En medio de un panorama económico plagado de incertidumbre, las empresas buscan formas de aumentar la eficiencia de los procesos y obtener un mayor rendimiento de la inversión. Los departamentos de cobros no son una excepción a estas tensiones, y el aumento de los préstamos está provocando mayores tasas de morosidad y mayores retos de recuperación para los prestamistas. 

Las siguientes estadísticas clave describen el estado actual de los préstamos y el creciente impacto de las soluciones digitales en el sector de los cobros:

• En Grecia, la deuda de los consumidores representaba un tercio de la morosidad de los hogares en el primer trimestre de 2022.
• La deuda total de los hogares en Estados Unidos alcanzó los 16,51 billones de dólares en el tercer trimestre de 2022.
• La industria mundial de software de cobro de deudas aumentará a una tasa de crecimiento anual compuesta del 9,6% en los próximos dos años, pasando de 2.900 millones de dólares en 2019 a 4.600 millones en 2024. 

Estas cifras ponen de manifiesto la magnitud de la creciente deuda de los consumidores y la creciente necesidad de soluciones sólidas para mejorar los índices de recuperación. 

Afortunadamente, los profesionales de la cobranza pueden aprovechar las ventajas de usabilidad de las soluciones "digital-first" para aumentar la eficiencia en un gran número de tareas y lograr un mayor éxito en la cobranza rápidamente.

Aumentar la eficiencia de los procesos mediante la digitalización

Para ayudar a su empresa a mejorar sus recuperaciones sin los obstáculos creados por las tareas manuales de cobro, he aquí algunas transformaciones clave de los procesos que debe tener en cuenta:

1) Dejar de usar el correo postal

Aunque las transformaciones digitales son una práctica habitual en muchos sectores y empresas, en general, los procesos de cobro de deudas se han externalizado en gran medida y siguen siendo procesos muy manuales, incluso en 2022.

En la mayoría de los casos, los bancos y otros prestamistas trabajan con agencias de cobro de deudas (DCA) como administradores para gestionar el cobro de las reclamaciones. Los procesos establecidos suelen ser rudimentarios. El envío de cartas y las llamadas telefónicas siguen siendo prácticas de comunicación habituales en el cobro de deudas. Pero sin la opción de hacer un seguimiento de las tasas de apertura y de enviar fácilmente en masa, el correo postal queda muy por debajo de los correos electrónicos como medio de contacto efectivo con el cliente. 

La comunicación por correo electrónico es una herramienta fundamental para los departamentos de cobros. Al añadir la personalización y el seguimiento del rendimiento, los prestamistas disponen de información para medir y mejorar el compromiso. Adoptar un enfoque digital para los recordatorios de pago también proporciona datos vitales sobre los grupos de clientes y da a los prestamistas la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente. 

Principalmente, hay 5 grandes capacidades de proceso que hacen que la comunicación por correo electrónico destaque sobre el simple envío de cartas. Para saber más, lea nuestro blog: Mejores prácticas para los correos electrónicos de recuperación de deudas 

2) Transición de la cobranza centrada en las llamadas a la potenciación del cliente mediante el autoservicio 

Como se ha señalado, las llamadas telefónicas siguen siendo una práctica habitual para muchos equipos de cobros. Pero con las estadísticas que indican que casi el 90% de los clientes ya no contestan a las llamadas telefónicas de empresas y números desconocidos, el cambio a canales de comunicación alternativos se ha convertido en algo esencial.  

Además, al adoptar el uso de los canales de las redes sociales y otras plataformas de mensajería, los prestamistas pueden proporcionar enlaces a páginas de aterrizaje de pago a sus clientes, lo que permite a los consumidores pagar en un entorno libre de presión. Este cambio de enfoque puede reducir la ansiedad del deudor y aumentar la probabilidad de reembolso. Además, dado que un número cada vez mayor de prestatarios realiza las transacciones en línea y agiliza el proceso con formularios de autorrellenado y registros rápidos, se elimina el proceso de proporcionar manualmente la información de la cuenta. 

