Das Jahr 2020 war in fast jedem Sinne des Wortes ein Umbruch. Der elektronische Handel hat den stationären Einzelhandel verdrängt. Das tägliche Pendeln, das früher für die meisten Menschen Realität war, betrifft heute nur noch einige wenige. Der Kundenservice wird jetzt in der Regel über digitale Medien abgewickelt - statt von Angesicht zu Angesicht.
Diese weit verbreitete Umwälzung hat tiefgreifende Auswirkungen auf den Bankensektor gehabt. Das Jahr 2020 hat eines überdeutlich gemacht: Wenn Sie nicht "digital-first" sind, werden Sie nur zweitklassig abschneiden. Mit dem Tempo des Wandels Schritt zu halten, ist eine ständige Notwendigkeit.
Diejenigen, die in den Banken an der Spitze der Innovation stehen, müssen schnell handeln. Die Verbrauchergewohnheiten ändern sich in rasantem Tempo - und nur die digital versiertesten, innovationsfreudigsten Banken werden in Zukunft überleben.
Was neu ist, wird normal
Mit strikt durchgesetzten Schließungen und zahllosen Filialen in ganz Europa, von denen einige vorübergehend und andere dauerhaft geschlossen wurden, sind alle Banken im Jahr 2020 gezwungen, sich schnell auf digitale Ansätze umzustellen.
Trotz Massenabriegelungen und Quarantäne hat die Technologie dafür gesorgt, dass der Betrieb so weit wie möglich aufrechterhalten wird. Diejenigen, die die Technologie auf allen Ebenen angenommen haben, sind in dieser Zeit erfolgreich gewesen - und werden auch in den kommenden Jahren erfolgreich sein. Technologie muss daher bei allem, was Banken und Finanzinstitute tun, an vorderster Front stehen. Digital-first ist nicht nur ein Schlagwort - es ist die moderne Lebensweise.
Wir leben in einer Zeit, in der es mehr Handys als Menschen gibt und in der die meisten Verbraucher aktiv digitale Interaktionen bevorzugen. Das ist nicht verwunderlich. Im Jahr 2020 ging es bei der digitalen Abwicklung von Geschäften buchstäblich um Leben und Tod.
Im vergangenen Jahr ist der Wert des globalen E-Commerce-Marktes um 19% gestiegen. Im April 2020 gab es täglich 300 Millionen Teilnehmer an Zoom-Meetings - zehnmal mehr als noch vor einem Jahr. Der digitale Ansatz hat jeden Aspekt des Lebens durchdrungen. Sie wollen Lebensmittel einkaufen? Planen Sie eine Lieferung. Chatten Sie mit Ihrem Arzt? Vereinbaren Sie einen Videoanruf. Sie trainieren? Nehmen Sie an einem Zoom-Gruppenkurs teil.
Es wird auch langfristige Auswirkungen auf die Art und Weise haben, wie wir miteinander umgehen. Große, öffentliche, persönliche Versammlungen waren früher ein Synonym für gute Unterhaltung. Aber die Pandemie hat dies auf den Kopf gestellt. Laut der Gartner-Umfrage über das Verhalten und die Einstellungen von Verbrauchern im Jahr 2020 fühlen sich 77 % der Befragten nicht mehr so wohl in Gesellschaft wie vor der Pandemie.
Das Leben ist zunehmend digital geprägt. Wenn Banken diese Kunden ansprechen wollen, müssen sie dies in allem, was sie tun, berücksichtigen.
Realitäten im Wandel
Technologische Innovationen und die langfristigen Auswirkungen der Pandemie werden alle Aspekte der Bankerfahrung der Kunden verändern. Es gibt jedoch drei Bereiche, in denen sie besonders tiefgreifende Auswirkungen haben werden: Zahlungen, Kundenservice und die Einstellung zu Krediten.
Zahlungen
Schecks, die einst alltäglich waren, wurden weitgehend durch Debit- und Kreditkarten ersetzt. Scheckbücher waren größer, schwerer zu transportieren und anfälliger für Betrug - Karten waren also eine willkommene und notwendige Innovation. Aber heutzutage sind sogar physische Karten auf dem Rückzug.
Vor 5 Jahren war es eine Schande, seine Brieftasche zu Hause zu vergessen. Heutzutage können Sie jedoch einfach Apple Wallet, Google Pay, Samsung Wallet oder jede andere telefonbasierte Zahlungsfunktion verwenden - Kredit-/Debitkarten sind also wohl eine Technologie von gestern.
Es ist kein Wunder, dass die Zahl der digitalen Zahlungen in Europa in den letzten drei Jahren um 30 % gestiegen ist. Sie ermöglichen es den Verbrauchern, Zahlungsfunktionen nahtlos in ihr bestehendes Geräte-Ökosystem zu integrieren - egal, ob sie unterwegs auf ihrem Telefon oder zu Hause an ihrem Laptop/Desktop sitzen.
Darüber hinaus vermeiden sie die potenziellen gesundheitlichen Probleme, die mit physischen Karten verbunden sind. Anstatt dass Endlosverbraucher ihre Karten herausholen, das Zahlungsgerät in die Hand nehmen und ihre PIN eingeben müssen, können sie nun Zahlungen vornehmen und dabei stets einen sicheren Abstand halten.
