En un mercado plagado de incertidumbres, las entidades financieras se ven obligadas a abordar sus metodologías y dar prioridad a la eficiencia de los procesos. Pero importantes factores macroeconómicos y antiguas convenciones del sector pueden añadir complejidad.
El ritmo del cambio se acelera rápidamente cada año, y los grandes acontecimientos mundiales modifican aún más el panorama financiero. La pandemia del virus Covid-19 provocó una transformación digital de dos años en solo dos meses, cambiando el comportamiento de los consumidores y lo que esperaban de sus entidades financieras. Ahora, el conflicto entre Ucrania y Rusia está teniendo un impacto significativo en los mercados mundiales y creando problemas de larga duración en la cadena de suministro, junto con una crisis del coste de la vida y crecientes presiones inflacionistas.
Sólo las entidades financieras más ágiles pueden esperar seguir avanzando, adaptando y perfeccionando sus operaciones para satisfacer las exigencias cambiantes de los consumidores y las necesidades de un mercado inestable.
Considere las siguientes estadísticas:
- Según la encuesta PwC Pulse: Opiniones de los ejecutivos sobre los negocios en 2022, el 56% de los ejecutivos afirma que aumentar la agilidad para operar mejor en un entorno empresarial turbulento es muy importante para ellos.
- La investigación de McKinsey ha descubierto que: "Las transformaciones ágiles de gran éxito suelen aportar alrededor de un 30 por ciento de aumento de la eficiencia, la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y el rendimiento operativo; hacen que la organización sea entre cinco y diez veces más rápida; y turboalimentan la innovación."
- Es más, el 65% de las empresas que tuvieron "transformaciones muy exitosas" informaron de que esta nueva agilidad tuvo un impacto significativo en sus resultados financieros.
Este blog examinará cómo los equipos de cobros en particular pueden mantenerse ágiles. Profundizaremos en las 5 prácticas principales que deben seguir, describiendo las herramientas garantizadas que les ayudarán en el camino y los resultados que pueden esperar si adoptan el enfoque adecuado.
1. Aplicar nuevos enfoques
Las organizaciones ágiles no sólo esperan lo inesperado, sino que lo agradecen.
Por tanto, los equipos de cobros deben adoptar una mentalidad experimental si quieren seguir el ritmo de un sector cada vez más centrado en los datos. Ninguna estrategia será eterna. Lo que funcionó el año pasado puede no funcionar este año. Teniendo esto en cuenta, los agentes de cobros deben reexaminar continuamente cómo se comportan sus consumidores antes de refinar su enfoque de reclamación en consecuencia.
Por ejemplo, el autoservicio. Hace 10 años, la mayoría de los clientes morosos llamaban a un agente para que les resolviera el pago. Al fin y al cabo, era lo que hacía todo el mundo. Sin embargo, hoy en día, muchos clientes morosos ni siquiera participan en el proceso de reclamación si tienen que tratar con otra persona. Quieren tomar las riendas ellos mismos; quieren ser capaces de curar sus deudas por sí mismos.
Al ofrecer opciones de autoservicio, los departamentos de cobros pueden adaptar sus propios métodos de trabajo a los cambios en el comportamiento de los consumidores. Esto les ayudará a aumentar sus tasas de reembolso y a ofrecer una experiencia superior al cliente.
2. Seguir el ritmo de las tendencias y perturbaciones financieras
Los servicios financieros no existen en el vacío. Por el contrario, evolucionan debido a tendencias y presiones sociales más amplias. Las nuevas tecnologías influyen en el comportamiento de los consumidores, lo que a su vez repercute en su participación en el proceso de reclamación. En consecuencia, las entidades financieras deben seguir el ritmo de las tendencias y las perturbaciones a gran escala que acabarán afectando al sector de los cobros.
Otro ejemplo fundamental a tener en cuenta: el auge de los teléfonos inteligentes. Los consumidores pueden ser contactados en todo momento, estén donde estén en el mundo. Siempre llevan sus teléfonos encima, por lo que siempre están accesibles. En lugar de enviar cartas por la puerta (que a veces ni siquiera se abren y son imposibles de rastrear), los departamentos de cobros pueden reducir significativamente el periodo de reembolso adaptando su enfoque de reclamación.
