La industria de la cobranza ha evolucionado significativamente en la última década, con la introducción de la nube, los canales de comunicación omnicanal y la inteligencia artificial (IA), todo lo cual ha tenido un profundo impacto en el sector.
Sin embargo, muchos departamentos de cobros siguen enfrentándose diariamente a importantes retos.
- El 56% de los departamentos trabajará en un número creciente de cuentas durante el próximo año (2022).
- Un asombroso 21% de los departamentos (más de 2 de cada 10) sigue sin utilizar ningún tipo de software de gestión de colecciones.
- Los departamentos de cobros siguen utilizando estrategias anticuadas que conducen a resultados insuficientes. El 94% de los departamentos utiliza cartas para comunicarse con los clientes y el 87% les llama por teléfono.
- Sólo el 57% utiliza el correo electrónico, el 31% los mensajes de texto y el 3% se comunica a través de las redes sociales. Y ello a pesar de que contactar con los clientes a través de los canales digitales duplica la probabilidad de que paguen la totalidad de la deuda.
En esta entrada del blog se examinan 6 de los puntos más conflictivos del sector de los cobros antes de exponer cómo los departamentos de cobros pueden superar cada uno de estos problemas con confianza.
Los problemas de cobro más frecuentes
Los siguientes puntos problemáticos afectan a los departamentos de cobros de todas las formas y tamaños.
- Procesos ineficientes
Demasiados departamentos de cobros dependen de procesos manuales para crear, enviar y analizar sus estrategias de reclamación. Estos procesos manuales son increíblemente propensos a los errores, además de requerir mucho tiempo. Los departamentos que ignoran la automatización se quedarán rápidamente por detrás de sus competidores más tecnológicos.
- Falta de sistemas de recuperación unificados
Los agentes necesitan una única fuente de información para todas sus operaciones de cobro. Cuando se ven obligados a trabajar con múltiples herramientas y datos dispares, les resulta difícil unir todo. Y lo que es más importante, los gestores de cobros no pueden obtener una visión unificada de quiénes son sus clientes y cómo se comportan para personalizar su estrategia de recuperación en el futuro.
- No hay capacidad para hacer colas
Muchos agentes de centros de llamadas pasan todo el día, todos los días, al teléfono con sus clientes. Sin embargo, demasiados departamentos carecen de capacidades avanzadas de gestión de colas que actualicen automáticamente las colas de llamadas en función de la alta/baja prioridad de cada cliente moroso. Al no priorizar, los agentes de llamadas acaban dedicando demasiado tiempo a hablar con clientes morosos de bajo riesgo y escaso valor.
- Dependencia excesiva del departamento de informática
Demasiados departamentos de cobros dependen de herramientas de correo electrónico que requieren conocimientos avanzados de codificación. Esto hace que los agentes no puedan crear o editar los mensajes de reclamación por sí mismos. Por lo tanto, tienen que pedir ayuda a su departamento de TI y dejar en suspenso su enfoque de reclamación hasta que el equipo de TI tenga tiempo de realizar todos los cambios solicitados. Los agentes no pueden actuar con rapidez. Tampoco pueden reaccionar a los datos a medida que llegan ni pueden ajustar constantemente su estrategia de forma continua.
- Tiempo de ejecución
Los departamentos de cobros pueden reconocer que existen mejores herramientas en el mercado, pero a menudo se ven disuadidos de ponerlas en práctica debido al largo tiempo de implementación que conllevan. Los equipos de recobro tienen que ocuparse urgentemente de las deudas existentes: no hay un segundo que perder. De ahí que a menudo se muestren reticentes a la hora de intentar implantar un nuevo software.
- Proporcionar una mala experiencia al cliente (CX)
Cuando los departamentos de cobros utilizan tácticas de reclamación tradicionales (como el envío de interminables cartas a la puerta o la llamada telefónica constante a los clientes), su CX se resiente. Como es lógico, también lo hacen sus tasas de reembolso. Ningún cliente moroso quiere ser bombardeado con cartas o llamadas telefónicas. De hecho, los clientes pueden incluso negarse a pagar a propósito para poder ejercer el control sobre los procedimientos, un fenómeno conocido como "reactancia".
