La cobranza está cambiando drásticamente, y COVID-19 está exacerbando rápidamente numerosas tendencias que ya estaban empezando a surgir. Se prevé que el valor de los préstamos morosos en toda Europa alcance los 1,4 billones de euros, por lo quees imperativo que los departamentos de cobros satisfagan este aumento de la demanda con procesos mejorados y estén al tanto de las últimas tendencias de cobro de deudas.
Sin embargo, según el Banco Central Europeo (BCE), podría haber un aumento drástico de Por ejemplo, los cierres han alterado significativamente el comportamiento de los consumidores. De hecho, un 62% de los consumidores europeos son más propensos a utilizar métodos bancarios digitales en lugar de canales físicos en el futuro.
Puede que hayamos superado lo peor de la pandemia de COVID-19, pero para muchos consumidores, la situación económica completa Algunos bancos han informado de un aumento del 400% en las llamadas entrantes, lo que significa que es más importante que nunca atender digitalmente a los clientes a escala, ya sea mediante la funcionalidad de autoservicio o la gestión de casos basada en la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML).
Es fundamental que los departamentos de cobros se adapten a los tiempos. Examinemos las nuevas tendencias de cobro de deudas que hay que tener en cuenta en 2021 antes de esbozar cómo su Empresa puede aprovechar estas tendencias en el futuro.
El autoservicio del cliente será obligatorio
La revolución del autoservicio lleva varios años gestándose. La revolución del autoservicio lleva varios años en marcha. No es de extrañar que ahora empiece a tener un profundo impacto en los cobros.
Los departamentos de cobros se están dando cuenta de que pueden ser más productivos si permiten que los clientes se atiendan a sí mismos, especialmente cuando se trata de tareas de baja complejidad y gran volumen (como hacer un reembolso).
Según BCG, el uso de los canales de autoservicio ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia, y esta tendencia parece que continuará en el futuro.
Por ejemplo, en el momento de la COVID-19, el 13% de los clientes de Alemania se habían registrado en el autoservicio en línea de su banco y la mayoría de ellos (80%) han manifestado una opinión positiva. Esta tendencia de autoservicio también ha mostrado su popularidad en Estados Unidos, Reino Unido e Italia.
Si se hace bien, los portalesde autoservicio mejoran tanto la experiencia del cliente como la de los empleados, y ahorran a las empresas el tiempo, el dinero y el esfuerzo que antes dedicaban a hablar con los clientes por teléfono. Dado que el 45% del tiempo de las llamadas es "aire muerto" (es decir, el cliente espera que el agente encuentre la información pertinente), el autoservicio es claramente la opción más eficiente de las dos.
Cómo aprovechar esta tendencia
- Identifique las tareas de gran volumen, baja complejidad y que consumen mucho tiempo. Los clientes necesitan realmente hablar con una persona o hay otra alternativa disponible?
- Construya portales de autoservicio que ayuden a los clientes a rectificar estos problemas por sí mismos (como páginas de aterrizaje de reembolso).
- Solicite periódicamente las opiniones de los clientes y aplique sus ideas para crear una experiencia lo más fluida posible.
El cambio de comportamiento de los consumidores acelerará la digitalización
Millones de empresas han tenido que cerrar sus puertas en todo el mundo. Sin embargo, esto no significa que hayan tenido que dejar de hacer negocios por completo, sino que simplemente se han tenido que trasladar a Internet.
Según la investigación de McKinsey, la adopción digital en toda Europa pasó del 81% al 95% durante la pandemia, y Capgemini también demostró una tendencia al alza en la adopción de canales digitales por parte de los clientes.
Esto no quiere decir que los canales digitales hayan surgido sólo como resultado de COVID-19, aunque ciertamente ha acelerado su adopción. En el futuro, el 70% de los consumidores europeos espera seguir utilizando los servicios digitales con la misma frecuencia que en la actualidad.
Curiosamente, la investigación de Capgemini destaca que este repentino aumento de la adopción digital ha sido más fuerte entre las generaciones mayores, demostrando un aumento del 37% en los pagos digitales entre los que tienen entre 61 y 65 años y un aumento del 33% entre los mayores de 66 años.
Esto significa que los cobros deben ser digitales. Si no ofrece a los consumidores un método digital para gestionar, pagar y consultar sus deudas pendientes, está dificultando innecesariamente que los clientes morosos le paguen.
Cómo aprovechar esta tendencia
- Si es posible, ponga todos sus servicios en los canales digitales. Haz que los clientes no tengan que llamar nunca a un agente si no quieren hacerlo.
- Asegúrese de que sus canales digitales son "aptos para personas mayores". No dé por sentado que existe un nivel de conocimientos técnicos. Proporcione instrucciones claras y haga que la navegación por sus canales digitales sea lo más intuitiva posible.
- Diríjase también a los consumidores de más edad a través de los canales digitales (en lugar de limitarse a dirigirse a los segmentos más jóvenes).
