Forderungsmanagement verändert sich dramatisch, wobei COVID-19 zahlreiche Trends, die sich bereits abzeichneten, rasch verschärft hat. Der Wert notleidender Kredite in ganz Europa wird voraussichtlich 1,4 Billionen Euroerreichen . Daherist es unerlässlich, dass die Abteilungen von Forderungsmanagement dieser gestiegenen Nachfrage mit verbesserten Prozessen begegnen und die neuesten Inkassotrends im Auge behalten.
Dennoch könnte es laut der Europäischen Zentralbank (EZB) zu einem dramatischen Anstieg der Zahl der Bankgeschäfte kommen. So haben zum Beispiel Schließungen das Verbraucherverhalten erheblich verändert. Berichten zufolge werden 62% der europäischen Verbraucher in Zukunft eher digitale Bankmethoden anstelle von physischen Kanälen nutzen.
Das Schlimmste der COVID-19-Pandemie mag überstanden sein, aber für viele Verbraucher sind die wirtschaftlichen Folgen noch nicht ausgestanden. Einige Banken haben sogar einen Anstieg der eingehenden Anrufe um 400 % gemeldet. Das bedeutet, dass es wichtiger denn je ist, Kunden in großem Umfang digital zu bedienen - sei es über Selbstbedienungsfunktionen oder über ein auf künstlicher Intelligenz (AI) und maschinellem Lernen (ML) basierendes Fallmanagement.
Es ist wichtig, dass Forderungsmanagement Abteilungen mit der Zeit gehen. Lassen Sie uns die neuen Inkassotrends für das Jahr 2021 untersuchen, bevor wir erläutern, wie Ihr Unternehmen diese Trends in Zukunft nutzen kann.
Kundenselbstbedienung wird obligatorisch sein
Die Revolution der Selbstbedienung hat einige Jahre auf sich warten lassen. Es überrascht nicht, dass sie nun beginnt, tiefgreifende Auswirkungen auf Forderungsmanagement zu haben. Die Selbstbedienungsrevolution hat einige Jahre auf sich warten lassen. Es überrascht daher nicht, dass sie sich nun auch auf Forderungsmanagement durchzusetzen beginnt.
Forderungsmanagement Die Abteilungen erkennen, dass sie produktiver arbeiten können, wenn sie ihre Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu bedienen - vor allem, wenn es um Aufgaben mit geringer Komplexität und hohem Volumen geht (z. B. eine Rückzahlung).
Laut BCG hat die Nutzung von Selbstbedienungskanälen seit Beginn der Pandemie um 20 % zugenommen - und dieser Trend wird sich voraussichtlich fortsetzen.
Zum Beispiel hatten sich zum Zeitpunkt der COVID-19 13% der Kunden in Deutschland für die Online-Selbstbedienung ihrer Bank registriert, und die Mehrheit (80%) von ihnen hat positives Feedback gegeben. Dieser Trend zur Selbstbedienung hat sich auch in den USA, Großbritannien und Italien bewährt.
Wenn sie gut gemacht sind, verbessern Selbstbedienungsportalesowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis und ersparen den Unternehmen die Zeit, das Geld und den Aufwand, den sie bisher für das Telefonieren mit Kunden aufwenden mussten. Da Berichten zufolge 45% aller Anrufe "tote Luft" sind (d.h. der Kunde wartet darauf, dass der Mitarbeiter die relevante Information findet), ist die Selbstbedienung eindeutig die effizientere Option von beiden.
Wie Sie von diesem Trend profitieren können
- Identifizieren Sie zeitaufwendige Aufgaben mit hohem Volumen und geringer Komplexität. Müssen Kunden wirklich mit einem Menschen sprechen, oder gibt es eine andere Alternative?
- Bauen Sie Selbstbedienungsportale auf, mit denen Kunden diese Probleme selbst beheben können (z.B. Landing Pages für Rückzahlungen).
- Bitten Sie Ihre Kunden regelmäßig um Feedback und setzen Sie ihre Ideen um, um ein möglichst reibungsloses Erlebnis zu schaffen.
