En nuestra anterior entrada del blog, hablamos del potencial económico de los millennials, sus deudas, actitudes y hábitos. También nos adentramos en cómo su insaciable deseo de vivir en el mundo digital es un factor importante para el diseño de modelos de negocio destinados a atender a esta próxima generación. En este post, exploramos los detalles de las estrategias que deberían adoptar los bancos y los cobradores de deudas, y lo que arriesgan al retrasar y negar estos cambios en sus modelos de negocio.
Los millennials destacan no sólo por sus hábitos de gasto y endeudamiento, sino también por haber sufrido no sólo una, sino dos recesiones económicas mundiales a lo largo de su vida (¡los más mayores pueden recordar cuatro!). Para una generación que tiene mala reputación por no ser frugal, los factores externos también han asestado un duro golpe a su salud financiera: son la malograda "generación perdida".
¿Por qué es esto importante para alguien que se dedica a la cobranza de deudas o a la banca? Bueno, esta generación es la que más deudas tiene y también es el grupo de edad más afectado por la pandemia. Su dependencia de los préstamos y de los empréstitos para recuperar la normalidad en sus vidas no disminuirá pronto. Conocerlos es la clave del futuro del cobro de deudas y de la banca.
Además, la COVID-19 está ejerciendo su influencia no sólo en los PIB y las tasas de crecimiento, sino también en la forma de dirigir las empresas; la transformación digital ya no es un factor "cool" sino la necesidad del momento.
El efecto de COVID-19 sobre la deuda, los millennials y sus hábitos de gasto
Con el aumento del desempleo y sin que se vislumbre el fin de la pandemia, la carga de la deuda de los millennials, sobre todo debido a las tarjetas de crédito, va en aumento. En comparación con la Generación X y los baby boomers, el número de millennials que ha pedido un respiro a los emisores de sus tarjetas de crédito es el doble. Sin embargo, no es el momento de centrarse en reclamar para recuperar el dinero que se debe, sino un momento oportuno para invertir a largo plazo.
Es importante tener en cuenta que este es el momento más crucial para no perder clientes. Las empresas que sean capaces de mirar más allá del presente e invertir en el potencial pospandémico de sus clientes y consumidores cosecharán grandes recompensas. No hay que buscar mucho para identificar las innovaciones necesarias. La respuesta también está en entender cómo el COVID-19 ha cambiado los hábitos de consumo.
Puede que no sea obvio, pero más allá del auge de las soluciones de videoconferencia y las plataformas de e-learning, un cambio sutil pero impactante provocado por el COVID-19 es la aversión a las superficies táctiles en público -pensemos en los cajeros automáticos y las tarjetas de crédito. En torno al mes de marzo de 2020, cuando el mundo se vio sacudido por la primera oleada del virus, surgió un nuevo patrón de gasto: una caída simultánea de las tasas de gasto con tarjetas de crédito y débito; y un aumento del tráfico web hacia el comercio electrónico. ¿Por qué fue así? - Los consumidores están preocupados por el contacto con estas superficies que puede provocar la infección.
Las proyecciones anteriores sobre el crecimiento del comercio electrónico en 2020 han caído en saco roto. Ahora se prevé que crezca más rápido de lo que se pensaba. Quedarse en casa no sólo ha supuesto cocinar más en el hogar: el número de pedidos de comida a domicilio ha aumentado durante la pandemia. Estas tendencias presagian la muerte de las viejas formas de negocio y anuncian el ascenso de un mundo digital desconocido.
Cuatro estrategias probadas para el mundo post-pandémico
Estamos convencidos de que los banqueros y los cobradores de deudas que se apresuren a optimizar y ajustarse a una nueva realidad emergente serán los ganadores a largo plazo. Aquí están las 4 estrategias más efectivas que pueden implementar en su negocio ahora para seguir siendo relevantes para los millennials del mundo post-pandémico.