6 formas de superar los problemas de cobro de deudas
Afortunadamente, los departamentos de cobros pueden superar los 6 retos mencionados anteriormente. Exploremos cómo.
- Flujo de trabajo de las colecciones personalizadas
Construya flujos de trabajo de cobranza completos y personalizados basados en el comportamiento de cada uno de sus segmentos de clientes. Utilice las herramientas de arrastrar y soltar para enlazar fácilmente las estrategias en flujos visuales directos, aprovechando los activadores basados en IA y ML. Si alguna vez quiere modificar una estrategia, puede hacerlo en tiempo real añadiendo o eliminando pasos, ahorrando tiempo y esfuerzo manual a sus agentes de cobros.
- Plataforma unificada
Una plataforma de cobro de deudas "todo en uno " alivia la carga de los agentes de cobro y de los gestores de cobros. Estas herramientas aumentan drásticamente la eficiencia, asegurando que no tengan que utilizar múltiples herramientas para sus operaciones de cobro. Además, las plataformas unificadas ofrecen a los gestores de cobros una visión unificada de cada persona, lo que les ayudará a elegir la estrategia adecuada para cada cliente moroso.
- Puntuación de las colecciones
El scoring de cobros permite a los gestores de cobros personalizar o adaptar sus reglas de scoring de cobros utilizando la IA y la segmentación basada en datos. Así, los gestores de cobros pueden identificar a los clientes de bajo/alto riesgo en función de sus propias normas, priorizar las tareas y tomar decisiones informadas. Con el scoring de cobros, los agentes del centro de llamadas dedicarán más tiempo a los clientes de alto riesgo y valor.
- Constructor de contenidos de arrastrar y soltar
Las herramientas de arrastrar y soltar permiten a los equipos de cobros ajustar el diseño y el contenido de sus estrategias de reclamación ellos mismos, en lugar de tener que esperar a que el departamento de TI responda a sus peticiones. Los empleados de cobros pueden crear libremente plantillas para cada segmento, probarlas y optimizar los resultados en función del rendimiento de cada plantilla.
- Software nativo de la nube
Los departamentos de cobros deben aprovechar las soluciones de la nube con capacidades plug-and-play, reduciendo el tiempo de implementación y permitiendo que los departamentos de cobros se pongan a trabajar rápidamente. El software nativo de la nube también permite a los equipos de cobros trabajar de forma eficaz a distancia, garantizando que siempre puedan acceder a los datos financieros de sus clientes tanto si están en la oficina como en casa.
- Cuadro de mando de BI
Analice todas sus operaciones de cobro en un único panel de control basado en datos. Identifique cómo responde cada segmento a sus estrategias de reclamación, normalice los datos de las API de terceros y supervise continuamente el rendimiento general de su departamento. Al examinar sus datos de inteligencia empresarial, obtendrá un conocimiento más profundo de sus clientes. Esto le ayudará a crear soluciones a medida para cada segmento, lo que aumentará su CX general.
Recaudación basada en datos
Los departamentos de cobros deben responder a los nuevos retos actuales con soluciones novedosas. En otras palabras, necesitan aprovechar el software de gestión de cobros empresarial basado en la automatización que utiliza tanto la tecnología de IA como la de ML.
Con la solución de receeve, por ejemplo, los departamentos de cobros consiguen:
- Un 47% más de contactos al utilizar métodos de comunicación omnicanal
- El 89% de los préstamos se pagan en los primeros 30 días
- Reducción del 30% de los tiempos de resolución de llamadas
- Más de un 50% de tiempo para centrarse en siniestros y actividades de mayor valor
- Control del 100% de la configuración de su estrategia
- 14% de aumento del flujo de caja gracias a la digitalización
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