Hay un cambio importante en el software y se ha acelerado en los últimos dos años. Se ha pasado del software local a la nube multiusuario y esto lo ha cambiado todo. En concreto, cuando se trata de sectores como el de los cobros, que están estancados al menos diez años en el pasado, ya es hora de cambiar.
La pila actual de tecnología utilizada en las colecciones está atascada con sistemas improvisados durante años. Fue una idea tardía y definitivamente no se desarrolló teniendo en cuenta los procesos y canales necesarios hoy en día. En el mejor de los casos, puede denominarse software de gestión de reclamaciones y no es en absoluto modular ni está diseñado para el usuario final.
Tienes sistemas heredados que pueden tener entre diez y quince años en este momento. A lo largo de los años, se ha añadido software adicional y, si Empresa crecía, normalmente a través de fusiones y adquisiciones, se añadían otros sistemas. En el peor de los casos, se dispone de múltiples sistemas, en múltiples geografías, sin que se hayan centralizado las mejores prácticas en lo que se refiere a cómo debería funcionar realmente el software. Si a esto le añadimos un poco de desarrollo interno para tapar agujeros tecnológicos con el tiempo, tenemos un lío entre manos.
Estos sistemas se vendían de arriba abajo. A los altos cargos se les proponía un sistema y se lo imponían a la gente de operaciones. Las tendencias iban y venían, pero los más afectados por la tecnología se quedaban con ella. Además, hay que añadir a la ecuación a los directivos que no querían hacer el trabajo de retirar la tecnología que no funcionaba.
Las empresas, lo quieran o no, se enfrentan a sistemas que no permiten ninguna innovación. Incluso si los usuarios quisieran elegir y utilizar su propio software, no tendrían forma de conectarlo a los sistemas heredados, así que básicamente todo el mundo se las arregla con lo que tiene. No es de extrañar que cuando uno mira desde fuera a esta industria sólo pueda sacudir la cabeza por lo atrasada que está la curva tecnológica.
El precio de lo que tienen las empresas era sin duda elevado. Debido a la naturaleza expansiva de estos sistemas y a los largos ciclos de implantación, uno tiene proyectos que pueden haber costado millones. Si a esto le añadimos los consultores que le han hablado de problemas que usted no sabía que tenía y le han vendido soluciones para ellos, es comprensible que su retorno de la inversión haya sido desastroso. Con la falacia de los costes hundidos asomando su fea cabeza, lo más probable es que no te interese cambiar nada.
Los procesos de aprobación también son un desastre. Como la implantación de este software suele basarse en un proyecto, hay muchas partes interesadas que, por la naturaleza de las empresas, tienen que participar. No sólo hay que incluir al departamento de TI, sino que, en las grandes empresas, siempre intervendrán el departamento legal y el de cumplimiento normativo. Como, en última instancia, estás interactuando con el cliente final, es posible que también tengas a marketing detrás. Si realmente no tiene suerte, también tiene múltiples partes de la organización dispersas por varias geografías en las que tiene que conseguir la aprobación de los directores regionales para las minucias de los procesos principales. No es difícil entender por qué estos proyectos pueden tardar fácilmente entre 12 y 18 meses en ser aprobados y, a veces, otros 12 meses en ser implementados. Nos encontramos en la típica situación de empezar a utilizar la tecnología dos años como mínimo después de haberla desarrollado. No es así como se llega a innovar en materia de cobros.
Lo más probable es que todo el mundo haya oído hablar de las APIs, pero hay que tener suerte para encontrarlas. Como se ha mencionado anteriormente, se trata de sistemas improvisados. Nadie pensó realmente en prepararlos para el futuro. Tampoco se diseñó ninguno de estos sistemas para que fueran modulares y permitieran añadir fácilmente características y funcionalidades. Si usted, como empresa, quiere incorporar fácilmente la tecnología de un socio, no lo hará con facilidad. Está atascado con lo que tiene, en las instalaciones, y tiene que arrancarlo. Esto nos remite al párrafo anterior y a los procesos de aprobación que impiden cualquier avance.
Estas "Frankensuites" están por todas partes cuando se trata de cobros. No existe una plataforma subyacente que permita abordar una reclamación de principio a fin en la cadena de valor. Cada agente, desde la empresa hasta la agencia de cobro de deudas y los procedimientos judiciales, utiliza sus propios sistemas, si es que dispone de tecnología moderna. Hay que replantearse cómo funciona todo esto. Hemos escrito muchas veces sobre cómo ha cambiado el perfil del cliente final. Demandan canales y procesos digitales cuyo núcleo sea la simplicidad de uso.
¿Por qué iba a ser diferente para los operadores del sector de la cobranza? El software tiene que estar disponible para que los humanos que lo utilizan se sientan cómodos. Los empleados necesitan un software bien diseñado. Suelen estar sentados frente a él durante bastante tiempo al día y tiene que ser fácil de usar, intuitivo y diseñado para los propios usuarios. En concreto, no puede ser diseñado por comités ni implementado a través de ellos. Se trata de un cambio de paradigma en la forma de pensar cuando se trata de software de cobros.
Si piensa adaptar su software para el cliente, primero tiene que asegurarse de que los usuarios de ese software van a utilizarlo. Tienes que tener ciclos de lanzamiento rápidos para mantenerte a la vanguardia. Cuando veas que falta algo o que ha aparecido una nueva innovación, tiene que ser fácil hacerla llegar a tus usuarios. También hay que asegurarse de que el punto de entrada a la empresa está en el usuario. Salesforce hizo esto de forma brillante en sus inicios. Los vendedores compraban las licencias de su software de forma privada, ya que aborrecían el uso de las herramientas que les proporcionaban sus empleadores. Esto impulsó la adopción de Salesforce de forma ascendente en la organización, ya que los empleados se ayudaban a sí mismos con la tecnología disponible para destacar en su trabajo.
El precio del software también debe estar alineado. La empresa debe ser capaz de tomar una decisión rápida para incorporarse. Normalmente, los obstáculos para los responsables de la toma de decisiones tecnológicas tienden a ser bastante bajos cuando se trata del presupuesto. Se puede escalar a billetes mucho más grandes con características adicionales más adelante, pero la tecnología principal tiene que ser mucho más barata que los sistemas heredados. Pero esto no es tan difícil, ya que esos actores tienen inmensos costes hundidos y sus equipos de desarrollo no son ni de lejos tan eficientes como los de hoy en día.
Por último, hay que pensar en una plataforma. Los socios tienen que poder conectarse a los sistemas a través de las API. Hay que crear un flujo de principio a fin que sea abordado por el software subyacente. En concreto, en el ámbito de la cobranza habrá partes de la cadena de valor que no pueden ser abordadas por el software, aunque esto también está cambiando rápidamente. No obstante, es necesario contar con un software que interactúe con los socios para poder abordar realmente los cobros con innovación. El sector va a cambiar. Va a ser doloroso para muchos actores, ya que no podrán adaptarse. La normativa acabará por destruir el modelo de negocio subyacente de quienes dependen de las comisiones para sobrevivir. La única manera de avanzar es adaptarse rápidamente a la nueva ola de software disponible y arrancar la venda rápidamente. Hay dolor a corto plazo, pero está en juego la supervivencia y la viabilidad a largo plazo.
