El precio de la energía se ha disparado desde 2021 y con ello la factura de la luz y gas en muchos hogares. Por lo tanto, la recuperación de deuda final utilizando un enfoque más digital y centrado en el cliente es cada vez más importante.
Tengamos en cuenta las siguientes cifras para entender la magnitud del problema al que nos enfrentamos:
- En Nueva York, los atrasos en los pagos de los usuarios de electricidad y gas natural se se duplicaron entre marzo de 2020 y julio de 2021
- Alrededor de 1,4 millones de hogares británicos con bajos ingresos están actualmente en situación de impago en sus facturas de electricidad y gas, mientras que se estima que 8,5 millones de familias tendrán dificultades para pagar el reciente aumento de 60 libras en sus facturas de energía
- En España, uno de los países de la UE más afectados por la crisis energética, aproximadamente el 10,9 de los ciudadanos no podrá mantener su hogar a la temperatura deseada en 2020 (frente al 7,5% en 2019)
De ahí que los gobiernos se hayan apresurado a poner en marcha medidas expansivas para ayudar a sus ciudadanos a hacer frente a las facturas impagadas. El Gobierno británico ha introducido descuentos puntuales que los consumidores no tendrán que devolver, así como ciertas rebajas temporales que se devolverán en cinco años. En Francia, el Gobierno ha recortado algunos impuestos sobre la electricidad para suavizar el impacto de la crisis energética. Por su parte, el gobierno alemán se dispone a eliminar el recargo ecológico, con lo que intentará bajar el precio de la factura energética de los consumidores.
Además, el pasado mes de septiembre, la administración española decidió eliminar todos los impuestos de las facturas de luz de los hogares hasta mayo. Por último, Portugal ha anunciado recientemente que reducirá las tarifas de red en más de un 50% para los hogares, con lo que se reducirá el aumento de las facturas de energía.
Desgraciadamente, aunque estas medidas pueden ayudar a reducir el impacto en la factura de la crisis energética, no salvarán a todos los hogares de caer en la morosidad. Por este motivo las empresas comercializadoras de energía deben actuar con rapidez, poniendo los mecanismos necesarios para poder cobrar las deudas contraídas por sus usuarios de la manera más rápida y eficiente posible.
Por qué las empresas del sector energético tienen que actuar con rapidez
Muchos consideran que el acceso a la energía es un derecho fundamental. La gente necesita energía para calentar su casa y utilizar los aparatos eléctricos. Esto significa que seguirán consumiendo energía, aunque no puedan pagarla, hasta que su proveedor les corte el suministro.
Por tanto, las empresas suministradoras de energía se encuentran entre la espada y la pared. Por un lado, están en su derecho de dejar de facilitar energía gratuita a quienes no pueden pagarla, pero, por otro lado, los gobiernos reconocen la necesidad de que los ciudadanos tengan acceso a la energía. Por ello, se han puesto en marcha algunas medidas gubernamentales para ayudar a los usuarios morosos en sus facturas.
Por ejemplo, el regulador energético del Reino Unido, OFGEM ha dictado nuevas medidasque "protegen a los consumidores domésticos y a las microempresas de que se les cobre por consumos no facturados de más de 12 meses de antigüedad, excepto cuando el consumidor se haya comportado de forma manifiestamente irrazonable o irresponsable". Además, OFGEM ha introducido medidas que facilitan el cambio de proveedor a los usuarios morosos con contadores de prepago.
Debido a estas medidas regulatorias las empresas comercializadoras de energía, tienen que actuar con rapidez, identificando los usuarios de alto riesgo antes de iniciar el proceso de reclamación. Cuanto antes inicien este proceso, más posibilidades habrá de conseguir el pago de la factura.
Sin embargo, los usuarios en situación deudora suelen ser reacios a ponerse en contacto con sus proveedores de energía de modo proactivo, ya que en algunos casos pueden sentirse avergonzados por no poder pagar su factura. Las empresas energéticas tendrán que decidir entonces si quieren transferir estas deudas a una agencia de recuperación de deudas (DCA), que generalmente adoptan enfoques de reclamación agresivos y podrían dañar la reputación de la marca. Por ejemplo, los agentes de recobro suelen llamar a los consumidores de modo insistente o enviarles numerosas cartas por correo ordinario, lo que hace que el proceso de reembolso sea aún más estresante y poco satisfactorio para los consumidores.
Por esta razón algunos proveedores de energía están optando por una gestión interna de los cobros, consiguiendo optimizar el proceso de recuperación de impagos y asegurándose de utilizar las estrategias de reclamación más eficaces posibles. Por el contrario, son demasiadas las empresas que aún confían toda su estrategia de recobros al envío de correo directo a los consumidores. Esto no sólo lleva mucho tiempo y es costoso, sino que además es muy ineficaz si se compara con el uso de canales digitales.
Cómo pueden las comercializadoras de energía cobrar sus deudas de forma eficiente
Siguiendo los cuatro pasos que se indican a continuación, estas empresas podrán cobrar los impagos de sus usuarios de la forma más fácil y eficiente posible:
- Aprovechar el poder de la digitalización
En lugar de enviar correos directo o llamar a los clientes por teléfono, las empresas del sector energético deberían ponerse en contacto con sus usuarios a través de canales digitales: correo electrónico, SMS, redes sociales, etc. Estos canales son gratuitos, los mensajes se envían rápidamente y los equipos de recobros pueden analizar fácilmente los resultados antes de afinar su enfoque de reclamación, utilizando Inteligencia Artificial.
- Invertir en un software de gestión de cobros
Una plataforma de gestión de cobros, permite a los agentes identificar fácilmente cuáles de sus clientes están en una situación de alto riesgo. A continuación, pueden priorizar estos grupos de alto riesgo, y enviar recordatorios lo antes posible, lo que reduce la posibilidad de que estos préstamos se conviertan en impagos. El mejor software de gestión de cobros permite identificar de antemano a los clientes de alto riesgo, hacer un seguimiento de todas las interacciones históricas en una única plataforma y analizar el rendimiento y la eficacia de cada estrategia de reclamación.
- Proporcionar capacidades de autoservicio
La funcionalidad de autoservicio no sólo evita a los clientes situaciones embarazosas, sino que también transmite al usuario la sensación de control a la hora de gestionar su deuda. Al permitir que los clientes morosos se autogestionen y organicen los pagos de acuerdo a sus necesidades, los usuarios sentirán que tienen más control, lo que aumenta la posibilidad de que finalicen el proceso de reclamación.
- Crear informes basados en datos
Los equipos de recobros deben prestar mucha atención a los datos de sus clientes. Al observar el comportamiento y los usos de sus usuarios, el departamento de recuperación de deudas puede modificar el enfoque de las reclamaciones en tiempo real. Pueden averiguar qué estrategias de deuda y plantillas de cobro son las más eficaces y establecer prioridades, lo que aumentará las tasas de reembolso globales.
Adelántese al problema
Los tiempos son difíciles para los consumidores, pero también lo son para las empresas de energía si no son capaces de cobrar las facturas de sus usuarios. Si dejan que los consumidores entren en mora y no pueden recuperar lo que se les debe, sus negocios se verán afectados. Por ello, es crucial que actúen con rapidez para cobrar sus deudas.
Utilizar un sistema de gestión de cobros, aprovechar el potencial de los canales digitales, ofrecer capacidades de autoservicio y adoptar un enfoque basado en datos, hará que las empresas del sector energético hagan frente a la oleada de impagos que viene.
