El año 2020 ha sido disruptivo en casi todos los sentidos de la palabra. El comercio electrónico ha arrasado con el comercio físico. Los desplazamientos diarios, que antes eran una realidad para la mayoría de la gente, ahora solo afectan a unos pocos. El servicio de atención al cliente se presta ahora generalmente a través de un medio digital, en lugar de cara a cara.
Esta disrupción generalizada ha tenido un profundo impacto en el sector bancario. El año 2020 ha dejado una cosa muy clara: si no se es digitalmente primero, se saldrá mal parado. Seguir el ritmo del cambio es una necesidad interminable.
Los responsables de la innovación en los bancos deben actuar con rapidez. Los hábitos de los consumidores se están transformando a un ritmo vertiginoso, y solo los bancos más inteligentes y orientados a la innovación sobrevivirán en el futuro.
Hacer que lo nuevo sea normal
Con cierres estrictos e innumerables sucursales en toda Europa, temporalmente para algunos y permanentemente para otros, el año 2020 ha visto a todos los bancos obligados a adoptar rápidamente enfoques digitales.
A pesar de los cierres masivos y la cuarentena, la tecnología ha garantizado que el negocio continúe como de costumbre en la medida de lo posible. Los que han adoptado la tecnología a todos los niveles han prosperado durante este periodo, y seguirán haciéndolo en los próximos años. Por lo tanto, la tecnología debe estar a la vanguardia de todo lo que hacen los bancos y las instituciones financieras. Digital-first no es sólo una palabra de moda: es el modo de vida moderno.
Vivimos en una época en la que hay más teléfonos móviles que personas y en la que la mayoría de los consumidores prefieren activamente las interacciones digitales. Esto no es sorprendente. A lo largo de 2020, hacer las cosas digitalmente ha sido una cuestión literalmente de vida o muerte.
El año pasado, el mercado mundial del comercio electrónico aumentó su valor en un 19%. En abril de 2020, había 300 millones de participantes diarios en reuniones de Zoom, diez veces más que hace un año. Los enfoques digitales han impregnado todos los aspectos de la vida. ¿Quiere comprar comida? Programe una entrega. ¿Charlando con su médico? Concierte una videollamada. ¿Hacer ejercicio? Súbete a una clase grupal de Zoom.
También habrá efectos a largo plazo en la forma de socializar. Las grandes reuniones públicas en persona solían ser sinónimo de pasarlo bien. Pero la pandemia ha dado la vuelta a esto. Según la encuesta de Gartner sobre comportamientos y actitudes de los consumidores en 2020, el 77% de los encuestados ya no se sienten cómodos socializando como lo hacían antes de la pandemia.
La vida es cada vez más digital. Si los bancos quieren atender a estos consumidores, tienen que reflejar esto en todo lo que hacen.
Realidades cambiantes
La innovación tecnológica y los efectos a largo plazo de la pandemia transformarán todos los aspectos de la experiencia bancaria de los clientes. Sin embargo, hay tres áreas en las que tendrá un impacto particularmente profundo: los pagos, el servicio al cliente y las actitudes hacia el crédito.
Pagos
Los cheques, antes habituales, fueron sustituidos en gran medida por las tarjetas de débito y crédito. Los talonarios de cheques eran más grandes, más difíciles de transportar y más susceptibles de fraude, por lo que las tarjetas eran una innovación necesaria y bienvenida. Pero hoy en día, incluso las tarjetas físicas están en vías de desaparecer.
Hace 5 años, olvidarse la cartera en casa era una parodia. Hoy en día, sin embargo, basta con utilizar Apple Wallet, Google Pay, Samsung Wallet o cualquier otra función de pago basada en el teléfono, lo que significa que las tarjetas de crédito/débito son, posiblemente, tecnología del pasado.
No es de extrañar que los pagos digitales hayan aumentado un 30% en Europa en los últimos tres años. Permiten a los consumidores integrar sin problemas la funcionalidad de pago en su ecosistema de dispositivos existente, ya sea en su teléfono mientras están de viaje o sentados en casa en su ordenador portátil o de sobremesa.
Además, evitan los posibles problemas de salud asociados a las tarjetas físicas. En lugar de que los interminables consumidores saquen sus tarjetas, sostengan la máquina de pago en sus manos e introduzcan físicamente su PIN, ahora pueden realizar los pagos manteniendo una distancia segura en todo momento.