- Autoservicio:
Aunque ya hemos tratado la importancia del autoservicio en el cobro de deudas en nuestro anterior post, este término tiene una connotación más fuerte en el contexto de los millennials. Una generación cuyos pulgares están eternamente enviando mensajes de texto a alguien no deja de apreciar la posibilidad de acceder y resolver instantáneamente sus problemas con los pagos. Su aversión a la espera y su necesidad de control exigen una completa remodelación de lo que significa interactuar con las instituciones financieras. Llamar a una línea de ayuda o ir a un banco para hablar con alguien están ciertamente fuera de lugar.
En 2015, más de la mitad de los millennials que participaron en un estudio declararon haber cambiado de marca debido a un mal servicio de atención al cliente. El 69% de los millennials que participaron en el estudio dijeron que se sienten bien consigo mismos y en Empresa cuando son capaces de resolver un problema por sí mismos. En resumen, el servicio de atención al cliente es la idea equivocada en la que centrarse, ¡intente la habilitación del cliente !
- O te mueves o te vas a casa:
Las reclamaciones y las operaciones bancarias de la vieja escuela consistían en llamar a alguien a su teléfono fijo o enviarle cartas por pagos atrasados. En el caso de los millennials, esto no va a suponer una recompensa proporcional, ya que pasan más de 5 horas al día con sus smartphones. Si esto no le convence, considere lo siguiente: en comparación con otras generaciones, los millennials acceden a su información financiera casi nueve veces más a través de dispositivos móviles. ¿Aún quieres enviarles el tercer recordatorio de una factura por correo ordinario?
- Personalización:
Nada atrae más a los millennials que un producto personalizado. Hasta ahora, las instituciones financieras han enmarcado sus ofertas con una mentalidad de "producto". Sin embargo, en el futuro prevalecerán las que pasen a abordar la pregunta: "¿Qué problema o dolor de mi cliente (millennial) estoy tratando de resolver?". Las opciones de pago merecen especialmente ser examinadas bajo este prisma. Un modelo de planes de pago de talla única no solicitará la mejor respuesta de esta generación. Quieren un "asesor"en las instituciones con las que operan, no sólo un prestamista o un gestor de cuentas.
Recuerde: la personalización va más allá de poner su nombre en los correos electrónicos. Significa conocer a fondo su situación financiera personal y ofrecerles los planes y opciones de pago que mejor se adapten a sus capacidades individuales de pago. Esto, por supuesto, se hace mejor con la ayuda de la IA y el aprendizaje automático.
- Experiencia del cliente y eficiencia:
El reto más difícil de superar puede ser la capacidad de atención de los millennials. Es un arma de doble filo. Por un lado, algunos hanafirmado que este grupo tiene una capacidad de atención más corta que la de un pez de colores. Por otro lado, las soluciones sencillas y fáciles de entender, sin complejos aspectos legales y múltiples puntos de estrangulamiento, conquistarán sus corazones. El auge de nuevos actores en este campo que ofrecen servicios bancarios exclusivamente digitales, pagos basados en el móvil y permiten la apertura de cuentas bancarias a través de videollamadas indica cómo las innovaciones basadas en la necesidad de eficiencia de los millennials están perturbando las industrias tradicionales. Este es el carro correcto al que hay que unirse.
¿Arriesgas algo al no cambiar?
El COVID-19 no sólo ha sacudido a los hospitales, sino a todas las industrias. Esta ola de agitación económica sin precedentes dejará a los millennials más vulnerables que antes. Sin embargo, la misma ola puede ser una marea de innovación si los bancos y los cobradores de deudas saben cómo pivotar sus organizaciones y ofrecer soluciones progresivas.
Las empresas deben valorar la frágil relación entre la deuda y los millennials, al tiempo que aprecian plenamente la importancia de esta generación en el mundo post-pandémico. Al guiar a sus clientes en los periodos de dificultades financieras, no solo consiguen cobrar a tiempo, sino que también se ganan la fidelidad de sus clientes millennials, un premio muy codiciado en los próximos años.