Verändertes Verbraucherverhalten wird die Digitalisierung beschleunigen
Millionen von Unternehmen auf der ganzen Welt mussten ihren Laden schließen. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie ihre Geschäfte ganz aufgeben mussten - sie mussten nur online gehen.
Laut einer Studie von McKinsey stieg die Akzeptanz der digitalen Technik in ganz Europa während der Pandemie von 81 % auf 95 %, und auch Capgemini verzeichnete einen Aufwärtstrend bei der Nutzung digitaler Kanäle durch Kunden.
Das soll nicht heißen, dass digitale Kanäle nur als Folge von COVID entstanden sind - obwohl es ihre Verbreitung sicherlich beschleunigt hat. 70 % der europäischen Verbraucher gehen davon aus, dass sie digitale Dienste auch in Zukunft genauso häufig oder sogar noch häufiger nutzen werden als bisher.
Interessanterweise zeigt die Studie von Capgemini, dass dieser plötzliche Anstieg der digitalen Nutzung am stärksten bei den älteren Generationen zu beobachten ist. Bei den 61- bis 65-Jährigen stieg die Zahl der digitalen Zahlungen um 37 % und bei den über 66-Jährigen um 33 %.
Das bedeutet, dass Forderungsmanagement digital werden muss. Wenn Sie Ihren Kunden keine digitale Methode zur Verwaltung, Rückzahlung und Abfrage ihrer ausstehenden Schulden anbieten, machen Sie es überfälligen Kunden unnötig schwer, ihre Schulden zu begleichen.
Wie Sie von diesem Trend profitieren können
- Bieten Sie nach Möglichkeit alle Ihre Dienstleistungen über digitale Kanäle an. Sorgen Sie dafür, dass Kunden nie einen Agenten anrufen müssen , wenn sie das nicht wollen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre digitalen Kanäle "seniorenfreundlich" sind. Setzen Sie kein technisches Fachwissen voraus. Geben Sie klare Anweisungen und machen Sie die Navigation in Ihren digitalen Kanälen so intuitiv wie möglich.
- Sprechen Sie auch ältere Verbraucher über digitale Kanäle an (anstatt nur jüngere Segmente anzusprechen).
Verstärkter Fokus auf UX/UI bei Verbrauchern und Mitarbeitern
Markentreue ist heutzutage immer seltener. 75 % der Verbraucher geben an, dass sie seit Beginn der Pandemie neue Marken ausprobiert haben. Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum die Verbraucher zwischen den Marken wechseln. Der wichtigste Grund ist jedoch das Bedürfnis nach einem ansprechenden, reibungslosen und angenehmen Kundenerlebnis.
Durch die Implementierung eines Inkassosystems, das mit flexiblen Zahlungsoptionen ausgestattet ist, können Finanzinstitute ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen und eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufrechterhalten. Hier kommen User Experience (UX) und User Interface (UI) Design ins Spiel.
Big Tech hat nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu einem Muss gemacht, nicht nur zu einem Nice-to-have. FinTechs haben im Großen und Ganzen durch ihren verstärkten Fokus auf UX/UI einen schnellen Erfolg erzielt. Es geht nicht darum, dass der Kunde König ist, sondern um das Kundenerlebnis.
Wenn es um Forderungsmanagement geht, kann die Kundenerfahrung den Unterschied ausmachen zwischen der erfolgreichen Eintreibung Ihrer Schulden und der wochenlangen Verfolgung überfälliger Kunden. Wenn Sie es richtig anstellen, werden Sie die Zeit bis zur Rückzahlung verlängern, Ihre Rückzahlungsraten verbessern und die Markentreue erhöhen.
Eine schlechte UX/UI ist nicht nur enttäuschend, sie kann auch sehr schädlich sein. Nehmen Sie zum Beispiel die Citibank. Ein übermäßig komplexes UI-Design führte dazu, dass die Bank versehentlich fast 900 Millionen Dollar an verschiedene Gläubiger überwiesen hat, anstatt der 7,8 Millionen Dollar, die sie eigentlich überweisen wollte.
