Se avecina una crisis de cobros. A raíz de la pandemia del COVID-19, la Zona Euro (EA) va a sufrir una contracción del 10,2% del PIB, por lo que se prevé que las pérdidas y los préstamos morosos (NPL) aumenten rápidamente en un futuro próximo.
Por lo tanto, los departamentos de cobros deben aprovechar las estrategias de reclamación más eficientes a su disposición. Sin embargo, demasiados equipos de cobros siguen dependiendo de métodos de comunicación anticuados, ineficaces y costosos, como el correo directo. Esto es ineficaz e improductivo.
Contempla eso:
- El 93% de las agencias de cobros se comunican con los clientes morosos por correo;
- Sin embargo, el 51% de los clientes morosos no toman ninguna medida después de haber recibido una carta de reclamación;
- En cambio, ofrecer métodos de pago digitales multiplica por dos las posibilidades de reembolso total.
Ha llegado el momento de que las agencias de cobros reevalúen sus enfoques de reclamación, abandonando los métodos anticuados y adoptando la digitalización. La publicidad directa no sólo es infructuosa y requiere mucho tiempo para enviarla, sino que también es cara. Hay que pagar tanto el coste del franqueo como el tiempo asalariado de los empleados.
De hecho, en la actualidad, los salarios de los empleados (78%) y los gastos de envío (39%) son dos de los costes de recaudación más elevados. Esto no tiene por qué ser así. Con la herramienta adecuada -un software de gestión de cobros basado en IA- los organismos pueden reducir su plantilla, aumentar el éxito de los cobros y eliminar todos los costes de envío.
Este post examinará por qué el envío de cartas de cobro es ineficiente en 2021, el valor de las estrategias de comunicación digital y cómo un software basado en IA puede impulsar el éxito de los cobros en el futuro.
Un enfoque anticuado de las operaciones de cobro
En la actualidad, el 78% de los responsables de cobros consideran que los gastos de envío son de moderados a importantes, mientras que el 93% también considera que los salarios de los empleados se sitúan en la misma franja. Sin embargo, estos gastos pueden reducirse sin que ello afecte al éxito de los cobros.
Algo más de la mitad de las cartas de reclamación son ignoradas por los clientes morosos. Además, es prácticamente imposible analizarlas u optimizarlas. La única forma de confirmar si un cliente ha abierto la carta es que haya efectuado el pago. Incluso en ese caso, no se puede estar seguro, ya que es posible que el cliente haya pagado por su propia voluntad en lugar de ser incitado por la carta.
Afortunadamente, existe una alternativa mejor: la comunicación digital a través de un sistema de software centralizado basado en IA. Mediante la implementación de herramientas de IA que facilitan la productividad, los equipos de cobros pueden reducir el número de personas, eliminar los costes de envío y aumentar el éxito de los cobros.
La alternativa a prueba de futuro
El 83% de los responsables de cobros cree que el control de los costes es algo o muy importante, además de ser un reto continuo. Pero, ¿cómo pueden controlar los costes y mantener el éxito de los cobros?
Con la ayuda de un software de gestión de cobros impulsado por la IA. Esta única herramienta admite una serie de métodos de comunicación digital: SMS, correo electrónico, mensajes push, correo en papel, etc. Cree, envíe y analice el éxito de sus mensajes de divulgación en cuestión de clics. Muchas normativas de diferentes países de Europa (Alemania, por ejemplo) obligan a enviar correo en papel, por lo que es esencial que un enfoque digital incluya también una forma de cumplir con estas normativas.
Los estrategas de cobros recibirán métricas actualizadas de forma continua, como la tasa de apertura, la tasa de clics, la tasa de rebote y el tiempo de respuesta. Los responsables de cobros pueden utilizar estos datos para ajustar y perfeccionar sus enfoques de cobro en función del comportamiento de los clientes morosos, en lugar de limitarse a operar en la oscuridad.
Sin embargo, con el correo directo no hay forma de verificar si un cliente ha abierto su carta. Incluso es posible que envíe innumerables cartas a direcciones obsoletas. Y lo que es peor, es posible que nunca se dé cuenta de ello. Con el software, aunque tenga que enviar correo directo, puede redactar, seguir y enviar el correo en papel como parte de su estrategia global, dentro de un software, incorporándolo a todo el recorrido del cliente.
Al adoptar los métodos de comunicación digital, los agentes ya no tendrán que dedicar su tiempo y energía a enviar manualmente correo directo como canal principal. Los costes de envío caerán en picado, mientras que las tasas de cobro se dispararán, gracias a la información sobre la comunicación digital basada en datos.
Podrá reducir el número de empleados, aumentar la eficiencia aprovechando la IA para automatizar las tareas rutinarias con gran cantidad de datos y desbloquear mayores niveles de éxito en los cobros.
Como señala un responsable de cobros: "Si puedes reducir [los gastos relacionados con los empleados], puedes ganar más dinero. Las pocas empresas que han invertido en inteligencia artificial están a la cabeza".
