La pandemia de COVID-19 ha afectado a las instituciones financieras de todo el mundo. Sin embargo, no todo han sido malas noticias. La COVID ha impulsado a muchas organizaciones financieras a invertir en tecnología innovadora y a emprender ambiciosos proyectos de transformación digital para gestionar mejor el aumento de los préstamos morosos (NPL) y las deudas.
Con una de las normas de cobro de deudas más permisivas de Europa, las instituciones financieras portuguesas se enfrentan actualmente a una gran variedad de retos a la hora de recuperar sus deudas. El promedio de ventas pendientes (DSO) se sitúa actualmente en 69 días, mientras que el promedio de plazos de pago es de 66 días. Esto demuestra que hay claramente un amplio margen de mejora y optimización de los procesos de cobro y recuperación de deudas.
Esta entrada del blog examinará el estado actual del cobro de deudas en Portugal. Profundizará en la forma en que COVID-19 afectó a Portugal y el impacto que tuvo en sus instituciones financieras, cómo la moratoria de préstamos mitigó el impacto inicial de la interrupción relacionada con la pandemia, y los mayores desafíos que los departamentos de cobro de deudas enfrentan actualmente en Portugal.
Cómo afectó COVID-19 a Portugal y a sus instituciones financieras
La pandemia de COVID-19 tuvo un impacto especial en la economía de Portugal. Esto se debe al hecho de que tradicionalmente depende en gran medida de sectores como el turismo, la hostelería, el transporte y la construcción. Se sugiere que sólo estos sectores representan entre el 5 y el 15% de las carteras de los mayores bancos del país. En otras palabras, la pandemia afectó a la economía del país en su núcleo.
En un intento de proteger la economía y las instituciones financieras, el país puso en marcha unas medidas de apoyo increíblemente generosas en el marco de la COVID-19, lo que supuso un aumento del gasto total de 3.200 millones de euros hasta finales de mayo de 2021.
A pesar de estas drásticas medidas, la economía portuguesa se vio increíblemente afectada por los sucesivos cierres: el país experimentó una contracción del 13,9% del PIB en el segundo trimestre de 2020, y a lo largo del año, una contracción del 7,6% en general.
Cómo la moratoria mitigó el impacto de COVID-19
En toda Europa, las moratorias de los préstamos han sido un salvavidas tanto para los consumidores como para las instituciones financieras. Portugal no es una excepción.
Datos recientes muestran que en Portugal, la suma total de todos los plazos que han quedado impagados debido a las medidas de moratoria relacionadas con la COVID-19 alcanzó la astronómica cifra de 13BN dólares hasta septiembre de 2021. Esta cifra es enorme, y es una de las mayores de Europa. De hecho, las moratorias han soportado el 22,2% del crédito total, lo que supone la tercera cifra más alta de Europa, muy por encima de la media del 7,5% en todo el continente.
Dado que más del 20% del total de los préstamos en Portugal están actualmente en moratoria (una cifra que ascendía a 45.000 millones de dólares en febrero de 2021), el país es uno de los más dependientes de los programas de pandemia.
Sin embargo, aunque esto pueda parecer excesivo, hay señales positivas en relación con el enfoque general del país respecto al cobro de deudas. Los datos del Banco de Portugal muestran que hubo una disminución significativa del stock de morosos en todo el sistema bancario del país de 2019 a 2020, de 17.000 millones de euros a 14.000 millones de euros. Esto demuestra que el país tiene al menos algunos procesos establecidos para reducir la morosidad a gran escala.
Está claro que las moratorias de préstamos han protegido hasta ahora tanto a los bancos como a los consumidores del grave impacto de la COVID-19. Sin embargo, lamentablemente, muchas moratorias terminaron en septiembre de 2021, lo que significa que las instituciones financieras pronto se encontrarán con una esperada ola de morosidad. A menos que cuenten con un sólido proceso de cobro, podrían enfrentarse a una dura batalla.
