El mercado de los préstamos se ha disparado en los últimos 18 meses aproximadamente. Impulsadas por la aparición de la pandemia del COVID-19, las entidades de crédito -ya sean financieras, de crédito personal o de préstamo- están prestando más dinero a más consumidores y a través de más canales. Esto es especialmente cierto en Europa Occidental.
Considere las siguientes estadísticas:
- Se estima que el mercado mundial de préstamos crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 14,8% este año (de 2020 a 2021)
- Las cifras sugieren que tendrá un valor de unos 8.809,55 millones de dólares en 2025
- En 2020, Europa Occidental representaba el 35% del mercado global de préstamos, un porcentaje mayor que el de cualquier otra región del mundo
Este rápido crecimiento del mercado de préstamos se ha visto impulsado por los cambios en el comportamiento de los consumidores, ya que los dispositivos digitales facilitan el acceso a la financiación como nunca antes en la historia. Sin embargo, a pesar de que el mercado de los préstamos ha evolucionado considerablemente en los últimos años, el mercado de la recuperación de deudas se ha quedado atrás.
Esto está creando un enorme problema. Las instituciones financieras deben encontrar formas de recuperar con éxito las deudas que se les deben, rápidamente. Exploremos cómo ha evolucionado el mercado de los préstamos, prestando especial atención al papel de las tecnologías digitales, antes de sumergirnos en los retos a los que se enfrenta actualmente el mercado de la recuperación de deudas.
Préstamo digital
En el mercado tradicional de préstamos, los consumidores tienen que esperar aproximadamente tres meses antes de que los bancos tradicionales tomen una decisión sobre su solicitud de préstamo. Esto es increíblemente inofensivo para el consumidor, sobre todo si se tiene en cuenta que los clientes pueden encontrarse con una emergencia financiera y necesitar el préstamo inmediatamente.
Los canales de préstamo digitales han demostrado ser la solución ideal. No sólo prometen procesos de aprobación más rápidos, sino que también requieren un esfuerzo mínimo por parte de los consumidores. Al igual que la mayoría de los servicios digitales, su popularidad se disparó durante la pandemia, eincluso su ascenso se ha acelerado gracias a la intervención gubernamental. Por ejemplo, en Tailandia, el gobierno alentó recientemente a los proveedores de préstamos a aplicar más tecnología digital a sus procesos operativos.
Además, los teléfonos inteligentes y las tabletas están siempre presentes en nuestras vidas. De hecho, se calcula que el 80% de la población mundial posee un smartphone. Las tecnologías digitales están reinventando todos los aspectos de nuestras vidas. Los consumidores esperan cada vez más poder acceder a todos los servicios a través de los teléfonos inteligentes y las tabletas.
Por ello, las solicitudes digitales se han apoderado rápidamente del mercado de préstamos. Las cifras de Intercontinental Exchange, Inc. (ICE) muestran que el 61% de los solicitantes de hipotecas en Estados Unidos utilizaron solicitudes en línea, mientras que el 38% de las empresas encuestadas afirmaron que más del 80% de sus solicitudes procedían de canales en línea.
Las entidades crediticias se han adaptado claramente a los cambios en las preferencias de los consumidores, desarrollando alternativas a los métodos tradicionales de solicitud de préstamos que van más allá de los dispositivos y de lo digital. Sin embargo, por desgracia, esta misma lógica no se ha aplicado al cobro de deudas.
Por qué el mercado de la recuperación de deudas se está quedando atrás
El acceso a los préstamos es más fácil y cómodo que nunca para los consumidores, pero sigue siendo igual de difícil intentar devolverlos. Hay cinco razones principales que explican este hecho.
1. No hay capacidad para cruzar dispositivos
Los consumidores pueden solicitar préstamos digitalmente en una tableta, un smartphone o un ordenador de sobremesa. Sin embargo, en muchos casos, no pueden pagar sus deudas en el dispositivo que prefieran. De hecho, es posible que los agentes de cobros ni siquiera se comuniquen con ellos en el canal que hayan elegido. Muchas empresas y departamentos de cobros insisten en las llamadas telefónicas, el envío de correos de reclamación o los mensajes de cobro en un solo canal, lo que repercute negativamente en las tasas de recuperación.
La recuperación de la deuda consiste en encontrar a los consumidores en el medio, lo que significa utilizar su canal de comunicación preferido si es posible. Un software de gestión de cobros que carezca de funcionalidades de comunicación entre dispositivos no podrá satisfacer las necesidades de los clientes y quedará obsoleto en el futuro.
2. El cobro de deudas no es en tiempo real
El cobro de deudas debe ser un diálogo continuo que comienza cuando los consumidores prestan dinero por primera vez. Los departamentos o agencias de recuperación de deudas deben comunicarse regularmente, destacando cuánto deben los clientes vencidos, cuándo se debe, y cómo los clientes pueden devolverlo fácilmente a través de un portal de autoservicio. Los agentes deben responder en tiempo real a cualquier dato relevante. Por ejemplo, si ven que los consumidores no han abierto sus correos electrónicos, deben cambiar su estrategia de inmediato.
El cobro de la deuda en tiempo real es la única manera de que los prestamistas estén al tanto del proceso de reclamación y fomenten la rapidez de los reembolsos.
3. Los cobradores utilizan enfoques demasiado agresivos
Desgraciadamente, demasiados cobradores recurren a enfoques anticuados y de la vieja escuela. Bombardean a los clientes morosos con mensajes amenazantes, cobros exagerados por demora y se niegan a escuchar lo que les dicen los clientes morosos.
Los cobradores de deudas deben tener en cuenta los contextos personales y financieros específicos de los clientes antes de intentar acordar una forma de avanzar que beneficie a ambas partes. Las instituciones financieras que aprovechen un enfoque centrado en el cliente para los procesos de cobro de deudas serán más rentables y prometedoras a largo plazo.
4. Información aislada en diferentes plataformas
Los mejores enfoques de reclamación combinan todos los datos disponibles para identificar qué mensajes funcionarán con qué consumidores, cuándo y en qué canales. Sin embargo, esto es imposible si los agentes de cobro operan con datos dispares y aislados, repartidos en múltiples plataformas.
La información aislada da lugar a estrategias y operaciones de reclamación inconexas e ineficaces. La única forma de solucionarlo es introducir un sistema de gestión de cobros "todo en uno" que actúe como una única fuente de verdad para todos los datos de recuperación de deudas.
5. Experiencias deficientes de los clientes
Si tenemos en cuenta los cuatro puntos anteriores, no es de extrañar que los departamentos de cobros ofrezcan malas experiencias a los clientes. Según Invesp, cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes. Tener una mala experiencia de cliente perjudica significativamente a su negocio y a su reputación, lo que significa que su equipo de ventas tiene que dedicar un tiempo y un esfuerzo significativos para adquirir nuevos clientes.
Aprenda las lecciones clave del mercado de préstamos
Afortunadamente, las soluciones están delante de nosotros. El mercado de los préstamos ha adoptado la tecnología digital de forma brillante, proporcionando experiencias amigables para el consumidor, a través de distintos dispositivos y con fuentes de datos de clientes unificadas. El mercado de cobro de deudas debe seguir rápidamente su ejemplo. Si lo hacen, los beneficios serán asombrosos.
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