Ante la inminente amenaza del aumento de la morosidad, es fundamental que los responsables de la gestión de cobros adopten un enfoque inteligente a la hora de recuperar lo que se les debe. Sin embargo, tal y como están las cosas, no lo están haciendo. ¿Cuáles son los obstáculos actuales que impiden a los equipos de cobros resolver las deudas de forma eficiente y eficaz?
- Los informes inadecuados, alimentados por datos débiles y a menudo inexactos, perjudican la planificación estratégica de los cobros. El dinero se desperdicia siguiendo procesos ineficientes, demasiado complejos y engorrosos.
- La disparidad de las herramientas existentes hace que los equipos de cobro de deudas no puedan crear, analizar y optimizar estrategias de cobro holísticas y omnicanal. Esto hace imposible ofrecer una experiencia verdaderamente centrada en el cliente.
- La gestión de casos se ve obstaculizada cuando los profesionales de la cobranza tienen que saltar entre varias herramientas descentralizadas, extrayendo y actualizando manualmente los datos de los clientes sobre la marcha.
¿La respuesta?
Una única solución basada en IA que integra todas las herramientas existentes bajo un mismo techo. Esto facilitará a los equipos de cobros el acceso a métricas críticas, la mejora de sus estrategias de forma continua, el alcance de grandes volúmenes de clientes morosos, la mejora de su experiencia de cliente y la transformación de sus tasas de retención.
Superar los bloqueos en la presentación de informes
Los informes son el eje del éxito en el cobro de deudas. Los informes eficaces (basados en un análisis detallado de los datos) revelan a los clientes morosos con todo detalle: sus datos demográficos, preferencias, hábitos y aversiones. Los estrategas de cobros pueden utilizar esta información para trabajar hacia atrás, identificando a qué clientes responden bien antes de servirles enfoques similares en el futuro.
Por supuesto, usted ya sabe todo esto. Sin embargo, es posible que esté limitado por las herramientas que tiene a su disposición. En una plataforma se puede consultar el historial financiero de un cliente, en otro sistema se puede echar un vistazo a sus preferencias de mensajería y en otra herramienta se puede analizar el éxito de la mensajería por correo electrónico y SMS.
Pero no es capaz de unir todo esto en un portal de gestión de casos fácil de ver.
Con la nueva función de gestión de casos de receeve, los estrategas pueden obtener información imprescindible en todo momento consultando una única fuente de verdad. Puedes elaborar fácilmente estrategias a medida que tengan en cuenta el contexto y las preferencias de cada persona, aumentando así las posibilidades de éxito.
Profundizando en los detalles
Por desgracia, no todas las estrategias funcionan inmediatamente tan bien como se esperaba.
Con el software de gestión de cobros impulsado por la IA, los responsables de cobros pueden profundizar en el porqué de esta situación. El software adecuado les permite analizar el éxito de cada una de sus estrategias, tanto a nivel general como individual.
Por ejemplo, elpanel receeve muestra el éxito global de los cobros en función de métricas estratégicas y operativas. Revela el valor de las reclamaciones recibidas en un periodo determinado, el valor de todas las reclamaciones activas, y permite a los agentes segmentar según la naturaleza de estas reclamaciones: préstamos a empresas, tarjetas de crédito, B2B, etc.
Si desea obtener detalles más detallados, la función receeve Insights permite al responsable de cobros analizar cada página de destino que se esté ejecutando en ese momento. Revela datos clave como el número de visitantes en general, el porcentaje de visitantes que intentaron pagar, el porcentaje cuyo pago se realizó con éxito y las tasas de clics específicas relativas a cada aspecto de su página de destino: Verificación de la identidad, elección de un proveedor de pagos, aquellos que hacen clic en "Necesito ayuda", etc.
La función también le permite dar un paso atrás y evaluar el éxito de su alcance. Analiza una gran cantidad de indicadores clave de rendimiento de las comunicaciones digitales típicas para averiguar con precisión por qué un correo electrónico es más o menos eficaz que otra alternativa. También le permite centrarse en los elementos exactos que tienen un rendimiento superior o inferior, lo que le proporcionará información crucial que le ayudará a mejorar su enfoque de divulgación en el futuro.
De los informes a los resultados
La precisión de los datos es sólo el primer paso. A partir de ahí, corresponde a los agentes (o a los analistas de datos) comprender lo que les dicen los datos. A continuación, tienen que retroalimentar su enfoque con estos datos, creando una experiencia de cliente (CX) que atraiga a cada cliente moroso o segmento objetivo.
