Die Softwarebranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, der sich in den letzten Jahren noch beschleunigt hat. Es gab einen Wechsel von On-Premise-Software zu mandantenfähiger Cloud-Software und das hat alles verändert. Vor allem in Branchen wie Forderungsmanagement, die mindestens zehn Jahre in der Vergangenheit feststecken, ist es höchste Zeit für Veränderungen.
Die derzeitige Technologie, die in Forderungsmanagement verwendet wird, besteht aus Systemen, die über Jahre hinweg zusammengeschustert wurden. Sie wurde im Nachhinein entwickelt und definitiv nicht mit Blick auf die heute erforderlichen Prozesse und Kanäle. Man kann sie bestenfalls als Software für die Verwaltung von Ansprüchen bezeichnen, und sie ist in keiner Weise modular oder für den Endbenutzer konzipiert.
Sie haben Altsysteme, die zu diesem Zeitpunkt zehn bis fünfzehn Jahre alt sein können. Im Laufe der Jahre wurde zusätzliche Software aufgesetzt und wenn das Unternehmen wuchs, in der Regel durch Fusionen und Übernahmen, wurden weitere Systeme hinzugefügt. Im schlimmsten Fall haben Sie mehrere Systeme in verschiedenen Ländern, ohne zentrale Best Practices, wenn es darum geht, wie die Software wirklich funktionieren soll. Fügen Sie noch ein wenig interne Entwicklung hinzu, um im Laufe der Zeit technologische Löcher zu stopfen, und schon haben Sie ein Chaos an den Händen.
Diese Systeme wurden von oben nach unten verkauft. Der Unternehmensleitung wurde ein System angepriesen und sie drückte es den Mitarbeitern im Betrieb auf. Trends kamen und gingen, aber diejenigen, die am meisten von der Technologie betroffen waren, blieben dabei. Dazu kamen noch Manager, die keine Lust hatten, eine Technologie, die nicht funktionierte, aus dem Verkehr zu ziehen.
Unternehmen haben es, ob sie wollen oder nicht, mit Systemen zu tun, die keinerlei Innovation zulassen. Selbst wenn die Benutzer ihre eigene Software auswählen und verwenden wollten, hätten sie keine Möglichkeit, diese in die Altsysteme einzubinden, so dass im Grunde jeder mit dem auskommt, was er hat. Es ist keine Überraschung, dass man als Außenstehender in dieser Branche nur den Kopf darüber schütteln kann, wie weit die Technologiekurve zurückliegt.
Die Preise für das, was Unternehmen haben, waren sicherlich erstklassig. Aufgrund des umfangreichen Charakters dieser Systeme und der langen Implementierungszyklen hat man Projekte, die möglicherweise Millionen gekostet haben. Wenn Sie dann noch die Berater hinzuzählen, die Ihnen von Problemen erzählt haben, von denen Sie nicht wussten, dass Sie sie haben, und Ihnen Lösungen dafür verkaufen, ist es verständlich, dass Ihr ROI katastrophal war. Da der Irrtum der versunkenen Kosten sein hässliches Haupt erhebt, sind Sie höchstwahrscheinlich nicht daran interessiert, dass sich etwas ändert.
Auch die Genehmigungsprozesse sind eine Katastrophe. Da die Implementierung dieser Software in der Regel projektbasiert ist, gibt es mehrere Beteiligte, die aufgrund der Natur von Unternehmen mit einbezogen werden müssen. Sie müssen nicht nur die IT-Abteilung einbeziehen, sondern in großen Unternehmen auch immer die Rechtsabteilung und die Compliance. Da Sie letztlich mit dem Endkunden interagieren, haben Sie möglicherweise auch das Marketing im Nacken. Wenn Sie wirklich Pech haben, haben Sie auch noch mehrere Teile des Unternehmens, die über verschiedene Regionen verstreut sind, wo Sie die Zustimmung der regionalen Manager für Kleinigkeiten in den Kernprozessen einholen müssen. Es ist nicht schwer zu verstehen, warum es bei diesen Projekten leicht 12 bis 18 Monate dauern kann, bis sie genehmigt werden, und manchmal mindestens weitere 12 Monate, bis sie umgesetzt werden. Sie befinden sich in der typischen Situation, dass Sie mit der Nutzung einer Technologie frühestens zwei Jahre nach deren Entwicklung beginnen. So werden Sie auf Forderungsmanagement nicht innovativ.