Servicio de atención al cliente
Al principio de la pandemia, las sucursales bancarias cerraban repentinamente a diestro y siniestro. Por ejemplo, el Santander -uno de los mayores bancos españoles- anuncióa principios de este año que cerraba un tercio de sus 3.100 sucursales en toda España. Por desgracia, esta tendencia ha afectado a todos los bancos e instituciones financieras de Europa.
Se podría pensar que el nivel de servicio al cliente iba a caer en picado. Pero no ha sido así. El servicio de atención al cliente digital ha ocupado su lugar, permitiendo que los clientes sigan realizando sus operaciones bancarias como antes, con una interrupción mínima de su experiencia como clientes. En el Reino Unido, Natwest "pasó de hacer 100 llamadas de videobanca a la semana en enero a 9.000 por semana en septiembre". En toda Europa en general, el coronavirus provocó un aumento del 72% en el uso de aplicaciones digitales de tecnología financiera.
La tecnología estará en el centro del servicio al cliente en el futuro, por lo que es crucial que integre enfoques digitales en su estrategia de servicio al cliente en 2021 y más adelante.
Actitudes hacia el crédito
Desde que se introdujeron en la década de 1950, las tarjetas de crédito han sido nada menos que un cambio de juego financiero. Los consumidores pueden seguir gastando (hasta una cantidad predeterminada), incluso si no tienen el dinero para pagar esos bienes, mientras que los bancos pueden cosechar los intereses que los consumidores acaban pagando a cambio. Por lo tanto, este principio de "comprar ahora, pagar después" ha sido generalmente beneficioso tanto para los bancos como para los consumidores.
Pero esto podría cambiar. La subida de los tipos de interés, y la desfavorable situación económica en general, van a provocar un aumento de la morosidad. Los consumidores pueden ver ahora el crédito -que antes se consideraba una apuesta razonablemente segura- como un riesgo potencial. En lo que respecta a la venta de alimentos, por ejemplo, el número de consumidores que utilizan tarjetas de débito (en lugar de tarjetas de crédito) ha aumentado del 45% al 55% en sólo un año, lo que demuestra una mayor desconfianza en el uso del crédito para las compras cotidianas.
Mejora interna
Los bancos están empezando a adoptar un enfoque centrado en el cliente en todo lo que hacen, y con razón. Sin embargo, para prestar un mejor servicio a sus clientes, deben asegurarse de que su enfoque interno es el adecuado y se basa en los últimos cambios en el comportamiento de los consumidores. Asegúrese de que el uso de la tecnología se hace en el lugar adecuado para añadir valor a los clientes.
Transformación digital
Hace tiempo que se habla de la transformación digital en el sector bancario, pero su importancia nunca ha sido tan evidente como en 2020.
Según McKinsey, el porcentaje de consumidores europeos que utilizan los canales bancarios digitales ha pasado del 81% al 95% solo en 2020. Para responder a este cambio de comportamiento de los consumidores, ING lanzó Yolt: una plataforma que permite a los consumidores integrar sus distintas tarjetas y cuentas en una sola plataforma móvil fácil de entender, lo que les da más visibilidad y control sobre sus gastos mientras utilizan los canales digitales.
Análisis de datos
La tecnología le permite adquirir una gran cantidad de datos sobre sus clientes, analizarlos con facilidad y mejorar de forma tangible la vida de sus clientes. Por ejemplo, el BBVA. Recientemente fue nombrado el banco más innovador de Europa y América Latina en materia de banca digital en reconocimiento a sus iniciativas de transformación digital. Para mejorar la experiencia de sus clientes, el banco utilizó acertadamente la analítica de datos y la inteligencia artificial. Cómo se comportan los clientes y dónde necesitan más atención son preguntas que se responden mejor con los datos de los clientes, no necesariamente a través de formularios de opinión. En el futuro, todas las instituciones financieras deben examinar el comportamiento de sus clientes a través de sus datos de comportamiento. La infraestructura digital que construyan debe hacerlo con la intención de recopilar y procesar datos para informar sobre las prioridades y la estrategia.
Acepte el reto y coseche los frutos
El año 2020 ha tenido un impacto transformador en los bancos e instituciones financieras. Ha dejado una cosa muy clara: aquellos que introduzcan la tecnología a todos los niveles, tanto interna como externamente, prosperarán. En 2021, es hora de poner en práctica esta lección.
Desde receeve, le deseamos unas felices fiestas y un próspero año nuevo. Si quieres que te ayudemos a pensar en cómo innovar en 2021 y más allá, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