Este proceso es muy fácil con la funcionalidad de la IA. Aprovechando la IA -por ejemplo, utilizando la herramienta deoptimización de IA receeve - puedes probar fácilmente diferentes estrategias A/B a escala.
Imagínese que tiene 5 o 6 plantillas de correo electrónico diferentes, todas ellas con un diseño y un contenido distintos. Al diseñar su flujo de trabajo de cobros en receeve, no está seguro de qué plantilla funcionará mejor, así que decide probarlas todas con la ayuda de tokens de personalización. Estos tokens, adjuntados a su base de datos de clientes, personalizan el contenido que se sirve a cada cliente en función de los valores de sus propiedades específicas de CRM (es decir, función laboral, Empresa, edad, segmento, etc.).
Para ello, basta con añadirlos como canales diferentes. La herramienta tomará estas diferentes plantillas y enviará cada una de ellas a una parte de su público objetivo. Los resultados de estos correos electrónicos se transmiten inmediatamente en un gráfico con código de colores fácil de ver, aunque también puedes ver los datos en bruto.
Con el tiempo, la herramienta de optimización de la IA empezará a enviar automáticamente un mayor volumen de mensajes de correo electrónico a partir de plantillas exitosas y reducirá el número de mensajes enviados utilizando las plantillas hasta ahora no exitosas.
Esto equivale a un mayor éxito en los cobros. Al implantar el software de gestión de cobros de receeve, Ferratum reinventó su CX y transformó su cuenta de resultados, dando lugar a un:
- Aumento del 15,1% en la recaudación de efectivo;
- Disminución del 68% de las llamadas salientes;
- Aumento del 9,1% en la devolución de los clientes con 7 días de retraso (DPD);
- Aumento de 3 veces en los planes de pago a plazos.
La simplicidad es la clave
Puede que estés pensando: "Claro, todo eso suena muy bien, pero estoy demasiado ocupado para perder el tiempo elaborando minuciosamente nuevas páginas de aterrizaje, correos electrónicos, etc.". Hoy en día, sin embargo, esto no debería ser una preocupación.
Aproveche el poder de los creadores de contenido de arrastrar y soltar sin código, "lo que ves es lo que obtienes" (WYSIWYG), para crear un recorrido del cliente completamente nuevo y automatizado en cuestión de minutos.
Juega con diferentes textos, fuentes, esquemas de color y plantillas preestablecidas. ¿Quieres añadir un nuevo botón, un código QR o una imagen elegante? Basta con arrastrar y soltar. ¿Quieres crear una página de aterrizaje de autoservicio desde cero u ofrecer a los clientes una serie de planes de pago a plazos para elegir? Basta con arrastrar y soltar. Esto está muy lejos de tener que consultar a los informáticos, pedirles que se sumerjan en el backend y ver finalmente el resultado final.
Adoptar la gestión de casos
La gestión de casos permite conocer a cada uno de los clientes morosos. Con un portal de gestión de casos como receeve, los agentes pueden acceder a toda la información necesaria en un único lugar. Los agentes pueden identificar los datos personales de cada persona, su historial financiero, sus deudas pendientes, el nivel de riesgo percibido, los planes de pago actuales, la documentación legal pertinente, etc.
También puede ver al instante cuándo abren un mensaje o hacen clic en un enlace de pago. Con un solo clic, puede iniciar una llamada con ese cliente moroso en particular, lo que significa que ya no tendrá que buscar sus datos de contacto. Incluso puede integrar el software de verificación de datos de contacto en receeve, garantizando que siempre tiene el número de teléfono o la dirección de correo electrónico correctos para cualquier cliente moroso.
Adoptar un enfoque inteligente de las recaudaciones
La clave para lograr el éxito en el cobro de deudas reside en trabajar de forma más inteligente, no más dura. Los agentes no tienen que adaptar su forma de trabajar a las herramientas que utilizan, sino que debería ser al revés. Afortunadamente, esto es tan sencillo como invertir en un software de gestión de cobros preparado para el futuro.
Despídase de revolotear entre múltiples herramientas dispares. En lugar de ello, reúna sus diferentes herramientas y estrategias en una única ventanilla. Obtenga una visibilidad completa del rendimiento global de sus cobros en todo momento. Con las capacidades de gestión de casos, puede profundizar en los detalles de una estrategia concreta o en el comportamiento de un individuo específico.
Los agentes serán más productivos, lo que significa que aumentará su tasa de recuperación y disminuirá su coste de cobro.
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