Auch wenn solche Fälle selten sind, gibt es eine Lehre für uns alle: UX und UI sind mehr als das, was das Auge sieht.
Wie Sie von diesem Trend profitieren können
- Fragen Sie Ihre Kunden, was sie von Ihrem derzeitigen digitalen Angebot halten.
- Setzen Sie ihre Vorschläge um und optimieren Sie Ihre UX/UI, wo nötig.
- Ziehen Sie etablierte Design-Methoden in Betracht, die Sie auf Ihrem Weg begleiten, wie z.B. Design Thinking.
Spezialisierte Anwendungen von AI/ML
Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) automatisieren manuelle, datenintensive Routinearbeiten sofort. Da die schwere Arbeit (z. B. die Datenanalyse) automatisch erledigt wird, können sich die Agenten auf strategischere, hochwertigere Aufgaben konzentrieren. Damit sind sie die perfekte Ergänzung für Ihren Forderungsmanagement Prozess.
Aber das ist noch nicht alles. KI und ML können auch genaue Vorhersagen über die Wiedereinziehungschancen machen, automatische Erinnerungen an Agenten senden, um das laufende Fallmanagement zu unterstützen, und sicherstellen, dass die Agenten sowohl die Vorschriften als auch die übergreifende Strategie Ihres Unternehmens einhalten.
Wenn Sie keine KI oder ML in Ihrem Forderungsmanagement Prozess einsetzen, verpassen Sie etwas.
Wie Sie von diesem Trend profitieren können
- Erfassen Sie Ihre bestehenden Prozesse und identifizieren Sie Bereiche, die automatisiert werden könnten.
- Implementieren Sie eine KI-basierte Forderungsmanagement Verwaltungssoftware (CMS).
- Nutzen Sie KI, um Ihre Kundendaten zu analysieren und ein Fallmanagement der nächsten Stufe anzubieten.
Die zunehmende Bedeutung von Software und Integrationen
Wir leben zunehmend in einer Welt, in der die Fernsteuerung im Vordergrund steht. Man schätzt sogar , dass ein Drittel aller Arbeiten in Europa auch nach COVID-19 vollständig aus der Ferne erledigt werden könnte.
Der Prozess Forderungsmanagement muss daher digitalisiert werden - nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie mit einer cloudbasierten Forderungsmanagement Verwaltungssoftware arbeiten, auf die Ihre Mitarbeiter von unterwegs aus zugreifen können. Es gibt keinen Grund, Mitarbeiter in Büros einzupferchen, wenn sie von zu Hause aus genauso produktiv sein können.
Wie Sie von diesem Trend profitieren können
- Wählen Sie eine Forderungsmanagement Verwaltungssoftware, die cloudbasiert ist und sich gut mit anderen Anwendungen integrieren lässt.
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um sie auf den neuesten Stand zu bringen, und erstellen Sie immerwährende Support-Anleitungen für den Fall, dass sie später auf Probleme stoßen.
Bauen Sie eine bessere Forderungsmanagement Zukunft
Wir stehen vor einer heiklen Phase, da die Kreditmoratorien in ganz Europa auslaufen. Millionen von Menschen schulden Geld - und viele von ihnen haben in der Regel eine saubere Zahlungshistorie. Die Finanzinstitute müssen Das vergangene Jahr hat in ganz Europa einen Anstieg der Verschuldung, eine wachsende Abhängigkeit von digitalen Kanälen und den Beginn einer Remote-First-Ära gebracht. Die Verbraucher mussten ihr Verhalten anpassen, und die Unternehmen mussten nachziehen, um den Verbrauchern das Niveau zu bieten, das sie erwarten.
Es hat viele Veränderungen gegeben, aber eines ist sicher: Forderungsmanagement Abteilungen, die diese Veränderungen annehmen und ständig versuchen, ihre Arbeit neu zu erfinden und ihre Prozesse effektiver und angenehmer für die Verbraucher zu gestalten, werden in Zukunft gewinnen.
Wenn Sie die neuen Inkassotrends für das Jahr 2021 im Griff haben, können Sie eine bessere Forderungsmanagement Zukunft aufbauen.
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