Mayor atención a la UX/UI por parte de consumidores y empleados
La fidelidad a las marcas es cada vez más escasa hoy en día, ya que el 75% de los consumidores afirman haber probado nuevas marcas desde el inicio de la pandemia. Hay varias razones por las que los consumidores cambian de marca. Sin embargo, la principal es la necesidad de una experiencia atractiva, sin fricciones y agradable para el cliente.
Al implantar un sistema de cobro de deudas equipado con opciones de pago flexibles, las instituciones financieras pueden crear una experiencia de cliente sin fisuras, mantener una relación a largo plazo con sus Es ahí donde entran en juego la experiencia de usuario (UX) y el diseño de la interfaz de usuario (UI).
Las grandes tecnologías han hecho de las experiencias omnicanal sin fisuras una necesidad, y no sólo una opción. Las empresas financieras han tenido un rápido éxito gracias a su mayor atención a la UX/UI. No es que el cliente sea el rey, es que la experiencia del cliente lo es.
Cuando se trata de cobros, la experiencia del cliente puede marcar la diferencia entre recuperar con éxito sus deudas y tener que pasar semanas persiguiendo a los clientes morosos. Si lo hace bien, aumentará el plazo de pago, transformará sus tasas de reembolso y aumentará la fidelidad a la marca.
Tener una mala UX/UI no sólo es decepcionante, también puede ser muy perjudicial. Por ejemplo, el Citibank. Un diseño de interfaz de usuario demasiado complejo hizo que el banco enviara accidentalmente casi 900 millones de dólares a varios acreedores en lugar de los 7,8 millones que pretendían enviar.
Aunque estos casos son raros, hay una lección para todos nosotros: La UX y la UI son más que lo que se ve a simple vista.
Cómo aprovechar esta tendencia
- Pregunte a los clientes qué opinan de sus ofertas digitales tal y como están.
- Aplique sus sugerencias, ajustando su UX/UI cuando sea necesario.
- Considere la posibilidad de seguir metodologías de diseño bien establecidas que le ayuden a guiarse por el camino, como el Design Thinking.
Aplicaciones especializadas de la IA/ML
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) automatizan de forma instantánea el trabajo rutinario, manual y con muchos datos. Al encargarse automáticamente del trabajo pesado (como el análisis de datos), los agentes pueden dedicarse a tareas más estratégicas y de mayor valor, por lo que son el complemento perfecto para su proceso de cobro.
Pero eso no es todo. La IA y el ML también pueden producir predicciones precisas sobre las posibilidades de recuperación, enviar recordatorios automáticos a los agentes para ayudar a la gestión continua de los casos, y pueden garantizar que los agentes cumplan tanto con la normativa como con la estrategia general de su organización.
Si no está utilizando IA o ML en su proceso de cobros, se está perdiendo.
Cómo aprovechar esta tendencia
- Haga un mapa de sus procesos actuales e identifique las áreas que podrían automatizarse.
- Implantar un software de gestión de cobros (CMS) basado en la IA.
- Aproveche la IA para analizar los datos de sus clientes y proporcionar una gestión de casos de siguiente nivel.
La creciente importancia del software y las integraciones
Vivimos cada vez más en un mundo en el que lo remoto es lo primero. De hecho, se calcula que un tercio de todo el trabajo en Europa podría realizarse completamente a distancia incluso después de que termine COVID-19.
Por lo tanto, el proceso de cobro debe ser digital, no sólo para los clientes, sino también para los empleados.
Por lo tanto, es crucial que trabaje con un software de gestión de cobros basado en la nube al que los empleados puedan acceder de forma remota. No hay necesidad de hacinar a los empleados en las oficinas si pueden ser igual de productivos desde casa.
Cómo aprovechar esta tendencia
- Elija un software de gestión de cobros que esté basado en la nube y se integre bien con otras aplicaciones.
- Ofrezca una formación inicial a los empleados para que se pongan al día y elabore guías de apoyo permanentes en caso de que tengan problemas más adelante.
Construir un futuro mejor en materia de cobros
Estamos a punto de entrar en un periodo complicado, ya que la moratoria de los préstamos está llegando a su fin en toda Europa. Millones de personas deben dinero, y muchas de ellas suelen tener un historial de pagos limpio. Las entidades financieras deben El año pasado se produjo un aumento del endeudamiento en toda Europa, una creciente dependencia de los canales digitales y el inicio de una era de "telemarketing". Los consumidores han tenido que adaptar su comportamiento, y las empresas han seguido su ejemplo para ofrecer a los consumidores el nivel de experiencia que han llegado a esperar.
Ha habido muchos cambios, pero una cosa es segura: los departamentos de cobros que aceptan estos cambios y buscan constantemente reinventar lo que hacen -haciendo sus procesos más eficaces y agradables para los consumidores- ganarán en el futuro.
Si se mantiene al tanto de las nuevas tendencias de cobro de deudas que se observarán en 2021, podrá comenzar a construir un mejor futuro en materia de cobros.
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