Die COVID-19-Pandemie hat die Finanzinstitute weltweit getroffen. Doch es gibt nicht nur schlechte Nachrichten. COVID hat viele Finanzinstitute dazu veranlasst, in innovative Technologien zu investieren und ehrgeizige Projekte zur digitalen Transformation durchzuführen, um den Anstieg notleidender Kredite und Schulden besser zu bewältigen.
Die portugiesischen Finanzinstitute, die zu den nachsichtigsten Inkassostandards in ganz Europa gehören, stehen derzeit vor einer Vielzahl von Herausforderungen, wenn es darum geht, ihre Forderungen einzutreiben. Die durchschnittliche Außenstandsdauer der Forderungen (DSO) liegt derzeit bei 69 Tagen, während die durchschnittlichen Zahlungsfristen 66 Tage betragen. Dies zeigt, dass es eindeutig viel Raum für Verbesserungen und eine Optimierung der Inkasso- und Beitreibungsprozesse gibt.
In diesem Blogbeitrag wird der aktuelle Stand des Inkassowesens in Portugal untersucht. Er wird sich damit befassen, wie COVID-19 Portugal traf und welche Auswirkungen es auf die Finanzinstitute hatte, wie Kreditmoratorien die Auswirkungen der pandemiebedingten Störungen im Vorfeld abmilderten und mit den größten Herausforderungen, denen sich die Inkassoabteilungen in Portugal derzeit gegenübersehen.
Wie COVID-19 Portugal traf und sich auf seine Finanzinstitute auswirkte
Die COVID-19-Pandemie hat sich besonders stark auf die portugiesische Wirtschaft ausgewirkt. Das liegt daran, dass das Land traditionell sehr stark von Sektoren wie Tourismus, Gastgewerbe, Verkehr und Bauwesen abhängig ist. Es wird vermutet, dass allein diese Sektoren zwischen 5 und 15 % des Portfolios der größten Banken des Landes ausmachen. Mit anderen Worten: Die Pandemie hat die Wirtschaft des Landes bis ins Mark getroffen.
Um die Wirtschaft und die Finanzinstitute zu schützen, hat das Land unglaublich großzügige COVID-19-Stützungsmaßnahmen eingeführt, die bis Ende Mai 2021 zu einem Anstieg der Gesamtausgaben um 3,2 Mrd. EUR führen werden.
Trotz dieser drastischen Maßnahmen wurde die portugiesische Wirtschaft durch die aufeinanderfolgenden Abriegelungen unglaublich hart getroffen - das Land musste im zweiten Quartal 2020 einen Rückgang des BIP um 13,9 % und im gesamten Jahr einen Rückgang um 7,6 % hinnehmen.
Wie Moratorien die Auswirkungen von COVID-19 abschwächten
In ganz Europa haben sich Kreditmoratorien sowohl für Verbraucher als auch für Finanzinstitute als Rettungsanker erwiesen. Portugal ist da keine Ausnahme.
Jüngste Daten zeigen, dass in Portugal die Gesamtsumme aller Raten, die aufgrund von Moratoriumsmaßnahmen im Zusammenhang mit COVID-19 nicht gezahlt wurden, im September 2021 astronomische 13 Mrd. USD erreicht hat. Diese Zahl ist enorm und eine der höchsten in Europa. Tatsächlich wurden 22,2 % der Gesamtkredite durch Moratorien gestützt - das ist der dritthöchste Wert in Europa und liegt weit über dem kontinentalen Durchschnitt von 7,5 %.
Angesichts der Tatsache, dass über 20 % der gesamten Kredite in Portugal derzeit unter Moratorien stehen (im Februar 2021 waren es 45 Mrd. USD), ist das Land eines der am stärksten von Pandemieprogrammen abhängigen Länder.
Auch wenn dies übertrieben erscheinen mag, gibt es doch positive Anzeichen für den allgemeinen Ansatz des Landes bei der Schuldeneintreibung. Aus den Daten der Banco de Portugal geht hervor, dass der Bestand an notleidenden Krediten im gesamten Bankensystem des Landes von 2019 bis 2020 deutlich gesunken ist, und zwar von 17 Mrd. EUR auf 14 Mrd. EUR. Dies zeigt, dass das Land zumindest über einige etablierte Verfahren zum Abbau von NPL in großem Umfang verfügt.
Es ist offensichtlich, dass die Kreditmoratorien sowohl die Banken als auch die Verbraucher bisher vor den schwerwiegenden Auswirkungen der COVID-19 geschützt haben. Leider endeten jedoch viele Moratorien bereits im September 2021, was bedeutet, dass die Finanzinstitute bald mit einer Welle von NPL konfrontiert sein werden. Wenn sie nicht über ein solides Inkassoverfahren verfügen, könnten sie einen schweren Stand haben.