Ahora, los principales departamentos utilizan herramientas omnicanal para enviar mensajes SMS, correos electrónicos y mensajes en redes sociales a los clientes morosos. Estos mensajes pueden leerse -y responderse- en todo momento en el smartphone del usuario, lo que facilita la participación de los consumidores en el proceso de reclamación. Este enfoque digital también permite a las entidades financieras hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes y desarrollar nuevas estrategias de cobro en consecuencia.
3. Aceptar el cambio
A menudo, las entidades financieras se muestran reticentes a revisar sus sistemas heredados, por temor a los plazos de implantación y sus costes, así como a posibles problemas de mantenimiento. Esto significa que sacrifican la comodidad a corto plazo a cambio de beneficios a largo plazo. Sin embargo, al persistir con sistemas heredados ineficaces, siguen ofreciendo comunicaciones y experiencias de reembolso a menudo ineficaces que producen resultados inferiores a la media.
Sin embargo, las instituciones ágiles que abrazan el cambio suelen acoger con satisfacción la adopción de soluciones preparadas para el futuro con el fin de actualizar sus sistemas y mejorar su eficiencia y eficacia en el cobro de deudas. Esto les ayuda a obtener mejores resultados con facilidad y les proporciona una auténtica ventaja competitiva.
4. Conozca el comportamiento de sus clientes
Crear la estrategia de reclamación perfecta no es tarea fácil. Cada segmento de clientes responde a mensajes diferentes, en canales diferentes y en momentos diferentes. Por ello, las mejores herramientas de cobro deben proporcionar a los equipos de recuperación visibilidad sobre el comportamiento de sus clientes.
Los agentes necesitan hacer un seguimiento de si los clientes han participado alguna vez en sus procesos de reclamación. Enviando mensajes digitales que dirijan a los consumidores hacia páginas de aterrizaje de pago en línea, puede comprobar la tasa de apertura de sus clientes, la tasa de clics, la tasa de intentos de pago y la tasa de éxito del pago.
Estos datos le ayudarán a comprender qué plantillas de mensajería están funcionando (y cuáles no) para cada segmento. También puede ver claramente si los clientes tienen problemas técnicos cuando intentan pagar sus deudas en línea, por ejemplo, si su tasa de intentos de pago es más alta que su tasa de éxito de pago.
Con estos datos, puede trabajar para crear la estrategia ideal para cada segmento, refinando y ajustando su enfoque de forma continua.
5. Alinee a los miembros de su equipo
Los departamentos de cobros ágiles deben moverse como uno solo. Los jefes de cobros deben asegurarse de que todos los agentes están en la misma página, manteniendo un acceso uniforme a los mismos conocimientos clave y procesos establecidos basados en las mejores prácticas de todo el departamento. De lo contrario, es posible que diferentes miembros utilicen estrategias de contacto que no sean las óptimas. Esto dará lugar a una experiencia de cliente desarticulada y confusa, que podría afectar negativamente a las tasas de reembolso y a la reputación de su marca con el paso del tiempo.
Una solución: los departamentos de cobros pueden beneficiarse de la implantación de sistemas de gestión de cobros "todo en uno" con cuadros de mando avanzados basados en datos y funciones de gestión individualizada de casos. Estos cuadros de mando revelarán detalles clave sobre el historial de pagos de los clientes y su interacción con los agentes de cobros. Los empleados y responsables de cobros podrán examinar el rendimiento global de los cobros con sólo conectarse a su sistema de gestión de cobros.
Gracias a esta única fuente de información, los responsables de cobros y los agentes de cobros pueden trabajar juntos de forma más eficaz. Pueden crear estrategias unificadas para todo el departamento en función de los últimos datos y perspectivas que han recopilado.
En un panorama de cambio generalizado, es difícil anticiparse a las tendencias futuras del mercado. Pero quizá haya una predicción fácil con la que las instituciones financieras deberían contar: es probable que continúen los cambios.
Al implantar un software de gestión de deudas basado en la nube, las empresas pueden hacer que todo su departamento de cobros sea lo más ágil posible, operando de forma iterativa y con margen para reorientar sus esfuerzos cuando sea necesario. El acceso a información basada en datos y en el comportamiento de los consumidores permite a las entidades financieras garantizar que sus funciones principales se mueven al unísono, salvaguardando la rentabilidad y, en última instancia, ofreciendo una ventaja en un mercado competitivo.
