En el mundo actual, el cliente ya no es el rey, sino su experiencia. Las instituciones financieras que ofrecen una experiencia de cliente (CX) fluida y atractiva atraerán y retendrán a los clientes con facilidad. Sin embargo, las que presenten una experiencia deficiente verán cómo sus ingresos y su reputación se reducen drásticamente.
Esto es tanto más importante cuanto que las entidades financieras se enfrentan ahora a más competencia que nunca. Las innovadoras empresas de tecnología financiera se han ganado las carteras de los consumidores gracias a su atención constante a la experiencia del cliente. Si las entidades tradicionales no dan un paso al frente, pronto se quedarán atrás.
Treasure Data y Forbes Insights han descubierto que el 74% de los consumidores son propensos a comprar basándose únicamente en la experiencia. Por eso, durante los últimos siete años, las entidades financieras han declarado sistemáticamente que "mejorar la experiencia del cliente" ha sido su principal prioridad.
Este blog explicará cómo pueden hacerlo, profundizando en las 5 principales tendencias de CX que las instituciones financieras (y en particular las centradas en cobros) deben seguir en 2023 y más allá.
5 tendencias esenciales de la experiencia del cliente
Siguiendo estas 5 tendencias, los departamentos de cobros pueden ofrecer una CX de primera clase y retener a los clientes a largo plazo.
1. Experiencia del cliente sin fisuras
Como dijo Jay Baer, líder de la experiencia del cliente, a The Financial Brand: "Todo lo que requiera un poco más de tiempo, pensamiento o esfuerzo para superarlo, los clientes tienen muy poca paciencia hoy en día". Del mismo modo, cualquier cosa que haga que los consumidores se sientan inseguros puede hacer que se nieguen a pagar su factura.
Por lo tanto, en lugar de dirigir a los clientes a páginas de pago con la marca de otros Empresa(con la que los clientes no están familiarizados), los departamentos financieros deberían colaborar con los proveedores que permiten la funcionalidad de marca blanca para proporcionar una experiencia de cliente fluida.
2. Autoservicio
El panorama de los cobros está cambiando rápidamente. Los departamentos de cobros ya no envían cartas sin parar y se niegan a dialogar con los clientes morosos. En su lugar, las estrategias de reclamación se basan ahora en los datos y se centran en las personas.
La función de autoservicio desempeña un papel importante en este sentido, ya que ofrece a los consumidores el control de sus propios reembolsos. Pueden pagar en el momento que les convenga, por el canal que prefieran, y pueden evitar conversaciones embarazosas con los agentes. Esto aumenta la probabilidad de que participen plenamente en el proceso de reclamación y de que las entidades financieras eviten que estos préstamos se conviertan en morosos.
3. Personalización y UX
Es fundamental que las entidades financieras se centren en ofrecer una UX/UI agradable. Por ejemplo, al personalizar los mensajes que envían, pueden utilizar la mensajería y los canales que realmente atraen a los clientes morosos. De este modo, las tasas de reembolso serán mucho más elevadas que si envían mensajes genéricos con el mismo mensaje para todos los clientes morosos.
Sin embargo, esto es increíblemente difícil de hacer cuando se utiliza un sistema de gestión de cobros heredado. Los agentes no pueden modificar fácilmente los mensajes por sí mismos y a menudo tienen que pedir ayuda a sus colegas del departamento de TI. Por eso necesitan un constructor de mensajes/correos electrónicos sin código y con la función de arrastrar y soltar. Estas herramientas permiten a los agentes crear, enviar y analizar rápidamente mensajes personalizados en cuestión de minutos.
4. Fuerte oferta tecnológica
Los consumidores quieren tratar con instituciones financieras que aprovechen la mejor tecnología disponible actualmente. Dado que la banca es cada vez más digital (en gran medida gracias a COVID-19), tener una oferta tecnológica sólida ya no es simplemente algo agradable, sino una obligación. Por eso, más del 90% de los consumidores del Reino Unido afirman que se cambiarían a un banco con sólidos servicios tecnológicos.
En la era digital, tener una oferta tecnológica sólida significa transformar digitalmente cada aspecto de la experiencia del cliente, desde la apertura de una cuenta bancaria hasta la transferencia de dinero y el pago de facturas. Al colaborar con empresas fintech innovadoras, las instituciones financieras contarán con una tecnología preparada para el futuro que ofrezca experiencias digitales fluidas, satisfaga las demandas de los consumidores y retenga a los clientes a largo plazo.
5. Sensibilización medioambiental
Los consumidores están cada vez más preocup ados por reducir su impacto en el medio ambiente. Por ello, los departamentos o agencias de cobros deberían prescindir del papel, sustituyendo las cartas físicas por opciones más ecológicas (y eficaces ), como el envío de correos electrónicos o mensajes SMS.
Esto no sólo reducirá su impacto en el medio ambiente, sino que también desempeñará un papel positivo en el aumento de la percepción de su marca por parte de los consumidores.
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