
- Kundenerlebnis und Effizienz:
Die schwierigste Herausforderung, die es zu bewältigen gilt, ist die Aufmerksamkeitsspanne der Millennials. Dies ist ein zweischneidiges Schwert. Einerseits haben einigebehauptet, dass diese Gruppe eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne als ein Goldfisch hat. Andererseits werden einfache Lösungen, die leicht zu verstehen sind, ohne komplizierte juristische Fachausdrücke und zahlreiche Hürden, ihre Herzen gewinnen. Der Aufstieg neuer Akteure in diesem Bereich, die ausschließlich digitales Banking und mobiles Bezahlen anbieten und die Eröffnung von Bankkonten über Videoanrufe ermöglichen, zeigt, wie Innovationen, die auf dem Bedürfnis der Millennials nach Effizienz basieren, die traditionellen Branchen durcheinanderbringen. Das ist der richtige Zug, auf den Sie aufspringen sollten!
Riskieren Sie etwas, wenn Sie nicht wechseln?
COVID-19 hat nicht nur die Krankenhäuser erschüttert, sondern alle Branchen. Diese beispiellose Welle wirtschaftlicher Turbulenzen wird die Millennials noch verwundbarer machen als zuvor. Aber dieselbe Welle kann auch eine Flut von Innovationen sein, wenn Banken und Inkassobüros es verstehen, ihre Organisationen neu auszurichten und progressive Lösungen anzubieten.
Unternehmen müssen die fragile Beziehung zwischen Schulden und Millennials wertschätzen und gleichzeitig die Bedeutung dieser Generation in der Welt nach der Pandemie voll anerkennen. Indem sie ihre Kunden durch Zeiten finanzieller Notlagen begleiten, sichern sie sich nicht nur eine rechtzeitige Bezahlung, sondern auch die Loyalität ihrer Millennial-Kunden - ein sehr begehrter Preis in den kommenden Jahren.