Por qué las instituciones financieras portuguesas deben superar su mentalidad tradicional
Muchas instituciones financieras aún no aprovechan todo el poder de la digitalización. Según nuestra experiencia, y de las conversaciones que hemos mantenido con nuestros clientes, la mayoría sigue confiando en hojas de cálculo Excel para registrar el historial de reembolsos, o tienen los datos aislados en diferentes sistemas. En otras palabras, los agentes de cobros a menudo tienen que editar, comparar y analizar manualmente los datos ellos mismos. Las entidades financieras están obstaculizando innecesariamente su capacidad para recuperar las deudas.
Entonces, ¿cómo pueden optimizar sus procesos de reclamación al tiempo que crean experiencias de cliente fluidas y digitales desde el primer punto de contacto hasta el último? Aprovechando las plataformas de cobros nativas de la nube con prioridad digital. Éstas ofrecen cuatro características clave que las instituciones financieras portuguesas deben utilizar en el futuro:
- Aprendizaje automático (ML)/inteligencia artificial (AI)
Al aprovechar el aprendizaje automático/la inteligencia artificial, los departamentos de cobros pueden supervisar todos los aspectos del proceso de cobro. Pueden centrarse en las estrategias que son realmente efectivas y centrarse en estas tácticas en el futuro. Por ejemplo, pueden hacer un seguimiento del porcentaje de clientes que abren sus correos electrónicos, hacen clic en el enlace de reembolso y devuelven con éxito lo que deben.
Si los agentes de cobros saben exactamente qué clientes morosos responden a los mensajes y cuáles no, pueden dirigirse específicamente a los que necesitan más atención en el futuro. También pueden analizar el rendimiento de cada plantilla/mensaje y dar prioridad a los que son realmente eficaces.
El ML y la IA ayudan a los agentes a afinar su estrategia de acercamiento. A su vez, esto conduce a un aumento de la tasa de recuperación y a una reducción del DSO.
- Gestión de cuentas
Las instituciones financieras portuguesas necesitan estar al tanto de cada uno de sus clientes morosos. En otras palabras, necesitan capacidades de gestión de casos individuales (o gestión de cuentas). Por eso, el software líder de cobros nativo en la nube permite a los agentes ver toda la información imprescindible, así como todas las conversaciones que cada cliente ha mantenido previamente con los agentes de cobros.
Los agentes pueden consultar la información de la cuenta, los datos de contacto, el historial de pagos y el calendario de pagos. Tienen una visibilidad total de cada cliente moroso, lo que significa que ninguna información clave pasa desapercibida.
- Segmentación flexible
Una segmentación flexible permite a los gestores elaborar más fácilmente estrategias en función del comportamiento de cada segmento (o de cada cliente individual). Mediante la condición "Si", por ejemplo, pueden decidir que sólo se envíe un mensaje de reclamación de recordatorio si el cliente moroso abrió el último mensaje pero no realizó ninguna acción. Esta condición permite a los agentes ajustar más fácilmente sus estrategias a escala.
- Autoservicio y proveedor de servicios de pago personalizado (PSP)
La función de autoservicio ofrece a los consumidores el control de sus propios reembolsos. Pueden devolver la cantidad que puedan pagar, en el momento que les convenga y por el canal que prefieran. Esto aumenta la probabilidad de que participen en el proceso de reclamación y de que las entidades financieras reciban lo que se les debe.
Al ofrecer una gama de PSP personalizados, los clientes pueden elegir el método de pago que más les convenga, ya sea con su tarjeta de débito, su cuenta de PayPal, Apple Pay, Klarna, Paysafe o Wirecard.
Prepárese para los retos que le esperan
Las instituciones financieras portuguesas no deben subestimar los retos que les esperan. Dado que una parte importante del crédito del país ha estado en moratoria, y que muchas moratorias terminaron en septiembre, las instituciones financieras deben encontrar rápidamente la manera de recuperar con éxito todo lo que se les debe.