Pactum Collections GmbH, una filial del proveedor internacional de banca móvil Ferratum, implantó el software de gestión de cobros basado en IA de receevey logró un gran éxito tanto en la eficiencia operativa como en la recuperación de efectivo. Con receeve, Pactum logró un:
- Disminución del 68% de las llamadas salientes
- Aumento del 15,1% en la recaudación de efectivo
- Aumento del 9,1% en la devolución de los clientes con 7 días de retraso (DPD)
- Aumento de 3 veces en los planes de pago a plazos
Las ventajas del software de gestión de cobros basado en la IA
La implementación de una plataforma de cobros impulsada por la IA tendrá un impacto transformador y de amplio alcance en el éxito de sus cobros.
1. Mejores resultados
Atienda a los clientes digitalmente en los canales que realmente utilizan. Las herramientas digitales le permiten aprovechar los datos para personalizar sus mensajes según las preferencias de cada cliente moroso. En otras palabras, sus equipos de cobros pueden analizar y optimizar sus estrategias de forma continua.
2. Mayor eficiencia
Los agentes podrán comunicarse con miles de clientes morosos con un solo clic. La IA incluso aprende qué métodos funcionan mejor para qué clientes antes de adaptar su alcance en consecuencia, sin que los agentes o los estrategas de cobros tengan que intervenir manualmente.
3. Aumento de la visibilidad
Gracias a los datos en tiempo real, los estrategas de cobros pueden analizar el rendimiento de las estrategias existentes e identificar el margen de mejora. Con métricas de comunicación digital como la tasa de apertura, la tasa de conversión y el tiempo de respuesta, tendrás una vista de pájaro para saber si necesitas aumentar el compromiso de tu contenido, mejorar el diseño de tu página de aterrizaje de reembolso, cambiar los canales de comunicación o cambiar la franja horaria en la que entregas tus mensajes.
4. Una mejor experiencia del cliente (CX)
Según KPMG: "El uso de los canales digitales se ha acelerado rápidamente, y está previsto que continúe, incluso una vez que la situación del COVID-19 se haya suavizado. Del 43% de los clientes que antes utilizaban principalmente los canales presenciales para ponerse en contacto con las marcas en busca de asistencia, 1 de cada 3 se ha pasado a los canales digitales como canal principal".
Abandone el correo directo en la medida de lo posible y opte por alternativas digitales más fáciles para el consumidor. Como afirma un responsable de cobros: "Si no ideamos nuevas formas de comunicarnos con los consumidores, todo el sector morirá".
5. Atraer y retener a profesionales con talento
El 83% de los responsables de cobros consideran que captar y retener el talento es una de las principales preocupaciones. Una forma de atraer nuevos talentos es adoptar enfoques innovadores y tecnológicos. Adoptar la tecnología de IA y el aprendizaje automático permite a los empleados alejarse del trabajo rutinario y aburrido (como el envío de correo directo), y les da la oportunidad de aprender valiosas habilidades digitales.
Su forma de trabajar, eficiente y preparada para el futuro, le ayudará a atraer y retener a los mejores talentos durante años.
6. Reducción de los costes salariales del personal
Ya no necesita empleados de back-office que se pasen el día creando y publicando correo directo. En su lugar, adopte alternativas más inteligentes (como las notificaciones push o los mensajes de correo electrónico). Al aprovechar una plataforma de cobros digitales, tus empleados pueden trabajar en proyectos más impactantes y dejar el software para optimizar las comunicaciones digitales.
El momento de actuar es ahora
La economía mundial se prepara para unos años turbulentos tras las consecuencias del COVID-19. Esto significa que el momento de invertir en nuevas tecnologías basadas en la IA es ahora.
Al analizar las graves secuelas de la crisis financiera de 2008, McKinsey señaló que: "Durante el largo periodo de bonanza de la economía mundial, los prestamistas experimentaron pocas pérdidas y, en consecuencia, tendieron a invertir poco en los cobros". Como resultado, cuando las pérdidas aumentaron, los bancos y las organizaciones financieras no estaban en absoluto preparados para hacer frente al aumento de la carga de trabajo.
Pero no todas las inversiones son iguales. Los departamentos de cobros no deben limitarse a invertir en estrategias anticuadas e ineficaces, como el envío de más correo directo y el aumento de su plantilla. En su lugar, deben invertir estratégicamente en herramientas basadas en la IA que les permitan lograr más eficiencia y aumentar el éxito con menos empleados.
De hecho, según un estudio realizado por Temenos y The Economist Intelligence Unit (EIU), el 77% de los ejecutivos bancarios de la C-Suite afirman que "desbloquear el valor de la IA será la diferencia entre ganar y perder" en el futuro.
Adopte una estrategia más inteligente, hoy mismo
La tecnología de cobros impulsada por la IA es una obviedad. Al implementar un software de gestión de cobros basado en IA, puede:
- Haga que su equipo de cobros sea más productivo, rentable y exitoso, mejorando la experiencia del cliente (CX) e impulsando el aumento de las tasas de reembolso.
- Mantener una visibilidad completa sobre las estrategias existentes, señalando las áreas que pueden mejorarse en el futuro.
- Mejore la experiencia de sus empleados (EX) y atraiga/retenga el talento a largo plazo.
- Elimine el tiempo, la energía y el dinero que actualmente gasta en el envío de correo directo ineficaz.
¿A qué espera? Póngase en contacto con un miembro del equipo de expertos de receeve para saber más sobre por qué el software impulsado por la IA es el futuro de los cobros.