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3. Eliminar la incompatibilidad de los sistemas eligiendo un cuadro de mandos "todo en uno".

El factor que define a un sistema de gestión de deudas escalable es el énfasis en la captura de todos los datos que rodean a una reclamación, lo que permite digitalizar y automatizar los procesos de cobro lo antes posible. Además, la plataforma de cobros debe ir más allá de los límites del negocio del originador. Tanto los administradores (las agencias de cobro de deudas) como los inversores del lado de los préstamos morosos (NPL) necesitan acceder a los mismos puntos de datos. Para que esto sea posible, la higiene de los datos debe impulsarse en toda la cadena de valor, lo que puede facilitarse mediante sistemas unificados, como las soluciones nativas en la nube. 

Inevitablemente, la higiene de los datos puede ser difícil de mantener cuando varias plataformas son utilizadas por varias partes interesadas. Con frecuencia, los errores de formato y los problemas de compatibilidad entre plataformas pueden dificultar el registro preciso de las interacciones históricas, la segmentación de los grupos de clientes, la comprensión de los comportamientos y la evaluación correcta del riesgo de los clientes. 

Sin embargo, al adoptar una solución nativa en la nube, las partes interesadas pueden beneficiarse de una visión unilateral de los datos relevantes de los usuarios en un solo lugar, con actualizaciones y nuevos registros que se propagan a través de todas las cuentas de usuario de Empresa al instante.

4. Sustituir la segmentación y la mensajería manual por soluciones automatizadas

Al igual que la recopilación, actualización y transferencia de datos puede llevar mucho tiempo y requerir mucho trabajo, el proceso de análisis y comprensión de las tendencias de los datos suele ser un reto. Principalmente, la identificación manual de los segmentos de clientes requiere la recopilación para identificar con precisión los puntos de datos relevantes para segmentar los grupos, antes de poder enviar mensajes personalizados. 

Una solución automatizada agiliza los procesos de segmentación, y los creadores de estrategias facilitan la autosegmentación basada en reglas y los flujos de trabajo. Esto garantiza que los segmentos de clientes se creen y actualicen de forma dinámica, y que se envíen los mensajes más relevantes y de mejor rendimiento.

5. De las pruebas A/B al enfoque del bandido de brazos múltiples

El test A/B es una metodología de investigación que se utiliza para comparar 2 (o, en algunos casos, más) elementos de la página para analizar qué opción muestra una mayor respuesta de los usuarios.

Aunque las pruebas A/B pueden facilitarse mediante el uso de sistemas digitales como el correo electrónico, en realidad, el proceso suele requerir el esfuerzo manual de seleccionar criterios de segmentación útiles y comprender los resultados a partir de ahí. Cuando los conjuntos de datos son pequeños, resulta muy difícil evaluar la relevancia y precisión de los resultados y obtener información útil. Pero cuando los datos son grandes, los responsables de las pruebas se encuentran a menudo con el problema de no comprender plenamente qué variantes están resultando realmente eficaces.

Además, las pruebas A/B suelen ser un proceso de parada e inicio, lo que significa que las pruebas generalmente deben ejecutarse hasta su finalización antes de analizar los resultados y ponerlos en práctica en una nueva prueba. Esto impide que haya oportunidades de aplicar nuevos conocimientos antes y crear ciclos de cobro más cortos.

Una alternativa a las pruebas A/B convencionales, una solución de bandido de brazos múltiples analiza los resultados en primera instancia y utiliza el aprendizaje automático para asignar dinámicamente el tráfico a las variaciones de buen rendimiento (por ejemplo, las plantillas de correo electrónico de reclamación), mientras asigna menos tráfico a las de bajo rendimiento.

Al aprovechar la capacidad de probar, perfeccionar y asignar tráfico a múltiples estrategias simultáneamente, se consigue una mayor eficacia, mejores índices de recuperación y una mejor asignación de recursos.

Para saber más sobre la solución del bandido de brazos múltiples y su papel en el aumento de las tasas de recuperación, lea nuestro blog: Cómo el algoritmo del bandido de brazos múltiples impulsa el éxito de las recaudaciones