Von APIs hat wahrscheinlich jeder schon einmal gehört, aber viel Glück dabei, sie zu finden. Wie bereits erwähnt, sind diese Systeme zusammengeschustert. Niemand hat jemals wirklich über ihre Zukunftssicherheit nachgedacht. Auch wurde keines dieser Systeme so konzipiert, dass es modular ist und sich leicht mit neuen Funktionen erweitern lässt. Wenn Sie als Unternehmen Partnertechnologien einbinden möchten, ist das nicht so einfach möglich. Sie sitzen mit dem fest, was Sie haben, vor Ort und müssen es herausreißen. Damit kommen wir wieder auf den vorherigen Absatz und die Genehmigungsverfahren zurück, die jegliche Fortschritte verhindern.
Diese "Frankensuites" sind allgegenwärtig, wenn es um Forderungsmanagement geht. Sie haben keine zugrundeliegende Plattform, mit der eine Forderung von Anfang bis Ende der Wertschöpfungskette bearbeitet werden kann. Jeder Akteur, vom Unternehmen über das Inkassobüro bis zum Gerichtsverfahren, verwendet seine eigenen Systeme, wenn er überhaupt über moderne Technologie verfügt. Es muss neu überdacht werden, wie das alles funktioniert. Wir haben bereits mehrfach darüber geschrieben, wie sich der Endkunde und sein Profil verändert haben. Sie verlangen nach digitalen Kanälen und Prozessen, die im Kern einfach zu bedienen sind.
Warum sollte es bei den Betreibern von Forderungsmanagement anders sein? Software muss den Menschen, die sie benutzen, zur Verfügung gestellt werden, damit sie sich wohl fühlen. Die Mitarbeiter brauchen eine gut gestaltete Software. Sie sitzen in der Regel eine ganze Weile am Tag davor und die Software muss einfach zu bedienen, intuitiv und für die Benutzer selbst konzipiert sein. Insbesondere kann sie nicht von Ausschüssen entworfen und implementiert werden. Dies ist ein Paradigmenwechsel im Denken, wenn es um Forderungsmanagement Software geht.
Wenn Sie vorhaben, Ihre Software für den Kunden anzupassen, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass die Nutzer dieser Software sie auch verwenden werden. Sie müssen schnelle Veröffentlichungszyklen haben, um der Entwicklung voraus zu sein. Wenn Sie feststellen, dass etwas fehlt oder eine neue Innovation aufgetaucht ist, muss es einfach sein, diese an Ihre Benutzer weiterzugeben. Sie müssen auch dafür sorgen, dass der Einstieg in das Unternehmen über den Benutzer erfolgt. Salesforce hat dies in seinen Anfängen auf brillante Weise getan. Die Vertriebsmitarbeiter kauften die Lizenzen für ihre Software privat, da sie es verabscheuten, die ihnen von ihren Arbeitgebern zur Verfügung gestellten Tools zu verwenden. Dies förderte die Akzeptanz von Salesforce von unten nach oben im Unternehmen, da die Mitarbeiter sich die verfügbare Technologie zu Nutze machten, um ihre Arbeit besser zu erledigen.
Auch die Preise für die Software müssen aufeinander abgestimmt sein. Das Unternehmen muss in der Lage sein, eine schnelle Entscheidung zu treffen, um an Bord zu kommen. Normalerweise sind die Hürden für Technologie-Entscheider ziemlich niedrig, wenn es um das Budget geht. Sie können in der Folgezeit weitaus größere Tickets mit zusätzlichen Funktionen ausgeben, aber Ihre Kerntechnologie muss weitaus billiger sein als die Altsysteme. Das ist allerdings nicht so schwer, denn diese Anbieter haben immense versunkene Kosten und ihre Entwicklungsteams sind bei weitem nicht so effizient wie die modernen Anbieter.
Schließlich müssen Sie auch an eine Plattform denken. Partner müssen in der Lage sein, sich über APIs in die Systeme einzuklinken. Sie müssen einen Fluss von Anfang bis Ende schaffen, der von der zugrunde liegenden Software angesprochen wird. Speziell auf Forderungsmanagement wird es Teile der Wertschöpfungskette geben, die nicht durch Software abgedeckt werden können, aber auch das ändert sich schnell. Nichtsdestotrotz brauchen Sie Software, um mit Partnern zu interagieren und Forderungsmanagement wirklich mit Innovationen zu versorgen. Die Branche wird sich verändern. Das wird für viele Akteure schmerzhaft sein, denn sie werden sich nicht anpassen können. Letztendlich werden Regulierungen kommen und das zugrunde liegende Geschäftsmodell derjenigen zerstören, die zum Überleben auf Gebühren angewiesen sind. Der einzige Weg nach vorne besteht darin, sich schnell an die neue Welle der verfügbaren Software anzupassen und das Pflaster schnell abzureißen. Das ist kurzfristig schmerzhaft, aber langfristig steht das Überleben und die Lebensfähigkeit auf dem Spiel.