Kundenbetreuung
Zu Beginn der Pandemie wurden plötzlich links, rechts und in der Mitte Bankfilialen geschlossen. Santander beispielsweise - eine der größten spanischen Banken - gabAnfang des Jahres bekannt, dass sie ein Drittel ihrer 3.100 Filialen in ganz Spanien schließen wird. Leider hat dieser Trend alle Banken und Finanzinstitute in ganz Europa erfasst.
Man könnte meinen, dass die Standards des Kundendienstes deshalb sinken würden. Aber das war nicht der Fall. Stattdessen hat der digitale Kundenservice seinen Platz eingenommen und ermöglicht es den Kunden, ihre Bankgeschäfte wie bisher zu erledigen - mit minimalen Unterbrechungen der Kundenerfahrung. In Großbritannien hat Natwest "von 100 Videobanking-Anrufen pro Woche im Januar auf 9.000 pro Woche im September zugelegt". In ganz Europa führte das Coronavirus zu einem Anstieg der Nutzung digitaler Fintech-Apps um 72 %.
Technologie wird in Zukunft im Mittelpunkt des Kundendienstes stehen. Daher ist es wichtig, dass Sie 2021 und darüber hinaus digitale Ansätze in Ihre Kundendienststrategie integrieren.
Einstellung zu Krediten
Seit ihrer Einführung in den 1950er Jahren haben Kreditkarten das Finanzsystem grundlegend verändert. Die Verbraucher können weiterhin Geld ausgeben (bis zu einem vorher festgelegten Betrag), auch wenn sie derzeit nicht über das Geld verfügen, um diese Waren zu bezahlen - während die Banken die Zinsen einstreichen können, die die Verbraucher ihnen im Gegenzug zahlen. Das Prinzip "Jetzt kaufen, später bezahlen" ist also im Allgemeinen sowohl für die Banken als auch für die Verbraucher von Vorteil.
Aber das könnte sich bald ändern. Steigende Zinssätze und ungünstige wirtschaftliche Bedingungen im Allgemeinen werden zu einem sprunghaften Anstieg der Zahl der Zahlungsausfälle führen. Die Verbraucher könnten Kredite - die früher als einigermaßen sichere Sache galten - jetzt als potenzielles Risiko betrachten. Im Lebensmitteleinzelhandel beispielsweise ist die Zahl der Verbraucher, die Debitkarten (anstelle von Kreditkarten) verwenden, in nur einem Jahr von 45 % auf 55 % gestiegen - ein Zeichen für das zunehmende Misstrauen gegenüber der Verwendung von Krediten für alltägliche Einkäufe.
Interne Verbesserung
Die Banken fangen an, alles, was sie tun, kundenorientiert zu gestalten - und das zu Recht. Um Ihre Kunden besser bedienen zu können, müssen Sie jedoch sicherstellen, dass Ihr interner Ansatz genau richtig ist und sich an den neuesten Veränderungen im Verbraucherverhalten orientiert. Stellen Sie sicher, dass der Einsatz von Technologie an der richtigen Stelle erfolgt, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Digitale Transformation
Über die digitale Transformation wird im Bankensektor schon lange gesprochen - aber noch nie war ihre Bedeutung so groß wie im Jahr 2020.
Laut McKinsey wird der Prozentsatz der europäischen Verbraucher, die digitale Bankkanäle nutzen, allein bis 2020 von 81% auf 95% steigen. Um diesem veränderten Verbraucherverhalten gerecht zu werden, hat ING Yolt auf den Markt gebracht: eine Plattform, die es den Verbrauchern ermöglicht, ihre verschiedenen Karten und Konten in eine leicht verständliche mobile Plattform zu integrieren, die ihnen mehr Transparenz und Kontrolle über ihre Ausgaben gibt, während sie digitale Kanäle nutzen.
Datenanalytik
Die Technologie ermöglicht es Ihnen, eine Fülle von Daten über Ihre Kunden zu sammeln, diese mühelos zu analysieren und das Leben Ihrer Kunden spürbar zu verbessern. Nehmen Sie zum Beispiel BBVA. Sie wurde kürzlich in Anerkennung ihrer Initiativen zur digitalen Transformation zur innovativsten Bank für digitales Banking in Europa und Lateinamerika ernannt. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, hat die Bank zu Recht auf Datenanalyse und künstliche Intelligenz gesetzt . Wie sich Kunden verhalten und wo sie mehr Aufmerksamkeit benötigen, sind Fragen, die am besten durch Kundendaten beantwortet werden, nicht unbedingt durch Feedback-Formulare. Künftig müssen alle Finanzinstitute das Verhalten ihrer Kunden anhand ihrer Verhaltensdaten untersuchen. Die digitale Infrastruktur, die sie aufbauen, muss mit der Absicht errichtet werden, Daten zu sammeln und zu verarbeiten, um Prioritäten und Strategien festzulegen.
Nehmen Sie die Herausforderung an und ernten Sie die Früchte
Das Jahr 2020 hat Banken und Finanzinstitute grundlegend verändert. Sie hat eines überdeutlich gemacht: Diejenigen, die Technologie auf allen Ebenen einführen, sowohl intern als auch extern, werden florieren. Im Jahr 2021 ist es an der Zeit, diese Lektion in die Tat umzusetzen.
Wir alle hier bei receeve wünschen Ihnen frohe Festtage und ein gutes neues Jahr! Wenn Sie Hilfe brauchen, um herauszufinden, wie Sie im Jahr 2021 und darüber hinaus innovativ sein können, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
