Los centros de llamadas son el corazón de los departamentos de cobros. Los agentes desempeñan un papel crucial a la hora de responder a las preguntas de los clientes morosos, fomentar la rapidez de los reembolsos y, en general, garantizar una experiencia positiva para el cliente (CX).
Pero dirigir un centro de llamadas de cobro con éxito no es fácil. Los agentes se enfrentan a un volumen de llamadas cada vez mayor mientras trabajan con una mano atada a la espalda, lidiando con datos incompletos y herramientas inadecuadas. Los responsables de cobros no pueden probar las estrategias de cobro ni evaluar su impacto. Por lo tanto, están viendo un pobre retorno de la inversión (ROI) de sus esfuerzos en el centro de llamadas.
Afortunadamente, existe una solución: El software basado en la IA. Hace que los agentes sean mucho más eficientes, mejorando la satisfacción de los empleados y de los clientes en el proceso:
- Se espera que el mercado mundial de software de centros de contacto de IA aumente su valor de 800 millones de dólares en 2019 a 2.800 millones de dólares en 2024.
- La satisfacción del cliente es un 61% mayor cuando los agentes trabajan en conjunto con soluciones de software basadas en IA;
- Un Empresa pudo incluso reducir el número de empleados de su centro de llamadas en un 25%, manteniendo la productividad.
Al mejorar la eficiencia del centro de llamadas, sus agentes pueden dedicar más tiempo a tratar con los clientes que más ayuda necesitan. Podrán dedicar su tiempo y atención a proporcionar una orientación vital de persona a persona, acompañando con delicadeza a los clientes morosos en el proceso de devolución de lo que deben.
En este artículo se examinará brevemente el problema al que se enfrentan actualmente los centros de llamadas de cobro antes de exponer directamente cómo puede ayudar el software.
Los obstáculos actuales que encuentran los centros de llamadas
Los centros de llamadas todavía no aportan todo su valor. Las razones son múltiples.
- Falta de recursos adecuados
Los agentes de los centros de llamadas no son magos. Se puede invertir mucho en la formación de los agentes de llamadas, pero si no tienen las herramientas adecuadas para el trabajo, todo esto no servirá de nada. Por ejemplo, si los agentes carecen de los datos de contacto adecuados, no podrán ponerse en contacto con los clientes morosos. Los números de teléfono, los correos electrónicos y los datos de pago de los clientes erróneos hacen que los agentes pasen más tiempo persiguiendo a los clientes morosos y menos tiempo hablando con ellos (o resolviendo sus problemas).
Se ha informado de que el 34% de los agentes carecen de los datos adecuados para resolver los problemas de sus clientes. Piénselo por un momento. Uno de cada tres agentes no puede hacer su trabajo porque, sencillamente, no tiene los datos adecuados a mano. O tal vez su Empresa disponga efectivamente de esos datos, pero están aislados, atrapados en otro sistema o herramienta.
Esto tiene que cambiar, rápido.
- Dificultades para establecer resoluciones de pago
Cuando los clientes se ponen en contacto con un agente, éste debe ser capaz de resolver rápidamente su problema. Esto es obvio. Sin embargo, el 74% de los responsables de atención al cliente admiten que no dotan a sus agentes de las herramientas adecuadas para el trabajo.
Imagínese que un cliente moroso llama a un agente y le explica que quiere pagar su deuda a plazos. Es una maravilla. La cuestión es que el agente necesita una herramienta que le permita actualizar la información del cliente -y el plan de pago- en función de sus necesidades.
O tal vez el agente llame al cliente moroso y le pida los datos de su factura/tarjeta por teléfono. Como es lógico, el cliente puede dudar de divulgar sus datos de pago a un extraño por teléfono. Todo el proceso se paraliza. La única alternativa es establecer una transferencia bancaria con su banco, pero esto es tedioso y lleva mucho tiempo.
Pero, ¿y si el agente pudiera enviar una URL que redirigiera al cliente a una página de autoservicio segura? Esto ofrece lo mejor de ambos mundos: privacidad para el cliente y reembolso rápido para la agencia de cobros.
- Incapacidad para probar y evaluar estrategias
El análisis de datos es la base de los departamentos de cobros modernos. Si los responsables de cobros quieren afinar sus operaciones, erradicando el gasto inútil y destinando más inversión a estrategias de éxito, deben probar y evaluar sus estrategias de forma continua.
Los gastos se acumulan y están a la vista de todos. Los centros de llamadas no son baratos. El 78% de los responsables de cobros citan actualmente los salarios de los empleados como uno de los principales costes, mientras que el correo directo -a pesar de estar ampliamente considerado como ineficiente- esun gasto importante para el 39% de los departamentos de cobros. Sin embargo, sin parámetros de éxito con los que comparar estos gastos, es difícil demostrar la rentabilidad de la inversión.