Warum portugiesische Finanzinstitute ihre traditionellen Denkweisen überwinden müssen
Viele Finanzinstitute schöpfen die Möglichkeiten der Digitalisierung noch nicht voll aus. Unserer Erfahrung nach und aus Gesprächen mit unseren Kunden wissen wir, dass die meisten immer noch auf Excel-Tabellen angewiesen sind, um die Rückzahlungshistorie zu erfassen - oder sie haben Daten in verschiedenen Systemen isoliert. Mit anderen Worten: Die Inkassomitarbeiter müssen die Daten oft selbst manuell bearbeiten, vergleichen und analysieren. Die Finanzinstitute behindern damit unnötigerweise ihre Fähigkeit, Forderungen einzutreiben.
Wie können sie also ihre Mahnverfahren optimieren und gleichzeitig nahtlose, digitale Kundenerlebnisse vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt schaffen? Durch den Einsatz von Cloud-nativen Inkassoplattformen, die sich an der Digitalisierung orientieren. Diese bieten vier wichtige Funktionen, die portugiesische Finanzinstitute in Zukunft nutzen müssen:
- Maschinelles Lernen (ML)/künstliche Intelligenz (KI)
Durch den Einsatz von maschinellem Lernen/AI können Inkassoabteilungen jeden einzelnen Aspekt des Inkassoprozesses überwachen. Sie können sich auf die Strategien konzentrieren, die wirklich effektiv sind - und sich in Zukunft auf diese Taktiken konzentrieren. Sie können zum Beispiel den Prozentsatz der Kunden verfolgen, die ihre E-Mails öffnen, auf den Rückzahlungslink klicken und ihre Schulden erfolgreich zurückzahlen.
Wenn die Inkassobeamten genau wissen, welche überfälligen Kunden auf die Nachrichten reagieren und welche nicht, können sie gezielt diejenigen ansprechen, die in Zukunft mehr Aufmerksamkeit benötigen. Sie können auch analysieren, wie gut die einzelnen Vorlagen/Nachrichten abgeschnitten haben, und die wirklich wirksamen priorisieren.
ML und KI helfen den Agenten bei der Feinabstimmung ihrer Outreach-Strategie. Dies wiederum führt zu einer höheren Rückgewinnungsrate und niedrigeren DSO.
- Kontoführung
Portugiesische Finanzinstitute müssen jeden einzelnen überfälligen Kunden genau im Auge behalten. Mit anderen Worten: Sie brauchen individuelle Case-Management- (oder Account-Management-) Funktionen. Deshalb ermöglicht führende Cloud-native Inkassosoftware den Agenten, alle wichtigen Informationen sowie alle Gespräche einzusehen, die jeder Kunde zuvor mit Inkassoagenten geführt hat.
Die Agenten können ihre Kontoinformationen, Kontaktinformationen, das Zahlungsverhalten und den Zahlungsplan einsehen. Sie haben einen vollständigen Überblick über jeden überfälligen Kunden - das bedeutet, dass keine wichtige Erkenntnis unbemerkt bleibt.
- Flexible Segmentierung
Die flexible Segmentierung ermöglicht es Managern, Strategien entsprechend dem Verhalten jedes Segments (oder jedes einzelnen Kunden) einfacher zu gestalten. Mit der "Wenn"-Bedingung können sie beispielsweise entscheiden, nur dann eine Mahnungsnachricht zu versenden, wenn der überfällige Kunde die letzte Nachricht geöffnet, aber nichts unternommen hat. Mit dieser Bedingung können die Agenten ihre Strategien im großen Maßstab leichter anpassen.
- Selbstbedienung und individuelle Zahlungsdienstleister (PSP)
Die Selbstbedienungsfunktion gibt den Verbrauchern die Kontrolle über ihre eigenen Rückzahlungen. Sie können so viel zurückzahlen, wie sie sich leisten können, zu einem Zeitpunkt, der ihnen passt, und über den von ihnen bevorzugten Kanal. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich auf das Mahnverfahren einlassen - und dass die Finanzinstitute das erhalten, was ihnen zusteht.
Durch das Angebot einer Reihe von maßgeschneiderten PSPs können Kunden die Zahlungsmethode wählen, die zu ihnen passt - sei es mit ihrer Debitkarte, ihrem PayPal-Konto, Apple Pay, Klarna, Paysafe oder Wirecard.
Bereiten Sie sich auf die Herausforderungen der Zukunft vor
Die portugiesischen Finanzinstitute dürfen die Herausforderungen, die auf sie warten, nicht unterschätzen. Da ein erheblicher Teil der Kredite des Landes unter Moratorien stand und viele Moratorien im September ausgelaufen sind, müssen die Finanzinstitute schnell Wege finden, um alle ausstehenden Beträge erfolgreich einzutreiben.