Los jefes de cobros son responsables del rendimiento de su centro de llamadas. Por lo tanto, deben encontrar una manera de obtener una visibilidad completa de las operaciones diarias, accediendo a métricas clave como la resolución del primer contacto, el tiempo medio de gestión, la tasa de abandono, la satisfacción del cliente, etc.
¿Y cómo pueden hacerlo? Implantando un software de cobros.
4 formas en que el software mejora la eficiencia del centro de llamadas de cobro
Las herramientas basadas en la nube, la inteligencia artificial y las soluciones de CX programables en el centro de llamadas conducen a una mejora del 121% en la puntuación del esfuerzo del cliente (es decir, la satisfacción del cliente). Por lo tanto, no es de extrañar que el 83% de los centros de contacto estén buscando aprovechar la tecnología de IA para mejorar su CX.
¿Pero cómo funciona exactamente? Hay cuatro formas principales en las que el software mejora la eficiencia del centro de llamadas de cobro.
1. Verifica los datos
La implementación de un software que verifique la exactitud de sus datos -o que se integre fácilmente con un software de verificación de terceros- conduce a una menor pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo, y a un mayor éxito general en los cobros. De hecho, una simple mejora del 1% en la tasa de respuesta a la primera llamada supone un asombroso ahorro operativo de 276.000 dólares para los centros de contacto.
2. Mejora el CX
Con la solución de software adecuada, los agentes pueden ofrecer a los clientes morosos una serie de opciones de reembolso. Proporcionan una funcionalidad de autoservicio que permite a los clientes morosos indecisos tomar el control de sus propios reembolsos. Permiten que los usuarios elaboren ellos mismoslas páginas de destino en cuestión de minutos, sin tener que consultar con el departamento de TI, esperar a que éste realice los cambios necesarios y, finalmente, ponerse en contacto con los clientes correspondientes.
Y gracias a la financiación integrada, los consumidores pueden tratar con un solo Empresa a lo largo de todo su camino hacia el reembolso. Los agentes no tienen que redirigirlos aquí, allí y en todas partes: el proceso es sencillo y directo.
3. Revoluciona los informes
El mejor software de cobros recopila, actualiza e informa constantemente de las últimas métricas de éxito, como la cantidad total de reclamaciones activas o los KPI de comunicación digital, como la resolución del primer contacto. Estas métricas se muestran en una única fuente de verdad: paneles de control fáciles de ver.
Esto permite a los responsables de cobros tener una visión completa del rendimiento de su centro de llamadas. Como resultado, pueden evaluar (y comunicar) el retorno de la inversión de sus esfuerzos, identificar las áreas en las que su equipo no está rindiendo lo suficiente y diseñar nuevas estrategias para combatir estos malos resultados.
4. Permite prescindir del correo directo y reducir las llamadas salientes
Sólo la mitad de las llamadas telefónicas y más de la mitad de las cartas de reclamación se ignoran por completo, mientras que los métodos digitales de reembolso han demostrado ser dos veces más eficaces para animar a los clientes a pagar en su totalidad. La implementación de una solución de software de prioridad digital le permitirá abandonar de una vez por todas las costosas e ineficaces comunicaciones directas.
Según Stephan Schuller, un experimentado experto en cobros: "... si aumentas la tasa de eficiencia, [podrías reducir] 100 horas de llamadas salientes. Es mucho más eficiente y no se pierde dinero, siempre que se haga de la forma correcta, [lo que proporcionará] datos segmentados inteligentes y [conocimientos] analíticos. Entonces, no hay necesidad de llamar [a los clientes]".
Envíe miles de mensajes de difusión digital con un solo clic, cada uno con mensajes personalizados y opciones de pago, en lugar de hacer que varios agentes pasen horas enviando correos o haciendo llamadas manualmente.
Llevar el centro de llamadas al siglo XXI
Los centros de llamadas siguen siendo un elemento importante de los departamentos de cobros, ya que no todos los clientes aceptan la tecnología. Pedir a los clientes que devuelvan lo que deben puede ser complicado e incómodo, sobre todo si los agentes carecen de la información o las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia fluida.
La solución es optimizar su centro de llamadas, introduciendo un software basado en la IA para que sus agentes mejor formados y más capacitados puedan dedicar más tiempo a hablar con los clientes y menos a buscar los datos correctos o consultar con el departamento de TI para establecer resoluciones de pago.
Esto beneficia tanto a sus agentes como a sus clientes. Y lo que es mejor, significa que los responsables de cobros pueden acceder a una gran cantidad de indicadores clave de rendimiento constantemente actualizados, lo que hace que la elaboración de informes, el análisis y el ajuste de las estrategias sea un paseo.
El software reducirá los costes de explotación y aumentará las tasas de éxito de los cobros. ¿A qué espera? Solicita una Demo con receeve para empezar.
